Удержание клиентов имеет значение — особенно сейчас.

• Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего
• 20% ваших клиентов приносят 60% вашей выручки
• Вероятность продажи существующему клиенту — 60-70%, тогда как новому — всего 5-20%

Но как удерживать текущих клиентов, привлекать новых и при этом успевать за всем остальным в управлении бизнесом?

Ответ — автоматизация. С её помощью вы сможете:

• Сохранять данные клиентов актуальными — без ручного ввода
• Отслеживать историю покупок и взаимодействие с брендом
• Создавать многоуровневые программы лояльности и рассылать эксклюзивные предложения
• Выявлять самых ценных клиентов (и поощрять их должным образом!)
• Собирать и оперативно реагировать на отзывы клиентов
• Формировать более персонализированный и качественный опыт взаимодействия

В этом гайде мы разберём 4 ключевые области бизнеса, которые можно автоматизировать для увеличения повторных продаж, а также поделимся 19 готовыми сценариями автоматизации, которые вы сможете импортировать и использовать прямо сейчас.

• Поощряйте лучших клиентов программами лояльности
• Возвращайте потерянных клиентов
• Запускайте кросс-продажи и апселл-кампании
• Собирайте и работайте с обратной связью клиентов

Скачайте этот инфографик по ссылке!

1. Поощряйте самых лояльных клиентов с помощью программ лояльности

Ваши лучшие клиенты — те 20% постоянных покупателей — приносят вам львиную долю успеха. Программы лояльности — отличный способ отблагодарить их.

Они также эффективны для привлечения новых клиентов и удержания существующих:

• 68% клиентов говорят, что скидки и промокоды формируют лояльность
• 82% покупателей с большей вероятностью продолжат сотрудничать с продавцом, который регулярно предлагает выгодные условия
• 57% потребителей присоединяются к программам лояльности, чтобы экономить

Больше лояльности клиентов — больше повторных покупок и новых покупателей.

Создание программы лояльности или системы поощрений с нуля может показаться сложной и трудоёмкой задачей. Автоматизация позволяет настроить программу лояльности, которая отслеживает вовлечённость клиентов и их покупательское поведение — а затем награждает их соответствующим образом.

Вы даже можете использовать автоматизацию и скоринг контактов, чтобы разработать балльную или многоуровневую программу лояльности.

Чтобы выйти за рамки стандартных программ лояльности, стоит обратить внимание на платформы вроде Paylode — они помогут предложить клиентам уникальные бонусы и награды, которые повысят вовлечённость и удержание. Внедряя инновационные программы привилегий, вы гарантируете, что ваши лучшие клиенты получат заслуженное признание и персонализированные бонусы.

Многоуровневая программа лояльности — это вид клубной системы, где клиенты получают разные привилегии и бонусы в зависимости от своего статуса. Уровни (или тиры) обычно определяются метриками: количеством покупок или суммой потраченных средств. Чем выше уровень, тем ценнее (и эксклюзивнее) награды.

Чтобы перейти на следующий уровень, участники программы должны достичь измеримого результата — например, потратить определённую сумму или совершить нужное количество покупок. С помощью автоматизации и скоринга лидов вы можете сегментировать уровни программы лояльности на основе балльного рейтинга клиентов — а затем отправлять подходящие награды тем, кто их действительно заслужил.

Эта автоматизация позволяет сегментировать участников вашей программы лояльности по уровням на основе набранных баллов — а затем отправлять им соответствующие бонусы и скидки. Получите готовый шаблон автоматизации для многоуровневой программы лояльности здесь.

Если клиент уже участвует в вашей программе лояльности, автоматически начисляйте ему бонусы за покупку. Если клиент ещё не в программе, отправьте ему письмо с сообщением о том, что он заработал бонусы за покупку, и пригласите присоединиться. Получите готовый сценарий автоматизации: «Программа лояльности: начисление бонусов после покупки».

Вознаграждения за лояльность и специальные предложения могут включать:

• Скидку в процентах от суммы покупки
• Бесплатную доставку
• Акцию «Купи один, получи второй в подарок»
• Бесплатный подарок
• Фиксированную скидку в рублях
• Вступление в VIP-программу
• Участие в розыгрыше призов

Как определить самых вовлечённых клиентов?

С помощью автоматизации можно сегментировать клиентов по почти любым критериям, включая:

• Средний чек заказа
• Дату первой покупки
• Общую сумму покупок
• Количество заказов
• Купленные товары
• Время с момента последнего заказа
• Товары, которые они просматривали на сайте больше одного раза
• Частоту посещений онлайн-магазина
• Статус в программе лояльности
• Дату последнего взаимодействия с вашими email-рассылками

Автоматически отслеживайте дату первой покупки клиента с помощью этой автоматизации. Это поможет сегментировать контакты и глубже анализировать жизненный цикл клиента. Получите готовый шаблон автоматизации «Дата первой покупки клиента» здесь.

После сегментации клиентов используйте теги для автоматической отправки персональных предложений. Вы можете настроить автоматизации, чтобы:

• Отправить покупателю промокод после первой покупки
• Начислить бонусы в программе лояльности за совершённую покупку
• Пригласить новых клиентов присоединиться к программе лояльности
• Отметить важную веху клиента специальным предложением
• Поблагодарить скидкой при достижении определённого количества покупок
• Отправить восстанавливающий промокод по email, если покупок не было долгое время

[IMAGE_PLACEHOLDER_6]

Превращайте разовых покупателей в постоянных клиентов с помощью этой автоматизации. Автоматически награждайте новых покупателей специальной скидкой или купоном по электронной почте. Получите готовый шаблон Автоматизация: Отправка купона после первой покупки.

[IMAGE_PLACEHOLDER_7]

Автоматически поощряйте постоянных клиентов за 5-е (или 10-е, или даже 100-е) покупку, отслеживая общее количество заказов и запуская автоматизацию при достижении заданного порога. Получите готовый шаблон автоматизации для поощрения повторных покупок.

Когда контакт переходит по ссылке, совершает покупку, посещает страницу товара или отвечает на письмо, автоматически начисляются баллы в его профиль лояльности. Когда накопленное количество баллов достигает определенного порога, наградите клиента промокодом, обнулите счётчик — и запустите автоматизацию заново. Получите шаблон автоматического письма с промокодом для вовлечения клиентов в Mautibox.

Эта автоматизация поможет вам поздравить клиентов в важные даты — будь то день рождения или годовщина сотрудничества с вами. Отправляйте персонализированные промокоды, бонусы или просто тёплые пожелания. Получите готовый шаблон автоматизации "Подарки на день рождения и юбилей" здесь.

2. Верните потерянных клиентов

Эксперт по email-маркетингу Вэл Гейслер называет потерянных клиентов «зомби-клиентами»: «Они где-то там, ищут решение своих проблем. Раньше взаимодействовали с вашим брендом, но теперь прекратили».

Может показаться, что эти «зомби-клиенты» — безнадёжный случай и не стоят усилий. Но с помощью маркетинговой автоматизации вы можете отслеживать, когда клиент последний раз совершал покупку, и автоматически запускать для него кампанию по возврату (win-back).

Кампания по возврату клиентов — это серия таргетированных и персонализированных писем, которые отправляются клиентам, давно не взаимодействовавшим с вашим контентом или не совершавшим покупок.

Цель win-back кампаний (или кампаний по повторному вовлечению) — вернуть контакты к взаимодействию с вашими письмами и стимулировать повторные покупки в вашем онлайн-магазине.

Как автоматизировать кампании по возврату клиентов

Помимо экономии бюджета, автоматизация писем для реактивации экономит ваше время. Вам не нужно вручную отслеживать, когда клиенты последний раз покупали у вас или кликали по письмам — за вас это сделает автоматизация!

С помощью отслеживания вовлечённости вы можете сегментировать клиентов по дате последнего взаимодействия с контентом или посещения онлайн-магазина. А с отслеживанием покупок — фиксировать дату последней сделки.

Эта двухэтапная автоматизация присваивает теги вашим клиентам, когда они взаимодействуют с брендом, остаются активными или перестают проявлять активность — так вы сможете отслеживать вовлечённость в масштабе. Получите Часть 1: Рецепт автоматизации тегирования вовлечённости здесь.

Вторая часть рецепта автоматизации тегирования вовлечённости отслеживает взаимодействие ваших клиентов с контентом или магазином, чтобы присваивать им соответствующие теги. Получите Часть 2: Рецепт автоматизации тегирования по вовлечённости здесь.

Когда вы используете отслеживание вовлечённости и покупок, можно запускать автоматические email-кампании по возврату клиентов, если они достигают определённой степени неактивности — например, 6 месяцев с последней покупки или 3 месяца с момента последнего перехода по ссылке из вашего письма на сайт.

Вот пример, как спланировать кампанию по возврату клиентов для удержания аудитории:

• Отправьте первое письмо примерно через 3 месяца после последнего взаимодействия клиента. Отслеживайте его реакцию: открыл ли он письмо, перешёл по ссылке или (в идеале) совершил покупку.
• Рассылайте последующие письма в рамках дрип-кампании с равными интервалами между первым и последним письмом — обычно это одно письмо каждые 1–2 месяца.
• Отправьте финальное письмо, когда неактивные клиенты обычно полностью теряют интерес. Если этот порог — 9 месяцев без активности, у вас есть 6 месяцев с момента первого письма, чтобы вернуть их. После превышения этого срока удалите их из базы рассылки.

Если контакт давно не взаимодействовал с вашим контентом или онлайн-магазином, эта автоматизация автоматически добавляет его в кампанию по возвращению клиентов — так вы сможете вернуть потерянных покупателей. Получите готовый шаблон Автоматизация: Отправка кампании по возвращению после бездействия.

Чтобы вернуть пассивных клиентов с максимальной эффективностью, эксперт Вал Гейслер рекомендует:

• Позвольте клиентам самостоятельно выбирать, на какие рассылки они подписываются
• «Разогрейте» их перед повторным предложением покупки. Отправляйте полезный контент, например:
  • Ценные материалы
  • Обновления
  • Рассылки с новостями

3. Запускайте персонализированные кампании по перекрёстным и дополнительным продажам

Автоматизация поможет увеличить продажи и перекрёстные продажи среди существующих клиентов на основе их покупок и интересов. Таргетированные кампании по апселлу и кроссселлу мотивируют клиентов приобретать дополнительные товары или повышать уровень подписки — и помогают вам увеличить доход от уже лояльной аудитории.

В чём разница между кроссселлом и апселлом?

• Кроссселл — это предложение дополнительных товаров существующему клиенту после совершённой покупки. Например, после покупки обуви вы отправляете письмо с сумкой, которая идеально подходит к выбранной модели.
• Апселл — это продажа допов, более дорогих версий товара или апгрейдов. Цель апселла — убедить клиента потратить больше. Например, после покупки обуви вы показываете аксессуары: наборы по уходу за обувью или яркие шнурки.

Email-рассылки с кроссселлом и апселлом — мощный инструмент для стимулирования повторных покупок. Согласно исследованию Mautibox, 28% из 546 респондентов отметили, что именно письма от бизнеса чаще всего побуждают их совершить ещё одну покупку.

Электронная рассылка с наибольшей вероятностью побуждает клиентов совершать повторные покупки у бренда.

Показывайте клиентам товары, которые им понравятся

Самые эффективные кампании по перекрёстным и дополнительным продажам используют персонализацию, чтобы демонстрировать покупателям товары, которые они с наибольшей вероятностью купят.

Автоматизация позволяет отслеживать взаимодействие клиентов с вашим сайтом и товарами, а затем сегментировать их на основе этих данных. Если вы продаёте через платформу электронной коммерции, вы можете интегрировать свой интернет-магазин с Mautibox или amoCRM, чтобы использовать данные о покупках и интересах клиентов в кампаниях по перекрёстным и дополнительным продажам.

Когда клиент совершает покупку в вашем интернет-магазине, автоматически отправляйте ему email-кампанию с предложением допродажи на основе купленного товара. Мотивируйте покупателя скидочными промокодами и бесплатной доставкой. Получите готовый сценарий автоматизации допродаж после покупки здесь.

Вы также можете использовать теги, чтобы автоматически запускать email-кампании по допродаже и перекрёстным продажам на основе:

• Интереса к конкретному товару
• Количества совершенных покупок
• Повторной покупки товара
• Первой покупки товара
• Количества посещений страницы товара

Эта автоматизация использует отслеживание поведения на сайте, чтобы в реальном времени фиксировать интерес контактов к определенному продукту — а затем отправлять персонализированные сообщения на основе их предпочтений. Получите готовый шаблон автоматизации "Маркировка по интересу к продукту" здесь.

Когда клиент совершает покупку, автоматически запускайте email-кампанию с кросс-продажей на основе приобретённого товара. Получите готовый шаблон автоматизации кросс-продаж для e-commerce здесь.

С помощью динамического контента вы можете использовать теги и условные блоки, чтобы отправлять каждому клиенту именно то, что ему интересно — товар, апгрейд или функцию, без которых он не представляет свою жизнь.

Если вы интегрируете магазин на Shopify с Mautibox, вы сможете выделять товары с помощью продуктовых блоков. Продуктовые блоки позволяют автоматически подгружать изображения и описания товаров из вашего интернет-магазина прямо в рассылки и автоматизации:

Добавьте блоки с товарами в email-рассылки для кросс-продаж и апселлов, чтобы показывать клиентам именно те товары, которые им интересны.

Если сочетать блоки с товарами и тегирование по интересам покупателей, вы сможете отправлять динамичные, персонифицированные рассылки для кросс-продаж и апселлов — и превращать больше покупателей в постоянных клиентов.

Когда клиент проявляет интерес к товару, автоматически отправляйте серию таргетированных follow-up писем со скидочным кодом, чтобы стимулировать покупку. Эта автоматизация использует блоки товаров, чтобы импортировать карточки товаров из вашего Tilda Store или Ecwid прямо в письма — так вы покажете клиентам именно те товары, которые их заинтересовали. Получите готовый шаблон автоматизации: «Отслеживание интереса к товару + follow-up с промокодом».

4. Собирайте отзывы клиентов и действуйте на их основе

68% ушедших клиентов покидают бренд, потому что считают: компании нет дела до их мнения. Но вы-то заботитесь о клиентах — и автоматизация поможет это доказать, собирая отзывы и оперативно на них реагируя.

Анализируя обратную связь, вы поймёте:

• Почему новые клиенты не возвращаются за повторными покупками — и устраните эти пробелы, чтобы повысить удержание.
• Что именно ценят лояльные клиенты — и используйте их слова в маркетинге, чтобы привлекать аудиторию с похожими болями.

Отзывы и кейсы клиентов — мощный инструмент продаж. Потенциальные покупатели доверяют чужим рекомендациям больше, чем рекламе:

• По данным Nielsen, 92% потребителей скорее поверят личным отзывам, чем брендовому контенту.
• Миллениалы на 115% сильнее реагируют на «сарафанное радио», чем на традиционную рекламу.

Как собирать отзывы эффективно?
Автоматизация отслеживает активность клиентов (просмотры, клики, покупки) и запрашивает обратную связь в нужный момент у нужной аудитории.

С чего начать?

1. Активные клиенты — они с большей вероятностью ответят на просьбу о feedback.
2. A/B-тестирование email-кампаний: проверяйте, какие темы писем для возврата клиентов и прехederы дают максимальный открываемость, чтобы совершенствовать стратегию реэнгейдмента.

Продвинутый подход:
Настройте скоринг лидов в amoCRM или Mautibox — и автоматически отправляйте запрос на отзыв, когда клиент достигает определённого уровня вовлечённости. Так вы не только получите ценные инсайты, но и покажете клиентам: их мнение важно. Двойная выгода.

Когда клиент достигает заданного уровня вовлечённости, автоматически отправляйте ему письмо с просьбой оставить отзыв — а если он заполнит вашу форму обратной связи, сразу же отправьте благодарственное письмо. (Вежливость работает.) Получите готовый сценарий автоматизации «Сбор отзывов от самых активных клиентов».

Если вы не используете систему скоринга контактов, вы всё равно можете выявлять и взаимодействовать с самыми лояльными клиентами, помечая их тегом «продвинутые пользователи». Для SaaS-компаний (ПО как услуга) это те, кто ежедневно работает с вашим продуктом или использует его самые сложные функции.

Эти люди — отличный источник клиентских кейсов, отзывов и обратной связи.

Когда клиенту присваивается тег «активный пользователь», автоматически запросите обратную связь. Получите Автоматизацию опроса активных пользователей здесь.

А что насчёт тех, кто не в восторге от вашего продукта или не пользуется им ежедневно? Свяжитесь с неактивными пользователями, чтобы понять, почему они перестали им пользоваться. Какие функции им необходимы? Какие у них основные боли?

Отправка опроса неактивным клиентам поможет снизить отток, вернуть потерянных пользователей и получить ценные данные о том, где ваш продукт можно улучшить.

Когда клиенту присваивается тег «неактивный», автоматически отправляйте запрос на обратную связь. Получите готовый сценарий автоматизации «Опрос неактивных клиентов» здесь.

Если вам важно узнать мнение о покупательском опыте или конкретном товаре, это тоже можно автоматизировать: после совершения покупки клиент попадает в цепочку, которая отправит ему напоминание через неделю (и вам не придётся делать это вручную).

Когда клиент совершает покупку, автоматически отправляйте запрос на обратную связь. Получите готовый сценарий автоматизации «Сбор отзывов после покупки» здесь.

Как работать с отзывами клиентов (и действовать на их основе)

Запрос и получение обратной связи — отличный способ лучше понять опыт клиентов и показать, что вам небезразлично их мнение. Но как клиенты узнают, что их отзыв был услышан и учтён?

Если вы используете NPS (Net Promoter Score) для сбора отзывов, вы можете привязать эти оценки к карточкам контактов в amoCRM, а затем запускать email-рассылки или назначать задачи на основе полученных баллов. Например, если клиент поставил низкую оценку, автоматизация поможет уведомить его персонального менеджера, предложить скидку на следующий заказ или даже пригласить на звонок с командой поддержки.

Шаблонные ответы на отзывы могут сработать в крайнем случае, но личное общение с клиентами — будь то негативный или позитивный опыт — укрепляет лояльность и повышает шансы на повторные продажи.

Автоматизация помогает команде своевременно реагировать на отзывы. Здесь сочетаются технологии и персональный подход: когда клиент отправляет отзыв, автоматически отправьте ему благодарственное письмо, а затем назначьте сотруднику задачу на индивидуальный ответ.

Когда контакт отправляет вашу форму обратной связи, автоматически благодарите его за отзыв и назначайте сотруднику задачу на подготовку персонализированного ответа. Через некоторое время автоматически отправляйте ещё одно письмо с уточнением, не нужна ли дополнительная помощь. Получите готовый сценарий автоматизации обработки отзывов здесь.