Вы хотите создать стратегию CRM, но… с чего начать?

Начните с того, чтобы сделать шаг назад.

Спросите себя: что означает аббревиатура CRM?

Клиент

Взаимоотношения

Управление

Настоящий CRM — управление взаимоотношениями с клиентами — подразумевает создание максимально комфортного опыта для ваших клиентов на каждом этапе их жизненного цикла. Обратите внимание, что слова «программное обеспечение» и «платформа» здесь не упоминаются. Дело в том, что CRM-система — это лишь часть экосистемы взаимоотношений с клиентами. Она должна быть инструментом для создания отличного клиентского опыта и прочных связей.

Если ваш бизнес ориентирован на клиента, то клиентский опыт **и есть ваша CRM-стратегия:**

• 86% клиентов готовы платить больше компании, которая предоставляет персонализированный сервис.
• Для 84% клиентов опыт взаимодействия с компанией так же важен, как и её продукт или услуга.
• 61% клиентов откажутся от сотрудничества с компанией после всего одного негативного опыта.
• Для 56% бизнесов улучшение клиентского опыта стало приоритетной задачей.

Чтобы поставить клиентский опыт в центр вашей CRM-стратегии, нужно переосмыслить подход к CRM. Думайте шире — выходите за рамки маркетинговых и продающих технологических стеков. За рамки программного обеспечения. За рамки процесса продаж.

Ваша CRM-стратегия должна охватывать все точки контакта: от первого знакомства потенциального клиента с названием вашей компании до завершения всего жизненного цикла клиента.

Что такое стратегия CRM?

CRM-стратегия — это комплексный план по управлению взаимодействием с клиентами, направленный на повышение их лояльности, увеличение продаж и оптимизацию бизнес-процессов. В 2025 году эффективная стратегия CRM строится на интеграции данных из amoCRM, MautiBox, Yandex Disk и других инструментов, а также на автоматизации с помощью Albato или n8n. Ключевые аспекты включают аналитику через Yandex.Metrica, соблюдение требований 152-ФЗ "О персональных данных" и использование каналов коммуникации, таких как Telegram и VK.com. Для создания лендингов и корпоративных сайтов часто применяется Tilda.

Мы знаем, что CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Таким образом, CRM-стратегия — это ваша стратегия по улучшению долгосрочных отношений с клиентской базой. Эффективная CRM-стратегия повышает доход на одного клиента, снижает затраты на привлечение клиентов и улучшает уровень их удовлетворённости.

Хотя мы часто используем термин «CRM» для обозначения платформ и программного обеспечения, технологии, которые вы применяете, — это лишь часть подхода вашей компании к работе с клиентами. Независимо от используемых инструментов и технологий, CRM-стратегия начинается с клиента и направлена на оптимизацию всех аспектов взаимодействия с ним. На самом деле, CRM-стратегия часто включает в себя и другие технологии помимо CRM-систем (подробнее об этом далее).

Чтобы разработать стратегию работы с amoCRM, необходимо продумать, как каждый из ваших бизнес-процессов и функций повлияет на клиента.

4 шага для разработки стратегии CRM

К настоящему моменту вы уже понимаете, что стратегия работы с amoCRM критически важна для успеха вашего бизнеса. Хорошая новость в том, что процесс разработки этой стратегии можно разбить на более мелкие шаги. Вот 4 этапа создания клиентоориентированной стратегии работы с amoCRM:

• Определите ваше «кто» и ваше «почему».
• Заполните разрыв в клиентском опыте.
• Проанализируйте и оптимизируйте путь клиента.
• Расставьте приоритеты и внедрите изменения.

Шаг 1: Определите ваше «кто» и ваше «почему»

До сих пор мы говорили о стратегии, технологиях и бизнес-процессах. Но не стоит забывать, что всё это замыкается на людях — ваших стейкхолдерах. Вам необходимо понять, кто влияет на вашу стратегию работы с amoCRM и на кого она влияет.

Главный стейкхолдер в вашей стратегии — клиент. Следующий по важности — сотрудники, работающие с клиентами, менеджеры и руководители.

Большинство компаний подходят к этому вопросу с точностью до наоборот. Они фокусируются на том, что хотят видеть менеджеры и руководители, и строят стратегию вокруг сбора и представления этих данных. Проблема такого подхода в том, как он влияет на сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Стратегия работы с amoCRM, зацикленная на улучшении произвольных KPI, обычно слишком сосредоточена на ПО и превращает CRM-систему в инструмент микроменеджмента. Сотрудники начинают сопротивляться и отказываются от использования инструмента, а клиентский опыт страдает. Когда страдает клиентский опыт — вы проигрываете.

Именно поэтому понимание кто лежит в основе вашей стратегии работы с amoCRM, а это, в свою очередь, ведёт к пониманию «почему» существования вашего бизнеса. Для клиентоориентированной компании клиенты и есть это «почему».

«Очень немногие люди или компании могут чётко сформулировать, ПОЧЕМУ они делают ТО, что делают. Под ПОЧЕМУ я имею в виду вашу цель, миссию или убеждения — ПОЧЕМУ существует ваша компания? ПОЧЕМУ вы каждое утро встаёте с постели? И ПОЧЕМУ это должно волновать кого-то ещё?» — Саймон Синек

Когда вы начинаете с «почему», ваше послание:

• Становится понятным
• Находит отклик у аудитории
• Вдохновляет на действия
• Остаётся последовательным

Начинать с «почему» помогает всем сосредоточиться на достижении общих целей. Ваша стратегия amoCRM влияет на команды продаж, маркетинга и клиентского сервиса — не говоря уже о руководстве всей компании. Когда все фокусируются на почему вашей стратегии amoCRM — клиентском опыте — вы можете ставить реалистичные, клиентоориентированные цели.

Вот почему вам необходимо заручиться поддержкой всех заинтересованных сторон.

Если не объединить всех вокруг общей идеи, вы можете столкнуться с:

• Передачей маркетингом неподготовленных лидов команде продаж
• Упущенными лидами
• Командами, чьи цели противоречат друг другу
• Дублированием работы или неэффективными процессами

Но просто объединить всех вокруг общей идеи недостаточно — люди должны быть привержены общим целям. В культовой книге Роберта Чалдини «Влияние» «приверженность и последовательность» названы одним из шести самых действенных способов влияния на людей. Когда люди берут на себя обязательства, они с большей вероятностью будут их выполнять и поддерживать всю идею.

Чалдини объясняет, что приверженность усиливает последовательность. Как только внутренние заинтересованные стороны берут на себя обязательства по клиентоориентированной стратегии amoCRM, они будут действовать в соответствии с этой позицией «упрямо последовательно».

[IMAGE_PLACEHOLDER_3]

Когда ваша команда пришла к единому пониманию почему вам необходима стратегия CRM, настало время рассмотреть как вы можете двигаться к улучшению клиентского опыта.

Шаг 2: Заполните разрыв (в клиентском опыте)

«Из-за гвоздя подкова пропала.

Из-за подковы конь захромал.

Из-за коня всадник погиб.

Из-за всадника битва была проиграна.

Из-за битвы королевство пало.

И всё из-за гвоздя подковы.»

— Английская пословица XIII века

Какое отношение это имеет к стратегии CRM?

Люди часто связывают проблемы с действием, непосредственно предшествующим их возникновению (непосредственной причиной). Но что, если коренная причина кроется в другом?

Английский философ Томас Гоббс объясняет это в своём классическом труде 1651 года «Левиафан». Гоббс пишет:

«Неведение отдалённых причин побуждает людей приписывать все события непосредственным и инструментальным причинам: ведь только их они и замечают.»

На современном языке: люди склонны объяснять события ближайшими причинами — хотя на самом деле следует искать коренную.

Сакити Тоёда, японский промышленник, изобретатель и основатель Toyota, разработал в 1930-х годах технику «5 почему», чтобы выявлять коренные причины и точно понимать, почему на производстве возникают проблемы.

Задавайте вопрос «почему?» пять раз, чтобы добраться до сути проблемы. Вернёмся к английской пословице:

В вашей стратегии работы с amoCRM эти первопричины формируют разрыв между текущим клиентским опытом и тем, каким вы хотите его видеть.

Внедрение новой стратегии работы с amoCRM направлено на выявление и устранение этих пробелов.

Когда вы думаете о «болевых точках CRM», на ум могут прийти:

• Неструктурированные записи звонков
• Некачественно составленные письма для последующих контактов
• Стандартные воронки продаж
• Несегментированные контакты
• Отсутствующие данные о клиентах

Но когда вы превращаете CRM в стратегию клиентского опыта — а не просто в программное обеспечение — вы перестаёте воспринимать проблемы как «болевые точки CRM» и начинаете видеть в них пробелы в клиентском опыте.

Вместо вопроса:

«Как сделать работу отделов продаж, маркетинга и клиентской поддержки проще с помощью ПО для CRM?»

Задайте вопрос:

«Что мешает командам, взаимодействующим с клиентами, обеспечить лучший клиентский опыт?»

Чтобы выявить эти пробелы, работайте с командами, которые вы привлекли на первом этапе. Команды, взаимодействующие с клиентами, такие как продажи и поддержка, общаются с клиентами ежедневно — они лучше всех знают, где возникают пробелы в клиентском опыте.

Затем проследите пробел в обратном направлении, используя метод «5 почему».

Если ваш пробел в CRM (и клиентском опыте!) — это длительный процесс продаж, из-за которого лиды чувствуют, что ваш бизнес не понимает их болевые точки или не может помочь, начните с вопроса «почему». Постарайтесь лучше понять своих клиентов и разработайте детальные портреты покупателей.

Вот как использовать анализ первопричин в клиентском опыте:

• Менеджеры по продажам не могут донести до потенциальных клиентов ценность вашего предложения. Почему?
• Менеджеры по продажам тратят слишком много времени на выяснение конкретных болевых точек потенциального клиента. Почему?
• Эта информация не передаётся при передаче лида из маркетинга в продажи. Почему?
• Вы не собираете эту информацию в процессе квалификации лидов. Почему?
• Ваши стратегии генерации лидов недостаточно проработаны. Почему?
• У вас нет необходимых ресурсов для создания стратегии генерации лидов.

Вместо того чтобы останавливаться на первом «почему» и накладывать пластырь на проблему, требующую хирургического вмешательства, вы можете диагностировать первопричину и решить другие проблемы в процессе.

Используйте метод «5 почему», чтобы найти первопричину других пробелов в клиентском опыте:

• Неэффективный процесс продаж. Лиды застревают на определённых этапах цикла продаж, теряются или слишком долго закрываются.
• Низкий уровень удержания клиентов. Ваша команда продаж без проблем закрывает сделки, но клиенты не остаются надолго.
• Отсутствие прозрачности и коммуникации. Маркетинг, продажи и клиентская поддержка работают изолированно. Команды взаимодействуют с клиентами вслепую и не делятся информацией или инсайтами друг с другом.
• Недовольные клиенты. Ваша команда поддержки работает сверхурочно, но не успевает обработать все заявки — и ваш показатель NPS резко упал.

Работайте с командами, взаимодействующими с клиентами, чтобы выявить эти пробелы — затем двигайтесь в обратном направлении, чтобы найти первопричины. Сделайте устранение этих первопричин основой вашей стратегии работы с MautiBox.

Шаг 3: Анализ и оптимизация пути клиента

Клиентский опыт — это совокупность всех взаимодействий с клиентом. Именно эти точки контакта — клиентский опыт — формируют ваш бренд:

• 94% клиентов порекомендуют компанию с «отличным» CX (клиентским опытом)
• 60% бизнесов отметили, что клиентская поддержка повышает удержание клиентов
• 59% клиентов раздражает необходимость повторять одно и то же разным сотрудникам компании
• 42% клиентов «мстят» за негативный опыт, оставляя отзывы или публикуя посты в социальных сетях

Необходимо найти баланс между предвосхищением потребностей клиента и управлением его ожиданиями. Если вы не оправдываете ожидания клиента, страдает клиентский опыт. Всё чаще клиентский опыт становится продуктом, особенно когда этот опыт негативный.

Составляя карту клиентского пути, вы можете взглянуть на весь жизненный цикл клиента со стороны — и понять, как ваша стратегия amoCRM может соответствовать его ожиданиям на каждом этапе.

«Катайся туда, куда шайба движется, а не туда, где она была». — Уэйн Гретцки

Тот же принцип применим и к вашей клиентской базе: стратегия amoCRM должна отвечать потребностям клиентов не только здесь и сейчас, но и там, куда они движутся.

Вот как выглядит современный жизненный цикл клиента:

Жизненный цикл клиента не является линейным. Чтобы создать максимально эффективную стратегию CRM, необходимо учитывать клиентский опыт на всех 5 этапах пути клиента:

• Осведомлённость
• Размышление
• Принятие решения
• Развитие
• Защита интересов

Часть 1: Путь покупателя (осведомлённость, размышление, принятие решения)

Первая половина пути клиента посвящена процессу совершения первой покупки. Эти три начальных этапа — осведомлённость, размышление и принятие решения — составляют путь покупателя.

Сотни потенциальных взаимодействий с клиентами и точек контакта присутствуют на каждом этапе пути покупателя. Чтобы привлечь правильных лидов, необходимо разработать различные профили клиентов, представляющие реальные сегменты вашей целевой аудитории. С правильной стратегией amoCRM и программным обеспечением вы сможете отслеживать эти точки контакта с помощью воронки продаж или пайплайна:

Продажный воронка описывает этапы, которые проходит ваша команда продаж при квалификации лидов и закрытии сделок. Воронка продаж описывает путь клиента от знакомства с вашей компанией до момента покупки.

В воронке продаж лиды «просеиваются» через процесс продаж, поэтому воронка сужается по мере уменьшения числа квалифицированных лидов. На дне воронки находятся успешно конвертированные клиенты.

Каждый этап в вашей воронке продаж или продажном процессе — это возможность использовать стратегию amoCRM для улучшения клиентского опыта. (Подробнее о том, как это сделать, мы расскажем в разделе по внедрению.)

Часть 2: Рост и удержание клиентов (growth and retention)

Ваша стратегия amoCRM не может ограничиваться только привлечением новых клиентов — вам нужно их удерживать! Удержание — ключевой элемент жизненного цикла клиента, на который нельзя не обращать внимания:

• Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60–70%. Вероятность продажи новому потенциальному клиенту — 5–20%
• Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего
• Клиенты, получающие дополнительную ценность (обучение, советы, подтверждение правильности выбора) во время обслуживания, с вероятностью 86% продлят сотрудничество или совершат повторную покупку

Ваши отношения с клиентом не заканчиваются после подписания контракта. Подумайте о точках взаимодействия после продажи.

Точки взаимодействия, такие как:

• Кампании по развитию отношений
• Взаимодействия с клиентской службой и поддержкой
• Программы лояльности и поощрения
• Вопросы по выставлению счетов
• Программы рекомендаций
• Возможности апселла и кросс-селла
• Онбординг и обучение

Когда вы всё делаете правильно, вас ждёт награда — пятая часть жизненного цикла клиента: Адвокация.

«Ваша лучшая команда продаж — это клиенты, которые выступают за вас. Худшая команда продаж — это клиенты, которые не выступают за вас и пишут негативные отзывы в интернете». — Тиффани Бова

Исследования показывают, что почти 54% американцев читают отзывы о товарах перед каждой покупкой.

Ещё более показательно: клиенты отмечают, что хорошие отзывы — главный фактор при онлайн-покупках, важнее бесплатной доставки или скидок.

Это социальное доказательство — один из принципов убеждения Роберта Чалдини:

«Мы видим, что социальное доказательство наиболее эффективно для тех, кто чувствует себя неуверенно в конкретной ситуации и, следовательно, вынужден искать внешние подтверждения того, как лучше поступить». — Роберт Чалдини, «Влияние»

Клиенты доверяют друг другу больше, чем вам — особенно на ранних этапах пути покупателя. Когда вы создаёте отличный клиентский опыт, ваши клиенты становятся адвокатами бренда, которые могут привлечь ещё больше клиентов. Вот почему так важно охватить каждый этап жизненного цикла клиента в вашей стратегии amoCRM.

Шаг 4: Поймите, что люди не любят перемены

Подумайте, что потребуется для реализации стратегии amoCRM — какие изменения необходимы? Какие новые инструменты, стратегии или процессы ваши сотрудники действительно будут использовать?

Ваша текущая корпоративная культура и существующая стратегия amoCRM определят, насколько масштабные изменения вы сможете внедрить в новой стратегии (и как быстро).

В своей книге 1998 года «Evaluative Inquiry for Learning in Organizations» Халли Прескилл и Розали Т. Торрес показали, что «ментальные модели» во многом определяют наши действия. Они пишут:

«Эти ценности, убеждения, предположения и знания формируются со временем, воспринимаются как «истины» и направляют людей в повседневной жизни. Они проявляются в привычных действиях, которыми мы руководствуемся, и часто отражаются в наших мнениях».

Ваши команды уже выработали собственные ментальные модели своих ролей, обязанностей и рабочих процессов. Внедрение изменений нарушает эти модели и требует от людей пересмотреть то, что они считают привычным.

Комментарий Фрэнсиса Даффи 2003 года «I think, therefore I am resistant to change» развивает эту идею:

«Получая новую информацию, люди сверяются со своими существующими ментальными моделями, чтобы убедиться в её соответствии тому, что они уже знают. Если новая информация укладывается в существующую модель, человек принимает её…

Если же человек не может связать новую информацию с имеющейся моделью, он может… отвергнуть её как нерелевантную, неважную или ошибочную».

У каждого свой порог восприятия перемен. Если ваша новая стратегия amoCRM радикально отличается от текущих внутренних процессов, она не сработает, если внедрять её сразу. Постепенные изменения — лучший путь к устойчивым и долгосрочным результатам.

«Есть только один способ… заставить кого-то что-то сделать. Это сделать так, чтобы человек сам захотел это сделать». — Дейл Карнеги

Понимание корпоративной культуры и ограничений критически важно для разработки плана внедрения. Снижение ожиданий и подготовка к сопротивлению — часто упускаемый шаг при создании стратегии amoCRM.

"Ваша CRM будет работать идеально — до тех пор, пока вы не познакомите с ней сотрудников. Если инструмент не вписывается в их рабочие процессы или не облегчает их, команда начнёт сопротивляться изменениям, создавая новые проблемы, которые придётся решать… Все это — вопросы взаимодействия между людьми, а не технологий… Если эти культурные барьеры останутся незамеченными, команда продолжит отвергать amoCRM.

Без грамотной коммуникации, обучения и чётких процессов сотрудники никогда не увидят ценности CRM-системы и не почувствуют её реальных преимуществ." — Дейв Уайтсайд

6 способов внедрить более эффективную стратегию работы с amoCRM

Вы определили цели в области клиентского опыта.

Вы разработали стратегию работы с amoCRM.

Что дальше?

Начните с малого.

Какие небольшие, но достижимые шаги можно предпринять уже сейчас (или в ближайшем будущем), чтобы создать максимально эффективный клиентский опыт?

Например, скачайте наш бесплатный шаблон управления взаимоотношениями с клиентами!

Работа Карла Уика утверждает, что, начиная с малых побед, вы набираете импульс для решения более масштабных задач. Иногда вы даже не знаете, в чём заключаются эти большие проблемы, пока не одержите несколько малых побед:

«Когда малая победа достигнута, запускаются процессы, способствующие следующей малой победе. Как только решение внедрено, следующая решаемая проблема часто становится более очевидной». — Карл Уик

Ваша точная стратегия CRM будет уникальной, но существуют ключевые шаги по улучшению управления взаимоотношениями с клиентами, от которых выиграет практически любой бизнес. Независимо от отрасли, эти 6 шагов сделают вашу стратегию CRM и CRM-систему более эффективными и результативными.

• Проведите аудит данных (и очистите их)
• Определите терминологию и процессы
• Создайте единый источник истины
• Автоматизируйте клиентский опыт — не обобщайте его
• Интегрируйте инструменты клиентского опыта (CX)
• Обучите команды

1. Проведите аудит данных (и очистите их)

Мы одержимы данными. Мы их создаём, собираем, анализируем, сегментируем, беспокоимся о них, спрашиваем о них и требуем их.

Объём данных огромен, но больше — не всегда лучше.

Собирайте только те данные, которые необходимы для создания лучшего клиентского опыта. Это могут быть:

• Предпочитаемый способ связи
• Демографическая информация
• Интересы и предпочтения
• История покупок
• Посещения сайта
• Взаимодействие с контентом email-рассылок

Недостаточно решить, какие данные собирать в будущем — необходимо также очистить уже существующие. Вот почему:

• К 2025 году 80% компаний, пытающихся масштабировать цифровой бизнес, потерпят неудачу из-за подхода к данным и аналитике
• По оценкам IBM, низкое качество данных обходится США в $3,1 ТРЛН в год
• Некорректная информация о клиентах стоит большинству компаний от 15% до 25% от общего дохода

Тщательный аудит данных экономит компании время и деньги.

В маркетинге устаревшие адреса электронной почты приводят к высокому проценту отказов, ухудшению доставляемости писем и снижению продаж. Когда вы рассылаете письма только заинтересованным контактам, вы улучшаете доставляемость — и ваши кампании приносят больше продаж.

Некачественная информация — кошмар любого менеджера по продажам. Нерабочие номера телефонов, устаревшие электронные адреса, неактуальные должности… Чистые данные экономят время ваших сотрудников на поиск актуальной информации — так они могут сосредоточиться на продажах.

Как провести аудит данных клиентов:

• Соберите всю имеющуюся информацию о клиентах
• Используйте результаты первого шага для структурирования данных в соответствии с вашими потребностями
• Расставьте приоритеты по ценности информации для бизнеса
• Удалите дублирующиеся и некорректные данные
• Добавьте недостающую информацию
• Создайте единую систему ввода данных
• Повторяйте аудит не реже одного раза в год

2. Определите терминологию и процессы

80% маркетологов и 70% менеджеров по продажам считают «чёткое взаимодействие между отделами продаж и маркетинга» важным фактором успеха компании. Как синхронизировать команды?

Начните с языка. Команды должны использовать единые термины и определения. Иначе коммуникация нарушается, сотрудники теряются, а возможности для продаж упускаются.

Точная отчётность и слаженная работа команд невозможны, если сотрудники говорят на разных языках. Проблемы возникают, когда:

• Одни и те же понятия называются по-разному
• Разные понятия называются одинаково
• Отсутствует единая документация

В amoCRM много профессионального жаргона — определите (и задокументируйте) каждое понятие:

• Как вы определяете лид? Возможность? Перспективу? Контакт? Клиента?
• Какие этапы сделок используете?
• Как выглядят ваши воронки продаж?
• Какая информация делает лид квалифицированным?
• Что такое MQL? SQL?
• Используете ли вы скоринг лидов?
• Когда происходит передача лида из маркетинга в продажи?

«В бизнесе ежедневно появляются специализированные термины для поддержки новых дисциплин, подразделений, задач и инновационных возможностей. Понятие «клиент» для разных отделов означает разное, потому что каждому из них в какой-то момент потребовалось придать этому термину специфическое значение.

Язык постоянно развивается и дробится, становясь всё более тонким и нюансированным. Но со временем системы перестают согласовываться, что может вызывать напряжённость и конфликты в организациях». — Томас С. Редман, Harvard Business Review

Как определить процессы в amoCRM?

Визуализация — ключ к успеху. Начните с блок-схемы. Прорисуйте её. Стефани Крамер, менеджер программы клиентского опыта MautiBox, говорит:

«Если можете изобразить процесс в виде блок-схемы — вы можете его реализовать».

Опишите всё пошагово. Пока не оптимизируйте — сначала разберитесь. Понимание того, как люди взаимодействуют с вашим брендом, критически важно для создания отличного клиентского опыта.

Зафиксируйте все элементы процесса:

• Входные данные
• Этапы
• Участники и команды
• Результаты
• Действия

На эффективность можно обратить внимание только после того, как собраны все необходимые компоненты.

В своём выступлении на TED Том Вуек использует пример с тостами (вкусно!), чтобы показать, как упростить задачу описания процессов:

• Визуализируйте процессы с помощью схем и блок-схем
• Уточняйте процесс с помощью заметок
• Оптимизируйте процесс с учётом мнения команды
• Повторяйте, пока не будете удовлетворены результатом

Процессы со временем меняются. Ваша терминология и подходы должны развиваться вместе с ними. Как и в случае с гигиеной данных, это требует дисциплины и постоянных усилий.

3. Создайте единый источник истины

Где сейчас хранятся ваши процессы и данные amoCRM?

• В таблице?
• На стикерах?
• В разрозненных системах?
• В устаревшем инструменте CRM?

Вам необходимо перенести все актуальные, очищенные данные и чётко описанные процессы в одно место: ваше ПО amoCRM.

Как вы храните информацию о клиентах в вашем новом CRM?

Когда вы думаете о хранении данных в CRM, представьте французскую кухню.

В кулинарной индустрии существует система, благодаря которой лучшие кухни мира работают невероятно эффективно. Эта система называется mise-en-place — французское выражение, которое переводится как «всё на своих местах». В профессиональных кухнях mise-en-place означает подготовку и организацию всех ингредиентов и инструментов, необходимых для приготовления конкретного блюда.

«Mise-en-place — это религия для всех хороших поваров. Не трогай "миз" линейного повара — его рабочее место, его тщательно организованные запасы морской соли, крупно молотого перца, размягчённого масла, растительного масла, вина, резервных продуктов и так далее.

Для повара его рабочая зона и её состояние — это продолжение его нервной системы…

Вселенная в порядке, когда твоё рабочее место организовано так, как тебе удобно: ты знаешь, где что лежит, даже с закрытыми глазами, всё необходимое в течение смены находится под рукой, твои "оборонительные рубежи" готовы.

Если позволишь своему mise-en-place прийти в беспорядок, загрязниться и потерять структуру, очень скоро ты начнёшь метаться на месте и звать подмогу». — Энтони Бурден, Kitchen Confidential

Теперь представьте, что ваш amoCRM — это ваша кухня. Как вы организуете данные о клиентах, чтобы работать максимально эффективно?

Когда вы применяете принцип mise-en-place к своей стратегии работы с CRM, у вас будет место для каждого элемента информации о клиентах, взаимодействий и процессов.

Современные инструменты CRM позволяют легко создавать пользовательские поля для контактов. Сопоставление данных с этими полями даёт каждому информационному блоку своё место в системе.

Используйте блок-схемы и описания процессов, чтобы визуализировать их в вашей CRM. Ваша CRM становится единым источником истины для сотрудников, когда им нужно найти информацию о жизненном цикле клиента.

Когда ваша CRM-система становится источником истины для стратегии работы с клиентами, качество клиентского опыта растёт.

4. Автоматизируйте клиентский опыт — не упрощайте его

Автоматизация улучшает клиентский опыт и повышает продуктивность компании:

• Автоматизация потоков данных в MautiBox и из неё может сэкономить до 23% рабочего времени.
• Использование инструментов бизнес-аналитики выросло до 43% в 2020 году (с 28% в 2018).
• 38% компаний используют свою CRM-систему для автоматизации взаимодействий с клиентами и потенциальными клиентами.

Автоматизация экономит время, устраняя необходимость в ручных задачах. Она также снижает риск человеческих ошибок при вводе данных и выполнении рутинных операций, сохраняя данные чистыми.

Автоматизация процессов гарантирует, что они будут выполняться одинаково каждый раз: никаких отступлений от регламента, пропущенных шагов или проблем с обслуживанием клиентов, которые остаются без внимания.

Если вы автоматизируете свою CRM, то сможете точно отслеживать, где находятся ваши контакты:

• Взаимодействуют с вашими маркетинговыми кампаниями
• Участвуют в цикле продаж
• Конвертируются в клиентов
• Нуждаются в поддержке и дополнительных услугах

Автоматизация помогает улучшить управление лидами в продажах и удержание клиентов.

Как автоматизация улучшает управление лидами в продажах? Автоматизация позволяет связаться с новыми лидами в критический момент — сразу после их появления. Вероятность квалификации лида снижается на 80%, если вы ждёте более 5 минут, прежде чем связаться.

Своевременное обслуживание и поддержка клиентов критически важны для их удержания. Автоматизируйте процесс последующих обращений, чтобы гарантировать решение и регистрацию каждой проблемы клиента.

• 90% клиентов считают поддержку важным фактором как для принятия решения о покупке, так и для лояльности к бренду.
• 58% клиентов прекращают сотрудничество с компанией из-за плохого качества обслуживания.
• 32% клиентов называют повторное предоставление одной и той же информации главной причиной недовольства обслуживанием.

Улучшение клиентского опыта — ваша конечная цель. Но если каждый клиент уникален, как автоматизация может вписаться в вашу стратегию работы с amoCRM? Это означает, что каждый клиент получит одинаковый автоматизированный опыт, верно?

Неверно.

Soundsnap, крупнейшая в мире платформа звуковых эффектов, добавила автоматизацию в свою стратегию работы с amoCRM, чтобы персонализировать клиентский опыт. Они внедрили:

• Опросы для сбора конкретной информации о контактах, которая автоматически сегментирует аудиторию
• Поведенческий таргетинг для автоматизации последующих сообщений на основе предпочтений контактов
• Прогнозную отправку писем в идеальное для каждого контакта время
• Автоматизированную последовательность онбординга, адаптированную под каждого нового пользователя

Результаты?

• Рост месячной выручки на 300%, связанный с email-рассылками при использовании поведенческого таргетинга
• Увеличение открываемости писем на 20% в автоматизированных кампаниях с прогнозной отправкой
• 45% завершённых автоматизированных опросов

Это и есть автоматизация клиентского опыта (CXA) в действии.

Тампаская школа недвижимости внедрила автоматизацию в свою CRM-стратегию, чтобы обеспечить персонализированный опыт для действующих и потенциальных студентов. Они используют:

• Отслеживание активности на сайте и мероприятиях для мониторинга вовлеченности контактов и сегментации аудитории
• Интегрированную CRM для инвесторов в недвижимость и автоматизацию email-рассылок для таргетированных сообщений
• Автоматическое создание контактов с помощью лид-магнитов и посадочных страниц
• Условный и персонализированный контент в автоматизированной серии приветственных писем

Результаты?

• 5-кратный рост продаж онлайн-курсов
• 50% рост продаж по сравнению с предыдущим годом
• Показатели открытия писем на уровне 40–50%

Автоматизация не унифицирует клиентский опыт. Она оптимизирует его.

5. Интегрируйте инструменты CX

CRM-система — это лишь часть вашей CRM-стратегии и один из элементов технологического стека. Какие еще инструменты и ПО вы используете, чтобы обеспечить клиентам максимально качественный опыт?

В ваш набор инструментов для клиентского опыта могут входить:

• Платформы и инструменты для e-commerce (Shopify, BigCommerce, Stripe и др.)
• Приложения для форм и опросов (Typeform, Jotform)
• Конструкторы посадочных страниц (Unbounce)
• Платформы автоматизации маркетинга и email-рассылок (MautiBox)
• Инструменты генерации лидов (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Бухгалтерские приложения (QuickBooks, Zoho Invoices)
• ПО для управления событиями и записи на мероприятия (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

Эти инструменты могут не позиционироваться как «CRM-системы», но все они играют важную роль в клиентском опыте — а значит, должны быть частью вашей CRM-стратегии.

Когда вы интегрируете каждый элемент своего набора инструментов для клиентского опыта с CRM-системой, все ваши инструменты начинают взаимодействовать друг с другом.

Когда все инструменты взаимодействуют, процессы и данные вашей команды остаются согласованными.

Когда процессы и данные команды согласованы, клиентский опыт улучшается.

Интеграции с сайтом, системами записи и e-commerce собирают и отображают ценную информацию о клиентском опыте, чтобы вы точно знали, когда контакт:

• Совершает покупку
• Записывается на встречу
• Заполняет форму
• Несколько раз посещает страницу товара
• Скачивает защищенный контент
• Использует промокод
• Взаимодействует с вашим сайтом или блогом
• Регистрируется на мероприятие

Существует 3 способа интеграции различных приложений и инструментов с вашим CRM-решением:

• Нативные или прямые интеграции
• Сторонние или промежуточные интеграции
• Интерфейс программирования приложений (API) или кастомные интеграции

Каждое CRM-решение обладает разными возможностями интеграции. Прежде чем внедрять новое ПО для CRM, убедитесь, что оно совместимо с другими инструментами клиентского опыта.

Чикагский Музей науки и промышленности (MSI) использует amoCRM в качестве CRM-решения и MautiBox в качестве платформы CXA. amoCRM напрямую интегрируется с MautiBox, что означает мгновенный обмен данными между двумя платформами — ручной перенос данных не требуется.

«Используя MautiBox с amoCRM, нам не нужно вручную переносить данные. Нет задержек. Музей науки и промышленности может моментально взаимодействовать с посетителями», — Шон Хакетт, менеджер по CRM в MSI.

amoCRM хранит и структурирует данные о гостях и участниках MSI. «MautiBox — это то, что мы используем для работы с этими данными», — Стивен Бизли, старший директор по цифровому опыту MSI.

С 350 тыс.+ активных контактов MSI не хочет отправлять всем одинаковые письма. Интегрировав MautiBox как платформу CXA с amoCRM в качестве CRM-системы, MSI может запускать кампании для разных аудиторий — без необходимости переключаться между инструментами.

«У MSI большая база — MautiBox позволяет нам ею управлять, — говорит Шон. — Благодаря расширенному поиску и автоматизации мне не нужно вручную работать со списком. Я могу сосредоточиться на стратегии».

(P.S.: MautiBox предлагает прямые интеграции с Unbounce, Calendly, amoCRM, Google Sheets и другими сервисами. Полный список интеграций доступен в нашем маркетплейсе приложений и интеграций.)

6. Обучите команды

Ваши команды уже должны быть вовлечены в CRM-стратегию — теперь пришло время обучить их работе с CRM-системой.

Если команда не понимает, как пользоваться CRM-системой… она просто не будет этого делать.

Практическое обучение работе с CRM может стать решающим фактором между созданием отличного клиентского опыта и неудачей (как для команд, так и для клиентов):

• Исследования показывают, что 53% лучших продавцов уверены в данных своей CRM, что значительно выше, чем у остальных сотрудников.
• Компании, которые активно сотрудничают и делятся контентом с более чем тремя четвертями команды, демонстрируют рост клиентской базы на 41%.
• 60% сотрудников отмечают разочарование при работе с новым ПО. А 40% избегают использования таких технологий после негативного опыта.

Дайте отделам продаж и маркетинга достаточно времени и ресурсов, чтобы освоиться с новым ПО. Обучение лучшим практикам с самого начала сглаживает кривую обучения и экономит время для команд, которые будут ежедневно работать с CRM-системой.

Как оценить эффективность стратегии amoCRM

Замены выполнены согласно инструкции: Salesforce → amoCRM.

«Что можно измерить, тем можно управлять». — Питер Друкер, «Практика менеджмента» (1954)

Вы разработали и внедрили клиентоориентированную стратегию работы с amoCRM.

Если всё настроено правильно, использование ПО для amoCRM становится простым, потому что:

• Когда у вас чистые данные и чёткие процессы форматирования и ведения контактной информации, всё остаётся организованным и легко находимым
• Когда вы обучаете команды продаж и поддержки и предоставляете им необходимые ресурсы для эффективного использования amoCRM, они охотно принимают инструмент и уверенно с ним работают
• Когда amoCRM становится частью ежедневной рутины и интегрируется в каждый процесс продаж, маркетинга и поддержки, его использование становится естественным

Но как понять, что это работает?

Вспомните пробелы, которые вы выявили при разработке стратегии. Если ваша стратегия работы с amoCRM не даёт результатов…

• У вашей команды продаж нет нужной информации или инструментов для конвертации маркетинговых лидов
• Лиды застревают на определённых этапах воронки продаж, теряются или слишком долго закрываются
• Клиенты не остаются с вами надолго
• Маркетинг, продажи и поддержка не обмениваются информацией и инсайтами
• Команда поддержки работает сверхурочно, но не успевает обработать все заявки

Хорошая новость: вы можете предотвратить эти худшие сценарии, отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI).

KPI показывают, работает ли ваша стратегия с amoCRM и движетесь ли вы к достижению целей.

Вы можете определить KPI на этапе постановки целей, но по мере изучения отношений с клиентами способы оценки успеха могут меняться. Дайте себе (и командам) возможность корректировать их по мере развития стратегии.

Выбирайте KPI, которые измеряют то, что вы хотите улучшить.

• Если нужно повысить эффективность продаж — отслеживайте длительность цикла продаж.
• Если нужно увеличить объём продаж — отслеживайте коэффициент конверсии и новый доход.
• Если нужно снизить отток — отслеживайте удержание клиентов.
• Если нужно повысить удовлетворённость клиентов — отслеживайте NPS или CSAT.

При выборе KPI убедитесь, что вы фокусируетесь на измерении клиентского опыта, а не только на продуктивности клиентоориентированных команд. (Это поможет оценить, насколько эффективно вы решаете те корневые проблемы, о которых говорили ранее.)

Метрики клиентского опыта (помимо NPS)

Метрики клиентского опыта (CX-метрики) — это KPI, которые используются для оценки удовлетворённости клиентов на протяжении всего жизненного цикла.

Net Promoter Score (NPS) — классическая CX-метрика. NPS измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим, по шкале от 1 до 10. Но NPS не должен быть единственной CX-метрикой — особенно потому, что он не всегда надёжно отражает клиентский опыт. Если вам нужна метрика для прогноза оттока и доходов, обратите внимание на другие показатели — например, метрики удержания.

Помимо NPS, можно отслеживать такие CX-метрики, как:

• Показатели оттока и удержания
• Рефералы
• Доход от кросс-продаж и апселлов
• Длительность цикла продаж
• Customer Lifetime Value (CLTV)
• Средний доход на клиента

Регулярно измеряйте KPI. Если вы отклоняетесь от курса, корректируйте стратегию работы с amoCRM. Будьте готовы тестировать разные элементы стратегии для достижения целей:

• Пересмотрите модель скоринга лидов
• Замените контент в письмах маркетинговой автоматизации
• Проводите A/B-тестирование кампаний по «выращиванию» лидов
• Увеличьте (или уменьшите) количество лидов на одного менеджера по продажам
• Очистите данные и перезапустите отчёты

Подробнее о том, как создать отчёт в amoCRM и измерять эти метрики.

Как ставить цели для CRM

(Примечание:   заменено на обычный пробел, так как в русском тексте это не требуется для корректного отображения.)

80% новогодних обещаний проваливаются уже к февралю. Почему?

Часы бьют полночь 31 декабря, и начинается новый год. Завтра спортзалы по всей стране будут заполнены людьми, готовыми сделать этот год ТЕМ САМЫМ годом, когда они приведут себя в форму.

К сожалению, большинство целей (как новогодних, так и целей в amoCRM) страдают от:

• Слишком размытых формулировок
• Слишком простых задач
• Отсутствия измеримости

Исследователи Локк, Шоу, Саари и Латам выяснили, что постановка конкретных и амбициозных целей ведёт к более высоким результатам, чем лёгкие цели, установки типа «сделай всё возможное» или их полное отсутствие.

Локк и соавторы утверждают, что постановка целей с наибольшей вероятностью улучшает результативность — то есть помогает человеку добиться успеха — при соблюдении следующих условий:

• Цели конкретны, амбициозны и достижимы
• Руководители предоставляют обратную связь по прогрессу в достижении цели
• Руководители или наставники поддерживают эти цели
• Человек принимает (и с энтузиазмом относится к!) свои цели

Как можно применить это в вашей стратегии работы с amoCRM?

Почему постановка целей должна быть командной работой

«Правильно поставленная цель — это уже наполовину достигнутый результат». — Зиг Зиглар, американский писатель, продавец и мотивационный спикер

Теперь вы знаете, что цели должны быть конкретными и амбициозными, а также как выглядят «хорошие» цели для amoCRM. Но кто должен отвечать за их постановку?

Цели должны обсуждаться и согласовываться командой. Это не указания от «Благосклонного Диктатора amoCRM» (БДаCRM).

В одном исследовании по постановке целей 90 студентов получили задание на мозговой штурм: придумать как можно больше идей на заданную тему за 20 минут.

Чтобы определить количество идей, которые нужно было предложить, студентам либо ставили цель, либо говорили «сделайте всё возможное», либо предлагали участвовать в постановке конкретной, сложной, но достижимой цели.

Каковы были результаты?

Студенты, участвовавшие в постановке собственных целей, предложили больше идей, чем те, кому цели были просто назначены или кто действовал по принципу «сделайте всё возможное».

Когда люди участвуют в постановке собственных конкретных и амбициозных целей, они с большей вероятностью достигают (или превосходят!) их.

Помните: стратегия работы с amoCRM — это не просто внедрение нового ПО, поэтому постановка целей должна включать не только команды, которые будут использовать инструмент. При обсуждении целей необходимо держать в фокусе клиентский опыт и привлекать все команды, которые с ним взаимодействуют. (Чуть позже мы подробнее поговорим о том, как заручиться поддержкой этих стейкхолдеров.)

Последний момент, который стоит учитывать при постановке целей для amoCRM: они будут меняться на этапах стратегирования, внедрения и оценки результатов — и это нормально! Не оставляйте цели неизменными: они должны корректироваться по мере изменения приоритетов и углубления ваших знаний о клиентах в процессе реализации стратегии.

4 примера целей для amoCRM, которых не стоит придерживаться (и 4 альтернативы)

Цели в области клиентского опыта — это основа всей стратегии работы с amoCRM, от разработки до внедрения. Крайне важно ставить правильные цели: конкретные и амбициозные.

Возможно, вы захотите поставить такие цели, как «устранить отток клиентов» или «закрыть каждую сделку, поступившую в воронку». Однако эти цели слишком расплывчаты: у них нет дедлайнов, метрик или плана действий, что делает их недостижимыми.

Вот 4 примера расплывчатых целей для amoCRM, которых не стоит придерживаться, и их конкретные, амбициозные альтернативы.

1. Снижение оттока клиентов

Не ставьте такую цель: «Повысить удержание клиентов».

Попробуйте вместо этого: *«Наша цель — снизить отток клиентов на 25% к концу следующего квартала.

Слишком много клиентов уходят после первой покупки. Постоянные клиенты тратят больше (и обходятся дешевле), чем новые, поэтому мы хотим повысить их лояльность. Мы создадим лучший клиентский опыт с первого контакта и на протяжении всего жизненного цикла клиента. Основное внимание уделим улучшению коммуникации между отделами продаж и поддержки клиентов»*.

2. Сокращение цикла продаж

Не ставьте такую цель: «Ускорить процесс продаж, чтобы быстрее закрывать сделки».

Попробуйте вместо этого: *«Наша цель — сократить длительность цикла продаж на 50%, с 4 до 2 месяцев в среднем.

Слишком много лидов застревают в воронке, теряют интерес или выпадают из процесса — и сделка так и не закрывается. Мы хотим обеспечить каждому потенциальному клиенту позитивный и своевременный опыт, регулярно взаимодействуя с лидами на всех этапах воронки»*.

3. Увеличение продаж

Не ставьте такую цель: «Увеличить выручку».

Попробуйте вместо этого: *«Наша цель — увеличить новую выручку на 50% в этом году.

Нам необходимо продолжать расти как бизнесу, привлекая больше новых клиентов и доходов. Сосредоточив время и ресурсы отдела продаж на лидах, которые лучше всего подходят для нашего бизнеса, мы создадим более качественный опыт покупки для каждого потенциального клиента. Это позволит нам закрывать больше сделок с высокой ценностью и увеличивать новую выручку»*.

4. Снижение стоимости привлечения клиента (CAC)

Не ставьте такую цель: «Тратить меньше на каждую продажу».

Попробуйте вместо этого: *«Наша цель — снизить CAC со 115 до 80 долларов на клиента к концу года.

Для повышения прибыльности нам необходимо сократить CAC. Мы сэкономим время и деньги на протяжении всего цикла продаж, если сосредоточимся на работе с клиентами, которым наш продукт или услуга приносит наибольшую пользу. Нам нужно определить наших идеальных клиентов и сфокусироваться на работе с ними»*.

Часто задаваемые вопросы

Всегда ли CRM означает технологию или программное обеспечение?

Нет. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) обычно включает CRM-систему, но также охватывает то, как ваша команда взаимодействует с клиентами и любые другие факторы, влияющие на эти отношения. Парадоксально, но аббревиатура «CRM» очень часто используется для обозначения именно CRM-системы или платформы. На самом деле CRM включает, но не ограничивается CRM-софтом. Важно помнить: если перед CRM стоит артикль «a», обычно речь идёт о CRM-системе, а не о дисциплине в целом.

Что такое CX и как это влияет на стратегию CRM?

CX расшифровывается как клиентский опыт — ключевой элемент отношений с клиентами. Клиентский опыт включает все взаимодействия клиентов с вашей командой, а также их впечатления от использования вашего продукта или услуги.

Что такое единый источник истины и зачем он нужен?

«Единый источник истины» означает, что у вас есть одно место, где агрегируются данные из множества различных источников. Объединение данных из разных инструментов и платформ в реальном времени гарантирует, что ваши решения действительно основаны на данных. Это также часто позволяет выявить инсайты, которые сложно заметить, когда вы видите лишь часть общей картины клиентских данных на разных платформах.

Создайте стратегию CRM, которая ставит клиентский опыт на первое место

Ваша CRM-стратегия — это не просто «руководство по эксплуатации» вашего CRM-решения. Это ваш план по управлению отношениями с клиентами и созданию первоклассного клиентского опыта.

В него входит:

• Постановка достижимых, конкретных и амбициозных целей для CRM
• Выявление и вовлечение ключевых стейкхолдеров
• Поиск пробелов в клиентском опыте
• Взаимодействие с контактами там, где они находятся сейчас, и там, куда они движутся
• Понимание того, что люди не любят перемены

Только после этого можно внедрить CRM-стратегию, которая будет работать как для ваших клиентов, так и для ваших команд. Готовы применить новую CRM-стратегию на практике? Начните бесплатный пробный период CRM-платформы MautiBox уже сегодня.