Успешный бизнес строится на прочных отношениях с клиентами. А это значит, что вам необходимо глубоко понимать как текущих покупателей, так и потенциальных лидов.

Какие проблемы их волнуют? На каком этапе покупательского пути они находятся? Какие товары или услуги им наиболее интересны? Чтобы ответить на эти вопросы, нужны данные. Причём таких данных больше, чем может обработать таблица Excel или цепочка писем.

Чтобы оптимизировать процессы в отделах продаж и маркетинга, а также выстроить более крепкие отношения с клиентами, вам необходима CRM-база данных. В этой статье мы разберём, что такое CRM-базы, почему они важны для бизнеса и как начать с ними работать.

Что такое база данных CRM?

Customer Relationship Management (CRM) — это технологические решения для управления и улучшения взаимодействия с клиентами и потенциальными покупателями на всех этапах продаж.

CRM используют 65% специалистов по продажам, что делает их одними из самых востребованных инструментов для бизнеса, помогающих наладить связь с аудиторией и превзойти ожидания клиентов. Такие системы также популярны в отделах маркетинга и службах поддержки — вся компания может извлечь выгоду из CRM.

Популярность CRM

База данных CRM — это собранная информация о ваших контактах, которая хранится в вашей CRM-системе. Чаще всего её называют профилем клиента. В базе могут содержаться такие данные, как имя клиента, должность, местонахождение, email, история взаимодействий, оценка лида (lead scoring), история заказов, профили в соцсетях, интересы или любая другая информация, которую вы собираетете.

В чём разница между CRM и базой данных CRM?

Термины «CRM» и «база данных CRM» часто используются как синонимы, но на самом деле они обозначают разные вещи. База данных — это лишь один (хоть и ключевой) компонент CRM-системы.

Она взаимодействует с другими функциями CRM. Например, когда вы отправляете маркетинговые письма через Mautibox, данные из базы CRM позволяют персонализировать контент. Или, если существующий клиент обращается в службу поддержки, история обратной связи и взаимодействий из базы данных поможет оперативно решить его вопрос.

Преимущества CRM-базы данных для вашего бизнеса

Нужна ли CRM-система вашей команде продаж?

Многие отделы продаж используют CRM-базу данных. Но так ли она необходима?

Компании, особенно малый бизнес, иногда считают, что могут эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами и без специализированного CRM-инструмента. Однако программы для управления клиентской базой приносят значительную пользу бизнесу любого масштаба.

Benefits of a CRM

Централизуйте данные

56% покупателей в сегменте B2B с большей вероятностью совершат покупку, если менеджер по продажам понимает потребности их бизнеса. 51% склонны рассмотреть бренд, если менеджер учитывает роль покупателя в компании. А 47% утверждают, что с большей вероятностью купят, если получат персонализированное общение.

Что объединяет эти предпочтения?

Клиенты ожидают отличного сервиса и хотят, чтобы вы знали о них как можно больше. Они хотят видеть, что ваше взаимодействие основано на этих знаниях.

Централизованная база данных CRM позволяет быстро получать информацию о любом представителе целевой аудитории, который взаимодействовал с вашим бизнесом. Больше никаких разрозненных данных — отдел продаж знает, открывал ли клиент тикет в поддержку или переходил по CTA в маркетинговом письме.

Не упускайте сделки из виду

Без организованной системы некоторые контакты могут «выпасть» из воронки продаж, не дойдя до этапа квалифицированного лида.

Хранение всей информации о сделках в CRM упрощает мониторинг воронки, скорринг лидов, отслеживание задач и автоматизацию управления контактами. Это решение масштабируемо: ваш бизнес может перерасти таблицу для отслеживания сделок, но не перерастет CRM-платформу.

Принимайте более точные прогнозы

Вся информация и исторические данные в CRM помогают делать более обоснованные прогнозы. Это позволяет команде расставлять приоритеты в сделках и оценивать вероятность их успешного завершения.

Допустим, ваша цель — увеличить перекрестные продажи. С помощью CRM вы можете выявить среди существующих клиентов тех, кто с наибольшей вероятностью купит второй продукт. Затем проанализировать историю их покупок, автоматически добавить в целевой список рассылки и назначить ответственных сотрудников для связи.

Возможность прогнозировать и анализировать данные о покупках — ключ к улучшению клиентского пути и повышению шансов на дополнительные продажи.

Взаимодействуйте с удаленными и гибридными командами

Если ваш бизнес, как и 90% компаний, продолжает работать с удаленными сотрудниками после пандемии, CRM-платформа поможет членам команды из разных локаций оставаться на связи.

Облачное CRM-решение гарантирует, что все сотрудники имеют доступ к актуальной информации, независимо от их местонахождения.

Многие компании уже оценили это преимущество: удаленные сотрудники на 8% чаще используют CRM, чем те, кто работает преимущественно в офисе. Последние же чаще прибегают к таблицам или даже бумажным записям для отслеживания продаж и хранения контактов клиентов.

Автоматизируйте процессы продаж

CRM-платформа автоматизирует рутинные задачи, такие как управление списками контактов или распределение задач между сотрудниками. Автоматизация этих процессов освобождает время для главного — построения отношений с клиентами и улучшения их взаимодействия с брендом.

Как настроить базу данных CRM (лучшие практики работы с CRM)

Очевидно, что вам нужна CRM-система. Но какую CRM вы выберете и как внедрите и будете поддерживать её работу — это принципиально важно.

Ваша CRM — это надёжный тыл для отдела продаж во всех их задачах. Команда должна быть уверена, что данные точные, актуальные и всегда под рукой.

53% лучших продавцов полностью доверяют информации в своей CRM. Среди остальных этот показатель составляет всего 32%. Помогите вашей команде войти в число лидеров, следуя этим рекомендациям.

Достоверность данных в CRM

Шаг 1. Выберите свою CRM-систему

Ваша CRM-платформа станет основой роста вашего бизнеса — подходите к выбору ответственно. Идеальное решение для базы данных CRM зависит от уникальных потребностей вашей компании, но есть несколько ключевых функций, на которые стоит обратить внимание каждому:

• Автоматизированные бизнес-процессы
• Настраиваемые воронки продаж
• Удобная визуализация этапов сделок
• Скворинг контактов и лидов
• Прогнозирование продаж и расчёт вероятности успеха
• Отчёты и дашборды в реальном времени
• Интеграции с приложениями, которые вы уже используете (подробнее об этом ниже)

Шаг 2. Определите структуру вашей воронки продаж

Воронка продаж — это последовательность шагов, которые ваша команда проходит, чтобы превратить лида в лояльного клиента. Её структура варьируется в зависимости от отрасли, целевой аудитории и типа клиентов.

Чётко определённая воронка — важная часть настройки и поддержки CRM. CRM помогает отслеживать и визуализировать, на каком этапе находится каждая сделка. В зависимости от выбранной CRM-платформы вы сможете создавать несколько кастомизированных воронок для разных продуктов или типов клиентов.

Структура воронки повлияет на то, какие данные вы будете собирать и хранить в базе CRM.

Шаг 3. Решите, какие данные о клиентах включать

Типичные данные в CRM включают:

• Контактную и личную информацию: номер телефона, адрес, профили в соцсетях
• Описательные данные: должность, уровень образования, интересы или информацию об образе жизни
• Историю взаимодействий: совершенные покупки или открытые обращения в поддержку
• Данные опросов: например, ответы на вопросы об удовлетворённости клиентов

Типы данных о клиентах

Соберите отзывы от ваших отделов продаж, поддержки и маркетинга, чтобы понять, какая информация облегчит им работу. Сделайте обязательными ключевые поля, чтобы отсутствие данных никогда не тормозило ваш процесс продаж.

Но не переусердствуйте. Как бы вам ни хотелось знать о потенциальных клиентах всё, не заставляйте их заполнять трёхстраничную форму, чтобы подписаться на вашу рассылку.

Держите в уме воронку продаж. Например, у вас может быть этап для лидов, квалифицированных маркетингом. Чтобы считаться таким лидом, человек должен принадлежать к определённой демографической группе и скачать закрытый контент с вашего сайта.

Это означает, что для бесперебойной работы процесса ваша CRM-база должна содержать актуальные и достоверные данные о демографии и заполненных формах на сайте.

Шаг 4. Интегрируйте ваш существующий технологический стек

Убедитесь, что вы знаете обо всех возможных интеграциях, которые предлагает ваша CRM-система. Подключение CRM к другим инструментам позволит собирать больше данных о клиентах и эффективнее использовать базу.

Например, если у вас интернет-магазин, подключите CRM к платформе e-commerce. Это поможет собирать данные о поведении пользователей на сайте и демографии покупателей. Вы сможете отправлять письма о брошенных корзинах тем, кто не завершил покупку, или быстро связываться с новыми клиентами после совершённой сделки.

Если CRM интегрируется с Facebook или другими социальными платформами, вы сможете расширить базу для email-маркетинговых кампаний, добавив форму подписки на страницу вашего бизнеса в соцсетях. Кроме того, многие CRM интегрируются с инструментами вроде Google Analytics, что позволяет отслеживать конверсии и другое поведение пользователей после перехода по ссылке в ваших кампаниях.

Шаг 5. Поддерживайте CRM-базу в актуальном состоянии

Вашим командам важно быть уверенными, что данные в CRM точные, структурированные и актуальные. Без регулярной проверки база неизбежно засорится ненужной информацией.

Обслуживание CRM-базы может включать следующие шаги:

• Удаление дублирующихся записей
• Очистка базы от неактивных или устаревших контактов
• Заполнение пропущенных данных, где это возможно
• Объединение списков контактов, если они выполняют одинаковую функцию
• Проверка единообразия формата данных во всех записях
• Удаление неиспользуемых тегов и объединение похожих

Шаг 6. Оценивайте результаты

Оценить успешность внедрения CRM-базы может быть сложно, потому что CRM решает множество задач. Если ваша основная цель — расширить базу контактов или закрыть больше сделок, вам не нужно отслеживать скорость решения обращений в поддержку.

Прежде чем начинать, сформулируйте конкретные цели работы с CRM и определите метрики для отслеживания прогресса. Например, если вы стремитесь устранить неэффективность в процессе продаж, можно измерять общую длительность продажного цикла.

Метрики CRM, которые можно отслеживать:

• Коэффициент закрытия сделок
• Доля апселлов и кросс-селлов
• Новый чистый доход
• Длительность каждого этапа воронки продаж
• Длительность продажного цикла
• Пожизненная ценность клиента (CLV)
• Стоимость привлечения клиента (CAC)
• Темпы роста email-базы
• Индекс лояльности (NPS)
• Коэффициент оттока
• Среднее время решения обращений в поддержку

Аналитика Mautibox CRM

Как Mautibox структурирует данные о клиентах

CRM-системы помогают бесшовно организовывать данные клиентов с непревзойдённой точностью и функциональностью.

• Сбор и фиксация данных: CRM-системы запускают процесс, собирая данные из разнообразных источников. Это могут быть онлайн-взаимодействия (посещения сайта, активность в соцсетях), офлайн-контакты (покупки в магазине, телефонные звонки) или импорт данных из внешних систем. CRM фиксирует широкий спектр информации: контактные данные, историю покупок, демографические сведения и предпочтения в коммуникации.
• Централизованная база данных: После сбора данные тщательно структурируются в единой базе. Она становится «мозговым центром» CRM — защищённым и упорядоченным хранилищем всей информации о клиентах. База спроектирована для удобной навигации, чтобы авторизованные сотрудники могли быстро находить и обновлять записи.
• Интеграция данных: Современная CRM — не изолированный инструмент, а часть экосистемы. Она легко интегрируется с другими системами: email-маркетингом (например, Mautibox), e-commerce-платформами, аналитическими сервисами. Такая интеграция обеспечивает синхронизацию данных между отделами и функциями компании.
• Анализ данных и инсайты: CRM не только хранит данные, но и преобразует их в ценные выводы. Системы анализируют массивы информации о клиентах, выявляя закономерности покупок, предпочтения, прогнозируя будущее поведение. Эти инсайты становятся основой для принятия обоснованных решений и персонализированного взаимодействия.
• Доступность для пользователей: Ключевое преимущество эффективной CRM — интуитивный интерфейс. Команды продаж, маркетологи и служба поддержки легко работают с данными клиентов, выполняя критически важные задачи: управление лидами, таргетированные кампании, отслеживание взаимодействий.

CRM-система компании — это архитектор её способности строить и укреплять долговременные отношения с клиентами. Эффективно собирая, централизуя, интегрируя, анализируя данные и делая их доступными, такие системы помогают обеспечивать исключительный клиентский опыт на любом уровне сложности.

Реальные примеры баз данных CRM

CRM-базы данных экономят время, повышают точность и прогнозирование, а также помогают бизнесу строить более прочные отношения с клиентами. Но вам не обязательно верить нам на слово. Вот два реальных примера организаций, которые с помощью CRM-баз данных кардинально изменили свой подход к работе.

Как Cancer Wellness Support использует CRM-базу данных Mautibox

Cancer Wellness Support — это некоммерческая организация, которая оказывает поддержку онкобольным, их опекунам и семьям, предоставляя терапевтические услуги: йогу, арт-терапию, консультации и многое другое.

Организация начинала с малого, но по мере роста до более чем 600 участников управление членством стало сложнее. Им требовалась CRM-база, которая могла бы хранить данные о членах и автоматически уведомлять клиентов о необходимости продления подписки.

После внедрения Mautibox точность данных в Cancer Wellness Support выросла более чем на 70%, а экономия рабочего времени составила 300 человеко-часов в месяц.

Как Laboratoire Hollis использует CRM-базу данных Mautibox

Laboratoire Hollis поддерживает здоровье и благополучие женщин, предлагая органические пищевые добавки и персонализированные рекомендации для каждого клиента.

С командой всего из двух человек основной вызов заключался в том, чтобы обеспечить высокоперсонализированный сервис без рутинной работы. И здесь на помощь пришёл Mautibox.

Теперь Hollis использует данные из CRM-базы на всех этапах взаимодействия с клиентами — от анализа брошенных корзин и обращений в поддержку до email-аналитики, — чтобы связываться с нужными людьми в нужный момент.

Основательница Матильда говорит так:

«Я одна, но Mautibox позволяет мне взаимодействовать с каждым клиентом так, будто я лично обращаюсь к нему. Имея все данные о клиентах в одном месте, я могу автоматизировать персонализированный контент и рекомендации, которые учитывают потребности каждого и укрепляют их лояльность.»

Преимущества CRM-базы данных Mautibox

База данных CRM — это ключевой элемент вашей системы управления взаимоотношениями с клиентами. Организованные и легко доступные данные о каждом клиенте и потенциальном лиде помогают в развитии продаж, маркетинге, повышении лояльности клиентов и многом другом.

CRM-базы Mautibox предлагают:

• Настраиваемые воронки продаж
• Автоматизированное управление контактами
• Скоринг лидов
• Сегментацию клиентов
• Отслеживание онлайн-поведения
• Email-маркетинг
• Отчёты и дашборды

Готовы улучшить процесс работы с лидами и повысить удержание клиентов? Пришло время опробовать Mautibox.

Попробуйте бесплатно — зарегистрируйтесь на пробный период в форме справа →