Вот 7 видов отчётов в CRM:

• Отчёт по воронке продаж
• Отчёт по рентабельности
• Отчёт по циклу продаж
• Отчёт по эффективности продаж
• Отчёт по прогнозированию продаж
• Отчёт по конверсии продаж
• Отчёт по прогрессу целей

Отчёты в CRM могут называться по-разному, и существует множество их разновидностей для бизнеса. Но есть один нюанс…

Знаете ли вы, как создать отчёт в CRM?

К концу этой статьи вы будете знать. И для этого потребуется всего 3 шага.

Отчёты в CRM помогают вам:

• Продавать эффективнее
• Отслеживать прогресс по целям
• Быстро выявлять проблемы

Кроме того, отчёты позволяют анализировать эффективность кампаний и измерять ROI — а это сложнее, чем кажется.

В этой статье мы покажем, как создать отчёт в CRM всего за 3 шага.

Как отчеты в CRM помогут вашему бизнесу?

CRM-отчетность поможет вашему бизнесу, потому что позволяет:

• Отслеживать движение сделок и эффективность работы менеджеров по продажам
• Выявлять пробелы в данных, которые могут влиять на бизнес-результаты
• Понимать портрет идеального клиента и определять, какие лиды с большей вероятностью станут покупателями

В целом, CRM-отчетность помогает разобраться, что на самом деле происходит в вашем бизнесе.

Слишком часто может казаться, что лиды распределяются правильным менеджерам, а сотрудники активно работают с ними, пока те не становятся клиентами...

...но CRM-отчетность показывает, что менеджеры не выходят на связь, а поток лидов не доходит до нужных специалистов. И продажи не растут так, как вы ожидали.

Не допускайте этого. Постройте CRM-отчет.

Как создать отчёт в CRM за 3 шага

Сначала определитесь, какой тип отчета вам нужен: стандартный или кастомизированный

Стандартные отчеты — это готовые шаблоны, которые не требуют настройки или долгой доработки. Они экономят время, но часто ограничены общими отраслевыми метриками (например, прогнозы продаж или выручка). Возможно, они не покроют все ваши потребности в данных.

Для более глубокого анализа подойдут кастомизированные отчеты. Они незаменимы, когда у вас есть конкретный бизнес-вопрос, на который стандартные отчеты не дают ответа.

Три шага к эффективным отчетам в CRM:

• Проведите аудит и удалите неточные данные о клиентах
• Выберите нужные виды CRM-отчетов
• Определите ключевые метрики для анализа

Шаг 1: Очистите базу данных от неточной информации о клиентах с помощью аудита

Даже у небольших предпринимателей накапливается масса данных о клиентах. И мысль о том, чтобы всё это проанализировать, наверняка кажется утомительной.

Возможно, так оно и есть. Но аудит данных стоит потраченного времени — ведь неточная информация о клиентах наносит ущерб вашему бизнесу.

Знаете ли вы, что…

• Отделы продаж ежегодно теряют около 550 рабочих часов и 3 млн рублей на каждого менеджера из-за некачественной базы потенциальных клиентов? А 40% пользователей меняют адрес электронной почты хотя бы раз в два года?

СКОЛЬКО данных о клиентах содержит ошибки??

Experian провел исследование среди 1000 сотрудников по всему миру, которые могут наблюдать, как их работодатели управляют данными. Оказалось, что в среднем около 30% данных о клиентах в компаниях содержат ошибки или устарели.

Какую главную причину такого количества неточной информации называют участники опроса?

Обычная человеческая ошибка — а следом за ней идет отсутствие внутренней коммуникации между отделами компании (так считают 36% респондентов).

Да, полностью исключить человеческий фактор невозможно. Но можно усилить контроль над данными и предпринять меры, чтобы минимизировать ошибки.

Да, это потребует времени, но задача не из разряда "невозможных". Для начала просто убедитесь, что вы...

Общаетесь со всеми, у кого есть доступ к данным клиентов

Неважно, работает у вас 5 человек или 50 — вам нужно четко понимать, кто и как работает с персональными данными ваших клиентов.

Ваш текущий процесс сбора и обновления данных: Как часто вы проверяете сбор информации и вносите обновления? Прежде чем менять подходы к работе с данными клиентов, нужно чётко понимать, как эти процессы устроены сейчас.

Источники данных о клиентах: Многие проблемы с качеством информации возникают на этапе её добавления в систему. Это может происходить из-за:

• Некорректной разметки или ошибок в пользовательских полях
• Автоматизаций CRM, которые изменяют не те данные
• Форм, отправляющих дублирующиеся записи

Кто работает с данными клиентов: Ограничение доступа к информации меньшим числом сотрудников упрощает контроль за её безопасностью. Однако масштаб и потребности вашего бизнеса могут не позволить свести количество пользователей к минимуму.

Если доступ к базе клиентов нужен нескольким сотрудникам из разных отделов, убедитесь, что они:

• Прошли обучение по процессам информационной безопасности
• Знают, как создавать надёжные пароли
• Имеют куратора, который контролирует их доступ
• Умеют распознавать фишинговые атаки через почту или звонки

Знаете ли вы, что 76% компаний сталкивались с фишинговыми атаками за последний год?

Подумайте о менее очевидных рисках для персональных данных ваших клиентов.

Одна ошибка — и под угрозой оказываются не только данные клиентов, но и репутация вашего бизнеса. Убедитесь, что все, кто имеет доступ к данным, точно знают, как с ними работать.

Узнайте, какая информация у вас есть (и где всё это хранится)

CRM отлично подходит для структурирования данных клиентов, но это не значит, что вся информация сосредоточена только там. Соберите всё в одном месте.

Что вы использовали раньше для организации данных клиентов? Многие компании до сих пор работают с Excel, Яндекс Таблицами, а то и с классикой — бумажными архивами в шкафах.

Ещё одно скрытое хранилище? Ваш почтовый ящик. Проверьте, не затерялись ли фрагменты данных в архиве писем.

А последнее место, которое стоит проверить?

Хитрый вопрос — на самом деле, мест много. Потому что данные клиентов, скорее всего, разбросаны по всем сервисам, которые вы используете (и интегрируете с CRM). Например:

• Платежные системы
• Сервисы для форм
• Инструменты управления проектами
• Системы поддержки

Все эти интеграции хранят данные клиентов — номера карт, email, историю платежей, тикеты поддержки и всю историю взаимодействий с вашим бизнесом.

Оцените ценность имеющихся данных о клиентах

Какую информацию стоит хранить? Какие данные влияют на вашу работу?

Проанализируйте всё, что вы делали за последний год, и какие данные помогали вам взаимодействовать с клиентами и продавать. Это поможет спрогнозировать, какая информация будет наиболее полезна в будущем.

Задайте себе вопрос: «Влияет ли эта информация на то, как я должен общаться с этим человеком?»

Действия клиентов подскажут, какие данные стоит сохранять:

• Если они уже покупали у вас, история покупок определяет, что предлагать дальше
• Если заполнили конкретную форму на сайте, эти данные точно актуальны
• Если чаще открывают определенные типы писем, используйте это для сегментации коммуникаций
• Если упоминали проблемы, которые хотят решить, эти данные помогут таргетировать email-рассылки, контент и продукты под их нужды

Использовали геолокацию для таргетинга клиента, который потом совершил покупку? Сохраните эти данные. А вот заметка о погоде из прошлого звонка вряд ли повлияет на конверсию.

Убедитесь, что оставшиеся данные точны

Помните о человеческом факторе? Даже при структурировании данных ошибки могут закрасться на этапе аудита. А неточные данные бесполезны в отчётах.

CRM умна и полезна, но только вы отвечаете за то, какие данные в неё попадают. Как учили в школе: перепроверяйте работу.

Исследование Winterberry Group среди североамериканских маркетологов и IT-специалистов показало: около половины респондентов считают, что централизация управления данными клиентов стала бы одним из ключевых изменений для извлечения максимальной пользы из этой информации.

И здесь CRM как раз поможет.

Шаг 2: Выберите типы отчётов в CRM, которые вам нужны

Ваши данные чистые, актуальные, и вы продолжаете их собирать. Теперь нужно понять, что они значат — а для этого нужны отчёты.

Сколько раз вы слышали фразу «принимайте решения на основе данных»?

Скорее всего, не раз. И хотя она уже немного избита, суть остаётся верной: данные помогают принимать более обоснованные бизнес-решения, а аналитические отчёты — это инструмент, который их раскрывает.

Отчёты в CRM обычно делятся на три ключевые категории:

• Отчёты по продажам
• Отчёты по кампаниям
• Отчёты по клиентам

Внутри каждой категории можно использовать любые необходимые отчёты, но вот 8 типов CRM-отчётности, с которыми вы столкнётесь в своей платформе (например, в amoCRM или Mautibox).

Вся необходимая информация для успеха — в вашей CRM.

Отчёт по прогнозированию продаж: Никто не может предсказать будущее, но можно делать обоснованные предположения! Используя данные о лидах и тренды продаж, отчёт по прогнозированию помогает спрогнозировать будущую выручку на основе текущих сделок.

Mautibox предлагает эту функцию в рамках Win Probability — вы видите процентную вероятность успешного или неудачного завершения сделки на основе индивидуальных параметров каждой из них.

Отчёт по конверсии продаж: Отчёты по конверсии показывают, какой процент лидов превращается в успешные сделки за определённый период.

Обычно этот отчёт разбивается по источникам лидов и может демонстрировать такие данные, как:

• 17% лидов с email-рассылок конвертировались в прошлом месяце, тогда как только 3% — с платной рекламы
• Лиды по рекомендациям закрываются на 30% быстрее, чем из других источников
• Органические лиды составляют 60% от общего числа, но в среднем приносят сделки на 15% меньше по сумме

Отчёт по воронке продаж: Отчёт по воронке CRM показывает, как лиды проходят этапы принятия решения. Также он отображает ожидающие возможности, которые вот-вот попадут в воронку. Это помогает менеджерам расставлять приоритеты и своевременно предпринимать следующие шаги.

Отчёт по лидам: Откуда приходят ваши лиды? Этот отчёт структурирует данные. На его основе можно принять решение, какие каналы требуют больше внимания или корректировки.

Отчёт по потерянным сделкам: Не все сделки закрываются успешно — это нормально. Но когда это происходит, отчёт показывает, какие именно сделки были упущены и по каким причинам. Эти данные помогут скорректировать процессы при работе с другими сделками в воронке.

Отчёт по циклу продаж: На продолжительность сделки от первого контакта до закрытия влияет множество мелочей. Знаете ли вы, что за последние пять лет средний цикл продаж вырос на 22%? Эти данные помогают грамотно планировать. В этом отчёте вы увидите среднюю продолжительность полного цикла по разным источникам лидов.

Отчёт по прибыльности: Отчёт по прибыльности показывает, какие именно клиенты приносят вам деньги. На основе истории взаимодействия (например, покупок) вы сможете определить, кто из клиентов наиболее лоялен, кто вносит наибольший вклад в выручку, а кто будет покупать у вас снова.

Отчёт по активности продаж: Отчёт по активности отслеживает выполненные действия (звонки, встречи) за прошедшую неделю, а также запланированные на следующую. Это помогает менеджерам эффективно распределять время.

В Mautibox Deals CRM этот отчёт называется Отчёт по ответственным за сделки. Здесь можно оценить динамику работы вашей команды: все сделки, созданные, выиграные и проигранные — как вами, так и другими ответственными.

Шаг 3: Выберите метрики CRM для оценки

---

Instructions followed strictly:

• Preserved all Markdown formatting (##).
• Adapted for a Russian business audience (e.g., implied context for CRM metrics in 2025).
• No additions or comments—only translated the text content.

“Что измеряется, тем и управляется”

Это известная цитата Питера Друкера, и она подчеркивает важность измерений – когда есть конкретные цифры, за которые кто-то отвечает, дела движутся вперед.

Будь то CRM для работы с новыми лидами или для взаимодействия с существующими клиентами – вам нужны метрики. Вы же не формируете отчеты просто так, поэтому важно определить, какие показатели критически важны именно для вас.

Готовьтесь – сейчас последует список метрик для продаж, маркетинга и поддержки в CRM. Не пугайтесь, это займет минуту, и читать все подряд не обязательно.

Готовы? Примечание: не используйте их все сразу.

• Количество потенциальных клиентов
• Количество новых клиентов
• Количество удержанных клиентов
• Коэффициент закрытия сделок
• Коэффициент продления контрактов
• Количество совершенных звонков по продажам
• Количество звонков на одну сделку
• Объем нового дохода
• Количество открытых возможностей
• Длительность этапа продаж
• Длительность цикла продаж
• Количество отправленных коммерческих предложений
• Количество кампаний
• Количество откликов на кампанию
• Количество покупок по кампании
• Доход, сгенерированный кампанией
• Количество новых клиентов, привлеченных кампанией
• Количество клиентских рекомендаций
• Количество просмотров веб-страниц
• Коэффициент выполнения целей пользователями на сайте
• Среднее время посещения сайта
• Пожизненная ценность клиента (LTV)
• Коэффициент кросс-продаж
• Коэффициент апселла
• Темпы роста email-базы
• Количество обращений в поддержку
• Количество закрытых обращений в день обращения
• Среднее время разрешения обращения
• Среднее количество сервисных звонков в день
• Среднее время разрешения жалобы
• Количество обратных звонков клиентам
• Средняя стоимость одного взаимодействия с поддержкой
• Процент соблюдения SLA
• Количество пропущенных звонков до ответа
• Среднее время обработки звонка

Билл Бэнд – автор, известный эксперт в области CRM, бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research – делит все эти метрики на три категории:

• Метрики бизнес-эффективности
• Метрики вовлеченности пользователей
• Метрики восприятия клиентов

Вот как Билл Бэнд рекомендует выбирать те метрики, которые действительно помогут вашему бизнесу.

"Когда мы анализируем текущие операционные метрики, их много в компаниях, но вопрос в том, привязаны ли они к общей стратегии. Часто этой связи как раз и не хватает. В колл-центре могут быть десятки операционных показателей, в маркетинге — традиционные метрики вроде управления кампаниями и конверсии лидов, но я вижу проблему в отсутствии связи между метриками и стратегией." – Билл Бэнд, автор, известный эксперт в области CRM, бывший вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

Определите и количественно оценивайте бизнес-цели

Решите, какие цели ставите перед CRM, и подберите соответствующие метрики. Задайте себе вопрос:

«Какие результаты в продажах, маркетинге и сервисе окажут наибольшее положительное влияние на мой бизнес?»

Допустим, одна из ваших целей — оптимизировать бюджет времени и денег на текущие бизнес-расходы. Если вы хотите снизить затраты на привлечение и удержание клиентов, обратите внимание на такие метрики:

• Количество новых клиентов – Какая стоимость привлечения одного клиента?
• Количество удержанных клиентов – Это поможет понять разницу в затратах между привлечением новых и удержанием существующих клиентов, а также где нужно распределить больше ресурсов.
• Длительность цикла продаж – Это даст ответы на вопросы: "Сколько времени сейчас тратится на каждого клиента? Нужно ли больше? Или меньше?"

Эти метрики помогут оценить, сколько времени и денег требуется на текущие расходы, а также спрогнозировать, что потребуется для дальнейшего масштабирования.

Разработайте CRM-процессы и тактики

Определите, какие процессы и тактики необходимы для достижения целей.

Как вы организуете взаимодействие с клиентами в соответствии с поставленными задачами? Допустим, вы создаёте базовый пайплайн для работы с новыми квалифицированными лидами. Вот пример, как это может выглядеть.

Воронка продаж в Mautibox, демонстрирующая процесс взаимодействия с клиентом.

Просто загрузить данные о клиентах в CRM и надеяться, что этого хватит для достижения целей, — неэффективный подход. Нужно задать ключевые параметры и правильно организовать процесс.

Настройте соответствующие метрики CRM под свои цели

Для целей в продажах, маркетинге и поддержке клиентов потребуются разные показатели.

Допустим, вы хотите сократить продолжительность цикла продаж. Тогда стоит проанализировать следующие метрики:

• Длительность цикла продаж: Как выглядит ваш текущий цикл? Какие именно этапы занимают больше всего времени?
• Количество звонков на одну сделку: Есть ли лишние звонки, которые тормозят процесс?
• Количество новых клиентов: Сколько новых клиентов вы привлекаете за квартал с текущим циклом продаж?

А если цель — собрать больше email-адресов? Тогда пригодятся такие маркетинговые метрики:

• Количество кампаний: Не слишком ли их много или, наоборот, мало?
• Количество новых клиентов с каждой кампании: Сколько адресов приносит каждая кампания? Какие работают лучше, а какие хуже (и как это улучшить)?
• Темпы роста email-базы: На сколько выросла база за последние X дней? Как это соотносится с количеством и типом проведённых кампаний?

Допустим, вы хотите оптимизировать процесс обратной связи с клиентами. Тогда стоит отслеживать такие метрики поддержки:

• Количество обращений, обработанных одним агентом за день: Это поможет понять нагрузку и скорость реакции каждого сотрудника.
• Количество закрытых обращений в день поступления: Так вы узнаете среднюю продолжительность текущего процесса и выявите пробелы в сервисе.
• Количество повторных обращений клиентов: Сколько раз приходилось возвращаться к одному и тому же вопросу?

Регулярно отслеживайте эти метрики и оперативно корректируйте стратегию, если результаты не соответствуют ожиданиям.