Представьте, что вы увидели новый чехол для телефона, который вам понравился, и купили его. Вы так довольны покупкой, что оставляете отзыв в интернете и рекомендуете чехол другу. К сожалению, через несколько дней чехол трескается. «Ничего страшного, — думаете вы, — просто верну его».

Но при возврате чехла обслуживание клиентов оказывается не таким, как вы ожидали. За считанные секунды ваше отношение к бренду меняется с восторженного на негативное.

Этот сценарий встречается очень часто. Исследование, проведенное среди 1000 потребителей, показало, что 42% респондентов перестают пользоваться продуктами или услугами бренда после одного негативного опыта. После трёх неудачных взаимодействий даже самый лояльный клиент теряет доверие.

Так как же исправить плохое обслуживание клиентов, прежде чем вы потеряете их навсегда?

В этой статье мы рассмотрим пять примеров плохого обслуживания клиентов и расскажем, как их исправить.

Что такое плохой клиентский сервис?

Плохое обслуживание клиентов — это когда ваши клиенты чувствуют разочарование и неудовлетворённость от взаимодействия с вашим брендом, продуктом и сотрудниками.

У каждого клиента своё представление о том, что такое плохой сервис, но среди потребителей прослеживаются чёткие тенденции.

Отчёт Microsoft Global State of Customer Service показывает, что клиентов раздражают:

• Необходимость повторять одну и ту же информацию разным специалистам
• Сотрудник не понимает проблему или не знает, как её решить
• Сложности с обращением в службу поддержки
• Невозможность решить вопрос самостоятельно

Причинами плохого обслуживания могут быть недостаточная подготовка персонала, отсутствие чётких регламентов работы с клиентами, перегруженность сотрудников службы поддержки или банальные ошибки.

Конечно, разовый негативный опыт не делает ваш бренд плохим, но решение проблем в области клиентского сервиса критически важно для долгосрочного успеха.

Как некачественное обслуживание клиентов может навредить вашему бренду?

Исследование Statista показывает, что потребители во многих отраслях учитывают качество клиентского сервиса при совершении покупок. Наибольшее влияние это оказывает на клиентов в сегментах бытовой техники и технологий, красоты и косметики, а также одежды.

Доля потребителей, учитывающих качество клиентского сервиса при выборе товаров

Однако не стоит недооценивать важность клиентского сервиса, даже если ваш бизнес не относится к одной из этих ниш.

Независимо от вашей клиентской базы, предложения или географии, плохой сервис может нанести ущерб вашему бренду:

• Стимулировать клиентов оставлять негативные отзывы
• Побуждать недовольных клиентов обращаться в СМИ или делиться опытом в социальных сетях
• Приводить к жалобам, которые будут доминировать в поисковой выдаче по названию вашего бренда
• Вызывать недовольство клиентов, которые начнут отговаривать друзей и родственников пользоваться вашими услугами

В то же время качественный сервис увеличивает продажи, оставляя клиентов довольными и лояльными. Удовлетворённость клиентов напрямую влияет на прибыль, поскольку:

• Довольные клиенты могут рекомендовать ваш бренд друзьям, родственникам и знакомым
• Довольные клиенты могут совершить повторную покупку (что открывает возможности для апселла и кросс-селла)
• Довольные клиенты оставляют положительные отзывы, повышая доверие к бренду
• Довольные клиенты дольше остаются в цикле взаимодействия с клиентом

Хороший сервис — это именно то, чего ждут ваши клиенты. Исследование Customers 2020: A Progress Report от Walker показало, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт взаимодействия. Респонденты также отметили, что при выборе между брендами учитывают факторы клиентского опыта, выходящие за рамки цены и качества продукта.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Клиенты понимают, что ошибки случаются. В каждом магазине когда-то неправильно собирали заказ, каждый менеджер по продажам случайно мог кого-то разозлить, а в каждом ресторане забывали о блюде.

Ошибка превращается в плохой клиентский сервис, когда бренд не берет на себя ответственность и не исправляет ситуацию (независимо от того, было ли это умышленно или нет).

Вот пять примеров негативного клиентского опыта и способы их решения.

Пример 1. Авиакомпания не слушает клиента

Плохой пример обслуживания клиентов в авиакомпании

Проблема: Основная проблема этого взаимодействия заключается в том, что сотрудник службы поддержки не слушает клиента должным образом и не пытается понять суть проблемы. В результате клиент не чувствует, что его услышали, а советы агента не помогают решить вопрос.

Как агент мог исправить ситуацию: Агент мог бы уточнить детали, задав вопросы вроде: «Вы обращались в бюро находок?» или «Видели ли вы, чтобы кто-то взял вашу сумку?». Эти вопросы помогли бы прояснить ситуацию.

Кроме того, агенту следовало связаться с бюро находок и сотрудниками службы обработки багажа в аэропорту Сиднея, чтобы найти сумку, вместо того чтобы перекладывать эту ответственность на клиента.

Чему можно научиться на этом примере:

• Всегда внимательно слушайте клиента.
• Если что-то непонятно — уточняйте.
• Обучайте сотрудников выходить за рамки стандартных ответов и скриптов.

Пример 2. Ритейлер ведет себя непрофессионально

Пример плохого обслуживания клиентов в розничной сети

Проблема: Агент не уделил времени для составления профессионального ответа. Кроме того, сотрудник службы поддержки не проявляет эмпатии к клиенту, что создаёт впечатление безразличия.

Как агент мог бы исправить ситуацию: Агенту следовало тщательно вычитать ответ, чтобы исключить грамматические и орфографические ошибки.

Также агенту стоило проявить больше сочувствия и готовности помочь. Например: «Мне очень жаль, что вы потеряли кошелёк. Я связался с управляющим магазина, и никто не сдавал кошелёк. Мы будем следить за ситуацией, но вам также стоит обратиться в бюро находок торгового центра по телефону XX-XXX-XXXX.»

Чему можно научиться на этом примере:

• Добавляйте человечности в обслуживание и старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента
• Всегда ищите способ помочь клиенту (даже если ситуация не в вашей власти)

Пример 3. Поставщик услуг даёт обещание, которое не может выполнить

Пример некачественного обслуживания клиентов от поставщика услуг

Проблема: Агент солгал клиенту и дал ему ожидания, которые бренд не может оправдать. Клиент теперь чувствует себя обманутым.

Как агент мог исправить ситуацию: Агенту следовало сразу сообщить клиенту правду, как только он понял, что подписка клиента перешла в новый период. Также нужно было сразу озвучить политику компании.

Более корректный ответ звучал бы так: "Извините, но мы не можем оформить возврат после определенного срока согласно политике компании. Я могу отменить вашу подписку, и с вас больше не будет взиматься плата."

Чему можно научиться на этом примере:

• Говорите клиентам неприятные истины сразу (даже если они им не понравятся).
• Обучайте агентов хорошо знать все политики компании.
• Обеспечьте агентов копиями политик, чтобы они могли обращаться к ним при необходимости.

Пример 4. Отель агрессивно общается с клиентами

Плохой пример обслуживания клиентов в отеле

Проблема: Агент солгал клиенту о правилах отеля и дал обещания, которые бренд не может выполнить. Теперь клиент чувствует себя обманутым.

Как агент мог исправить ситуацию: Агенту следовало сразу сообщить клиенту правду, как только он понял, что подписка клиента перешла в новый период. Также необходимо было сразу озвучить политику компании.

Более корректный ответ звучал бы так: "Извините, но мы не можем вернуть деньги после истечения определённого срока согласно политике компании. Я могу отменить вашу подписку, и с вас больше не будут списывать средства."

Чему можно научиться на этом примере:

• Говорите клиентам неприятные истины сразу (даже если они им не понравятся).
• Обучайте агентов всем внутренним политикам.
• Обеспечивайте агентов копиями политик, чтобы они могли обращаться к ним при необходимости.

Пример 5. Кафе не берёт на себя ответственность

Пример плохого обслуживания клиентов в кафе

Проблема: Владелец/персонал отказался брать на себя ответственность и извиниться за ошибку, допущенную по вине кафе. Такое поведение создаёт впечатление, что заведение неорганизованно и не способно меняться, получая обратную связь.

Как сотрудник мог исправить ситуацию: Владельцу следовало признать ошибку кафе и немедленно принести извинения. Затем — заверить клиента, что принимаются меры по изменению меню, чтобы подобное не повторилось.

Более удачный ответ мог бы звучать так: «Нам очень жаль. Это была наша ошибка — добавить молочный шоколад в блюдо, заявленное как безлактозное. Мы временно убрали этот пункт из меню и работаем с шеф-поварами над его доработкой».

Многие кафе в подобных ситуациях также предлагают клиенту скидочный купон в качестве извинения за причинённый дискомфорт. Такой жест был бы уместен (хотя клиенты могли и не вернуться в кафе).

Чему можно научиться на этом примере:

• Признавайте ошибки.
• Воспринимайте обратную связь от клиентов.
• Используйте негативные отзывы как возможность показать, что ваш бренд открыт для конструктивной критики.

Как обеспечить качественное обслуживание клиентов

На данный момент вы уже знаете, как выглядит плохое обслуживание клиентов. Так как же создать для них положительный опыт? Вот несколько лучших практик, которых стоит придерживаться.

Определите цели и ценности службы поддержки клиентов

Цели службы поддержки дают вашим агентам ориентиры, помогают сохранять мотивацию и направляют их профессиональное развитие.

При формулировании целей присвойте каждой из них измеримый показатель и временные рамки, чтобы вы могли оценить успех или неудачу в amoCRM. Например, можно использовать показатель "уровень оттока клиентов" для цели вернуть 20% недовольных клиентов к повторной покупке.

Аналогичным образом выберите корпоративные ценности, которые будут направлять взаимодействие вашей команды поддержки с клиентами. Ценности субъективны для каждого бренда, но вот несколько предложений:

• Ответственность
• Уважение
• Доверие
• Лояльность
• Честность
• Адаптивность
• Искренность
• Командная работа
• Инициативность
• Сотрудничество

Используйте несколько каналов обслуживания клиентов

Вам когда-нибудь приходилось обращаться в службу поддержки бренда, чтобы обнаружить, что они принимают звонки только с девяти до пяти с понедельника по пятницу? Не ставьте своих клиентов в такую ситуацию. Настройте несколько каналов поддержки, доступных за пределами традиционного рабочего времени.

Отчет Microsoft о состоянии клиентского сервиса показывает, что большинство клиентов используют от трех до пяти каналов для решения своих проблем. Эти каналы включают телефон, электронную почту, офлайн-обслуживание, онлайн-чат и обмен сообщениями в социальных сетях. Управлять этими каналами можно с помощью специализированной платформы клиентского опыта или ПО для обслуживания клиентов.

Чат-приложения в социальных сетях особенно удобны для клиентов, так как три ведущие платформы (Telegram, VK.com Messenger и WeChat) имеют более миллиарда пользователей. Эти платформы бесплатны, поэтому включите их при построении многоканального подхода к обслуживанию.

Кроме того, используйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы управлять входящими и исходящими сообщениями по всем каналам. Это поможет избежать фрагментированного обслуживания.

Ускорьте время ответа

Поскольку медленное время ответа вызывает недовольство клиентов, его увеличение крайне важно.

Исследование Джеффа Тойстера, проведенное среди более чем 3200 потребителей в США, Великобритании и Канаде, показывает, что клиенты ожидают быстрого ответа на свои запросы в службу поддержки. 46% ожидают ответа в течение четырех часов, 31,2% — в течение часа, а 11,3% — в течение 15 минут или быстрее.

Улучшить время ответа можно несколькими способами:

• Создайте шаблоны ответов службы поддержки, чтобы агентам не приходилось писать каждый ответ вручную.
• Распределяйте запросы между агентами в зависимости от их опыта (чтобы новые сотрудники не решали сложные проблемы).
• Используйте автоответчики для электронной почты.
• Отслеживайте время ответа в отчете amoCRM, чтобы оставаться ответственными.
• Обучайте агентов решению распространенных проблем.
• Предоставляйте агентам документацию для быстрого решения сложных вопросов.

Также можно сократить количество обращений в службу поддержки, предоставив клиентам возможность самообслуживания.

Настройте варианты самообслуживания

Личное общение со службой поддержки — не лучший способ решить каждую проблему, поэтому разумно предоставить клиентам альтернативы. Отчет Microsoft о состоянии клиентского сервиса показывает, что почти все клиенты ожидают наличия вариантов самообслуживания, и две трети пробуют их, прежде чем обратиться к живому человеку.

Хотя некоторые бренды опасаются, что клиенты не смогут пользоваться самообслуживанием, это беспокойство необоснованно. То же исследование показало, что более половины американцев считают веб-самообслуживание простым в использовании.

Для внедрения самообслуживания не нужен большой бюджет. Вместо этого создайте ресурсы и документацию для клиентов. Это могут быть база знаний с инструкциями по решению распространенных проблем, блог или раздел часто задаваемых вопросов (FAQ).

Также можно внедрить искусственный интеллект (ИИ) и добавить чат-бот на сайт. Чат-боты могут отвечать на простые запросы, например: "Какова ваша политика возврата?

Улучшите качество обслуживания клиентов по электронной почте с помощью MautiBox

Предоставление отличного клиентского сервиса может увеличить прибыль, удержать клиентов на долгосрочной основе и укрепить вашу репутацию как надёжного бренда. В то же время, негативный опыт клиентов способен нанести ущерб репутации и снизить продажи.

При проектировании клиентского опыта учитывайте следующие рекомендации:

• Определите цели и ценности, которые будут направлять работу ваших специалистов по клиентскому сервису.
• Сделайте приоритетом быстрые ответы.
• Используйте несколько каналов клиентского обслуживания.
• Предоставьте клиентам возможности самообслуживания, такие как база знаний или чат-бот.

Если вы хотите выйти на новый уровень, MautiBox поможет улучшить клиентский сервис с помощью инструментов персонализации и аналитики данных, которые позволяют отслеживать клиентский опыт, а также функций управления аккаунтами, объединяющих взаимодействия по электронной почте, SMS и живому чату.

Запишитесь на демонстрацию, чтобы протестировать Customer Experience Automation от MautiBox для вашего бизнеса.