Представьте, что вы можете превратить своих клиентов в преданных поклонников, которые покупают у вас снова и снова. Представьте, что вы можете зарабатывать больше с каждого клиента, не тратя ни копейки на рекламу или новые продукты. Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, не так ли?

На самом деле это возможно. Сосредоточьтесь на двух ключевых метриках — удержании клиентов и пожизненной ценности клиента (CLTV/CLV) — и вы будете близки к этой цели.

Эти две метрики критически важны для вашей прибыльности, лояльности клиентов и конкурентного преимущества. Но как повысить их, не тратя целое состояние на рекламу или разработку новых продуктов?

Один из лучших способов — email-маркетинг. Это мощный и экономичный инструмент для общения с клиентами и убеждения их покупать больше и оставаться с вами дольше. В этой статье мы расскажем о восьми тактиках email-маркетинга, эффективных для повышения удержания и CLTV/CLV, а также дадим советы по их настройке.

Что такое ценность клиента за весь период сотрудничества и как её рассчитать?

Пожизненная ценность клиента (CLTV/CLV) — это метрика, отражающая общий доход, который бизнес может обоснованно ожидать от одного клиентского аккаунта на протяжении всего периода сотрудничества. Метрика учитывает доход от клиента и сравнивает его с прогнозируемым сроком взаимодействия с компанией.

CLTV/CLV важна, поскольку помогает понять, сколько стоит каждый клиент для вашего бизнеса и сколько можно инвестировать в его привлечение и удержание. Чем выше CLTV/CLV, тем прибыльнее ваш бизнес.

Существуют разные способы расчёта CLTV/CLV, но одна из самых простых формул выглядит так:

CLTV/CLV = средняя стоимость заказа × частота покупок × срок взаимодействия с клиентом

• Средняя стоимость заказа (AOV) — это средняя сумма, которую клиент тратит за одну транзакцию.
• Частота покупок (PF) — это среднее количество транзакций, совершаемых клиентом за определённый период (например, месяц или год).
• Срок взаимодействия с клиентом (L) — это средняя продолжительность сотрудничества с клиентом до момента, когда он перестаёт совершать покупки.

Например, если средняя стоимость заказа составляет 50 долларов, частота покупок — 4 раза в год, а срок взаимодействия — 3 года, то ваш CLTV/CLV будет равен:

50 × 4 × 3 = 600 долларов

Это означает, что каждый клиент в среднем приносит вам 600 долларов дохода за время сотрудничества.

Эта формула не учитывает другие факторы, которые могут влиять на CLTV/CLV, такие как скидки, возвраты, рефералы, затраты или изменения в поведении клиентов. Для более точной оценки могут потребоваться более сложные модели или инструменты.

Повышение удержания клиентов и увеличение их пожизненной ценности с помощью стратегий email-маркетинга

Электронный маркетинг — один из самых эффективных и доступных способов коммуникации с клиентами, который помогает стимулировать повторные покупки и увеличивать срок их взаимодействия с вашим брендом. При этом он демонстрирует высокий возврат на инвестиции (ROI) — в среднем 36:1, то есть на каждый потраченный рубль вы можете ожидать доход в размере 36 рублей.

Существует множество типов писем и email-кампаний, и некоторые из них эффективнее других работают на повышение удержания клиентов и увеличение CLTV/CLV. Вот 7 тактик, которые помогут вам достичь этой цели.

1. Продавайте через welcome-письма

Как только ваши методы сбора email-адресов начинают приносить результаты, welcome-письма становятся первыми сообщениями, которые вы отправляете новым подписчикам после их регистрации в вашей базе. Это отличная возможность презентовать ценностное предложение, показать товары или услуги и побудить подписчиков к действию.

По данным CampaignMonitor, собранным из различных исследований, welcome-письма имеют средний показатель открываемости 91,43%. Кроме того, они генерируют до 320% больше выручки на одно письмо по сравнению с другими промо-рассылками.

В welcome-письме от Backcountry новый подписчик получает приветствие и сразу же — выгодное предложение: промокод на скидку 15%. Далее представлены товары и размещён призыв к действию (CTA), цель которого — побудить подписчика воспользоваться скидкой и совершить покупку.

Источник: Really Good Emails

2. Гиперперсонализация писем

Гиперперсонализация письма — это процесс адаптации контента и дизайна под каждого отдельного подписчика на основе его поведения, предпочтений, интересов, геолокации и других данных.

Гиперперсонализация — это продвинутая маркетинговая тактика, следующий шаг после «простой» персонализации. Персонализацию можно реализовать, интегрируя данные из разных источников и платформ (вашей amoCRM, ПО для email-маркетинга или сервиса поддержки клиентов, например, Tidio). Однако гиперперсонализация требует использования данных о поведении в реальном времени, продвинутой аналитики и искусственного интеллекта, чтобы адаптировать продукты, услуги и опыт под потребности и ожидания клиентов.

Гиперперсонализация помогает отправлять более релевантные и вовлекающие письма, что повышает лояльность клиентов и их пожизненную ценность.

Вот пример гиперперсонализированного письма от Netflix, онлайн-сервиса потокового видео. Оно основано на истории просмотров и предпочтениях подписчика: сначала напоминает о том, что он уже смотрел, а затем предлагает новые рекомендации на основе этих данных. 

Более того: в письме показан превью трейлера шоу и добавлен CTA для перехода к просмотру фильмов прямо из письма. 

Источник: Really Good Emails

3. Настройка воронки для брошенных корзин

Брошенная корзина — это ситуация, когда клиент добавляет товары в корзину интернет-магазина, но покидает сайт, не завершив покупку. В большинстве случаев это единственный триггерный сценарий, который платформы для ecommerce предлагают «из коробки». Средний показатель брошенных корзин в онлайн-ритейле составляет 70,19%, и высокий процент означает, что вы теряете потенциальную выручку.

Однако часть этих потерь можно компенсировать с помощью email-кампаний для брошенных корзин. По статистике, 45% таких писем открывают, 21% из них получают клики, а 50% пользователей, перешедших по ссылке, завершают покупку.

Пример письма о брошенной корзине от Society6 — сообщества независимых художников со всего мира. В письме напоминают клиенту о товарах, оставленных в корзине, и сообщают, что они будут зарезервированы в течение 48 часов. Затем предлагается привлекательная скидка 30%. В конце письма приводится социальное доказательство: упоминание о том, что бренд был отмечен в The New York Times и других известных изданиях.

Источник: Really Good Emails

4. Добавляйте апселл или кросс-селл в процесс покупки

Апселл — это предложение клиентам более дорогой или улучшенной версии товара или услуги, которые их интересуют или уже приобретены. Кросс-селл — это предложение дополнительных или сопутствующих товаров и услуг, которые дополняют покупку.

Оба подхода помогают увеличить средний чек и показатели CLTV/CLV, а также могут быть частью эффективной омниканальной маркетинговой стратегии.

Вот пример письма с апселлом от Athletic Greens. Они продают удобные порции ежедневных нутриентов, а также предлагают два тарифа подписки с ежемесячной доставкой. В письме покупателю предлагается перейти с разовой покупки на регулярную ежемесячную подписку.

Источник: Really Good Emails

При тестировании этой стратегии будьте готовы к росту числа обращений клиентов, что подчёркивает важность службы поддержки. Чтобы сэкономить время, эффективно используйте мониторинг социальных сетей, IVR-решения или чат-ботов на сайте — эти инструменты помогают быстро решать запросы клиентов.

5. Оптимизируйте последовательности кампаний

Последовательности кампаний — это серия писем, которые вы отправляете клиентам или потенциальным покупателям для продвижения распродажи, запуска продукта или достижения любой другой цели, связанной с увеличением продаж. Проведение такой кампании помогает повысить объём продаж и количество повторных покупок за счёт создания ожидания, ажиотажа, срочности и ценности вашего предложения.

Когда у вас есть данные о вашей аудитории и её предпочтениях, вы можете оптимизировать последовательность кампаний и добиться отличных результатов. Например, имеет смысл использовать решения для трансформации данных и собирать информацию о клиентах из разных источников, чтобы внедрить её в свою email-маркетинговую кампанию.

6. Создавайте реферальные и лояльностные программы, которые мотивируют клиентов продвигать вас

Реферальные программы — это программы, которые поощряют ваших клиентов за привлечение новых клиентов в ваш бизнес. Лояльностные программы — это программы, которые вознаграждают клиентов за повторные покупки.

Оба типа программ помогают увеличить удержание и CLTV/CLV, мотивируя клиентов покупать больше и оставаться с вами дольше. Они также способствуют привлечению новых клиентов благодаря сарафанному маркетингу.

Вот пример письма от Airbnb, которое помогает найти жильё, продвигая их реферальную программу. Письмо приглашает клиента порекомендовать людей в качестве хостов Airbnb и предлагает $600, как только рекомендованный хост успешно проведёт своё первое бронирование.

Источник: Really Good Emails

7. Настройте уведомления «Товар снова в наличии»

Уведомления «Товар снова в наличии» — это письма, которые информируют клиентов о возвращении в продажу товара, который они хотели приобрести, но которого не было в наличии. Такие уведомления помогают увеличить продажи и повысить удовлетворённость клиентов, предлагая удобный способ получить желаемый продукт.

Вот пример письма-уведомления от бренда sproos!, который производит душевые системы, устанавливаемые с помощью клеевой системы вместо сверления стен. Это яркое, но минималистичное письмо просто сообщает, что душевые кабины снова доступны, и добавляет призыв к действию, чтобы побудить клиентов к покупке.

Источник: Really Good Emails

8. Предлагайте долгосрочные продукты и услуги на основе подписки

Продукты и услуги на основе подписки — это предложения, которые обеспечивают ваших клиентов удобным и экономически выгодным способом регулярно получать ваши товары или услуги. Такие предложения помогают повысить удержание клиентов и показатели CLTV/CLV за счёт создания стабильных потоков дохода, снижения оттока и укрепления лояльности.

В этом письме с последним шансом Skillshare предлагает отличную подписку — скидка 50% на членство в рамках распродажи «Киберпонедельник». Кроме того, пользователи получают шанс выиграть подарочную карту на 50 долларов, а также простые условия отмены, неограниченный доступ и другие бонусы. 

Источник: Really Good Emails

Подводим итоги

Электронный маркетинг — мощный инструмент для повышения удержания клиентов и увеличения их пожизненной ценности.

Используя тактики email-маркетинга, такие как приветственные письма, гиперперсонализация, сценарии восстановления брошенных корзин, апселл и кросс-селл, последовательности кампаний, программы лояльности и реферальные программы, уведомления о поступлении товара обратно в продажу, а также предложения и продукты на основе подписки, вы сможете эффективно взаимодействовать с клиентами и мотивировать их совершать больше покупок и оставаться с вами дольше.

Эти тактики помогут повысить прибыльность, лояльность клиентов и конкурентное преимущество без значительных затрат на рекламу или разработку новых продуктов. Всё, что вам нужно, — это надёжная платформа для email-маркетинга, например MautiBox, немного креативности и чёткое понимание потребностей и предпочтений ваших клиентов.