Есть ли у вас такие бизнес-цели?

• Охватить больше людей
• Удержать больше клиентов
• Усилить влияние
• Продать больше продуктов
• Заработать больше денег

Достигать этих целей нужно устойчивым способом. Важная часть этого процесса — внедрение систем, которые помогут поддерживать порядок и организованность.

Конечно, тратить часы на обновление Excel-таблиц с контактами или вручную сортировать стопки визиток может сработать сейчас, но так жить нельзя вечно.

Здесь на помощь приходит CRM. Правильное CRM-решение помогает бизнесу эффективно достигать поставленных целей — без таблиц. Оно также масштабируется вместе с ростом компании. Это значит, что вы можете внедрить процессы управления клиентами уже сегодня, и они будут работать долгие годы.

Чтобы раскрыть весь потенциал CRM, необходимо разработать CRM-стратегию. В рамках этой стратегии определите задачи, исходя из ваших бизнес-целей. Что именно вы хотите получить от внедрения CRM?

В этой статье мы рассмотрим, как ставить цели в рамках CRM-стратегии:

• Что такое CRM-стратегия — и зачем она нужна?
• Ставьте SMART-цели для CRM
• 4 CRM-цели, которые можно поставить уже сегодня
• Как измерить успех вашей CRM-цели

Что такое стратегия CRM — и почему она вам необходима?

Где у вас возникают наибольшие трудности в процессах продаж, маркетинга и поддержки клиентов?

Вам знакомы эти проблемы?

• Плохая передача лидов из маркетинга в продажи. Отдел продаж не получает нужной информации и инструментов для конверсии лидов, переданных маркетингом.
• Неэффективный процесс продаж. Лиды застревают на определённых этапах цикла, теряются или слишком долго закрываются.
• Низкий уровень удержания клиентов. Продажи без проблем закрывают сделки, но клиенты не остаются надолго.
• Отсутствие прозрачности и коммуникации. Маркетинг, продажи и поддержка работают изолированно. Команды взаимодействуют с клиентами вслепую и не делятся информацией или инсайтами друг с другом.
• Недовольные клиенты. Команда поддержки работает сверхурочно, но не справляется с потоком заявок — и ваш показатель NPS резко упал.

Разработка стратегии amoCRM поможет максимально эффективно использовать ваше ПО. Чтобы определить стратегию, выявите текущие пробелы. Цель внедрения новой CRM — устранить эти недостатки.

Что нужно сделать, чтобы превратить текущее положение в желаемое? (via BuzzAnalysis)

Стратегия CRM помогает всем сосредоточиться на достижении общих целей. Ваше ПО для CRM влияет на команды продаж, маркетинга и клиентской поддержки — не говоря уже о руководстве. 50% внедрений CRM не оправдывают ожиданий руководства.

Получение поддержки от руководства на всех уровнях организации до запуска CRM позволяет держать всех в одном информационном поле.

Если не согласовать цели и подходы, можно столкнуться с такими проблемами:

• Маркетинг передаёт в продажи неподготовленные лиды
• Лиды теряются на разных этапах
• Команды работают с противоречащими друг другу целями
• Дублирование работы или неэффективные процессы

В CRM много профессионального сленга — убедитесь, что в вашей компании единое понимание каждого термина:

• Как вы определяете лид? Потенциального клиента? Контакт? Покупателя?
• Какие этапы сделок используете?
• Как выглядит ваша воронка продаж?
• Что делает лид квалифицированным?
• Используете ли систему скоринга лидов?
• Когда происходит передача лида из маркетинга в продажи?

Чтобы узнать больше о процессе внедрения CRM, перейдите по ссылке. Чтобы подробнее разобраться в постановке целей для CRM, продолжайте чтение.

Будьте РАЗУМНЫ при постановке целей для amoCRM

«Цель, поставленная правильно, уже наполовину достигнута». – Зиг Зиглар

Вас может соблазнить идея ставить цели вроде «устранить отток клиентов» или «закрыть каждую сделку в воронке продаж». Такие формулировки расплывчаты: в них нет дедлайнов, метрик или плана действий.

Амбициозные цели — это здорово, но ещё важнее, чтобы они были SMART:

• Конкретная: Что именно вы планируете достичь? Какие шаги предпримете?
• Измеримая: Какие данные будете использовать для оценки прогресса?
• Достижимая: Насколько реалистична цель? Есть ли у вас необходимые ресурсы?
• Релевантная: Почему эта цель важна? Как она соотносится с глобальными бизнес-задачами?
• Ограниченная по времени: К какому сроку вы её достигнете?

Не ставьте такую цель: «Устранить отток клиентов».

Почему это не SMART-цель?

• Не конкретная: Нет плана действий. Как именно вы устраните отток?
• Не измеримая: Как вы будете измерять отток?
• Не достижимая: Клиенты всегда будут уходить — это факт бизнеса. Полностью исключить отток нереалистично.
• Не релевантная: А может, и нет? Без дополнительной информации не понять.
• Не ограниченная по времени: Нет дедлайна.

Попробуйте так: *«Слишком много клиентов уходят после первой покупки. Постоянные клиенты тратят больше (и обходятся дешевле), чем новые, поэтому мы хотим повысить их лояльность.

Наша цель: Снизить отток клиентов на 25% к концу следующего квартала, используя данные amoCRM.

Для этого сосредоточимся на улучшении коммуникации между отделами продаж и поддержки с помощью нового CRM-решения»*.

Почему вторая цель — SMART?

• Конкретная: Определены действия — «Сосредоточимся на улучшении коммуникации между отделами продаж и поддержки».
• Измеримая: Чёткая количественная задача — «снизить отток на 25%» — и инструмент для её оценки.
• Достижимая: Указаны ресурсы — «новое CRM-решение».
• Релевантная: Связана с глобальной задачей — «повысить лояльность клиентов».
• Ограниченная по времени: Установлен дедлайн — «к концу следующего квартала».

[IMAGE_PLACEHOLDER_2]

Постановка SMART-целей упрощает разработку плана действий для их достижения. Это также помогает измерять и отчитываться о результатах. (via GIPHY)

4 цели amoCRM, которые можно поставить уже сегодня

Как CRM-программное обеспечение может помочь развитию вашего бизнеса? Как правильно поставленные цели CRM делают ваш процесс продаж быстрее и эффективнее?

Вот 4 цели CRM, которые вы можете поставить уже сегодня:

• Повышение удержания клиентов
• Сокращение цикла продаж
• Увеличение объема продаж
• Снижение стоимости привлечения клиентов

1. Повышение удержания клиентов

Цель: удержать клиентов и стимулировать их возвращаться снова.

Сосредоточьтесь на букве R в аббревиатуре CRM: relationships (взаимоотношения). Выстраивание отношений помогает удерживать клиентов.

68% клиентов, которые уходят, делают это потому, что считают, что компания не проявляет к ним должного внимания.

Вы заботитесь о своих клиентах. MautiBox упрощает демонстрацию этой заботы. Вы можете отслеживать их интересы, активность и взаимодействие с брендом, чтобы лучше их узнать, а затем запускать кампании, которые поощряют (и вознаграждают) лояльность:

• Автоматически отправляйте скидочные коды за повторные покупки
• Отправляйте персонализированные письма на основе предыдущих покупок
• Отслеживайте, как долго клиенты остаются с вами, и вознаграждайте их на определенных этапах скидками или подарками
• Запрашивайте обратную связь: рассылайте опросы или поощряйте оставлять отзывы

Когда клиенты чувствуют, что их слышат и ценят, они с гораздо большей вероятностью остаются с вами.

CRM также дает представление о поведении клиентов на макроуровне. Проанализируйте аккаунты, которые ушли в прошлом, — что у них общего? Выявление общих признаков того, что клиент может уйти, позволит вам работать с аккаунтами из группы риска.

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

• «Слишком много наших клиентов уходят после первой покупки. Постоянные клиенты тратят больше (и обходятся дешевле), чем новые, поэтому мы хотим повысить их лояльность.
• Наша цель: Снизить отток клиентов на 25% к концу следующего квартала, как это будет измеряться в MautiBox.
• Для этого мы сосредоточимся на использовании нового CRM для улучшения коммуникации между отделами продаж и поддержки клиентов».

2. Сокращение цикла продаж

Цель: ускорить процесс продаж и быстрее закрывать сделки.

CRM создавалась именно для этого. В этом её raison d’être, если хотите.

Что проще — вручную заносить каждое взаимодействие с клиентом в таблицу или знать, что CRM-система отслеживает их все без вашего участия?

CRM делает процесс продаж более эффективным, позволяя продавать больше за меньшее время.

Не уверены, где ваш процесс продаж замедляется? Запустите отчет в CRM, чтобы выявить узкие места. Такие отчеты помогают определить области для улучшения. Процесс может выглядеть так:

• Вы формируете отчет о продажах в CRM
• Обнаруживаете, что 50% лидов застревают на этапе «Анализ потребностей»
• Погружаетесь глубже и выясняете, что из-за большого количества лидов ваша команда продаж успевает обработать только две трети из них на этом этапе

Как повысить эффективность, чтобы устранить это узкое место?

Автоматизация продаж.

Избавьтесь от накопления задач или их потери. Используйте CRM для автоматического назначения задач команде продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

В этой автоматизации продаж:

Если сумма сделки превышает $500, MautiBox автоматически назначает задачу менеджеру по продажам на звонок лиду. Если сумма сделки меньше $500, лид автоматически попадает в кампанию по «дозреванию».

Автоматизация рутинных процессов в продажах — таких как назначение задач и структурирование контактных данных — освобождает вашей команде больше времени на то, в чём она действительно сильна: закрытие сделок.

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

• «Слишком много лидов застревают на определённых этапах воронки продаж, теряют интерес или выпадают из поля зрения — и сделка так и не закрывается.
• Наша цель: сократить длительность цикла продаж на 50%, с 4 месяцев в среднем до 2. Нам нужно быстрее переводить лидов с одного этапа воронки на следующий.
• Для этого мы будем использовать автоматизацию продаж, чтобы назначать задачи по последующим действиям команде. Регулярное взаимодействие с лидами на всех этапах воронки позволит сократить число тех, кто застревает на определённом этапе».

3. Продавать больше

Цель: увеличить объём продаж.

Как этого добиться? Сфокусироваться на правильных клиентах.

В идеальном мире каждый лид, переданный из маркетинга в продажи, на 100% квалифицирован и ценен. В реальности одни лиды всегда будут ценнее других.

Используйте ПО для CRM, чтобы понять, что объединяет ваших лучших клиентов.

Это могут быть демографические данные:

• Возраст
• Раса
• Род занятий
• Пол
• Семейное положение
• Доход
• Образование

И история взаимодействий с вашей компанией:

• Посещения сайта
• Заполнение форм
• Скачивание контента
• Открытие и ответы на письма
• Предыдущие покупки

Эти факторы помогут создать модель скоринга лидов. Скоринг присваивает ценность определённым характеристикам и поведению, а затем выставляет каждому лиду числовой балл. Это помогает определить:

• Какие лиды имеют наивысший приоритет?
• Кто с наибольшей вероятностью станет клиентом?
• Какие лиды принесут наибольший доход со временем?

Ваше ПО для CRM покажет, на каких лидах ваша команда должна сосредоточить время и усилия — а какие стоит отправить в кампанию по «дозреванию» или оставить на самообслуживание.

Когда команда продаж фокусируется только на самых квалифицированных лидах, вы не только закрываете больше сделок, но и получаете клиентов с более высокой пожизненной ценностью (CLV). Такие лиды с большей вероятностью становятся лояльными постоянными клиентами, и ваша команда сможет предлагать им дополнительные продукты или услуги в будущем.

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

• «Нам нужно продолжать расти как бизнесу, привлекая больше новых клиентов и дохода.
• Наша цель: увеличить объём нового дохода на 50% в этом году. Под новым доходом мы понимаем доход, полученный от клиентов в течение 6 месяцев после закрытия сделки.
• Для этого мы внедрим систему скоринга лидов и сосредоточимся на продажах только самым квалифицированным лидам. Фокусируя время и ресурсы команды на более стратегически важных лидах, мы будем закрывать больше сделок с высокой ценностью и увеличивать объём нового дохода».

4. Снизить стоимость привлечения клиента

Цель: тратить меньше на каждую продажу.

Ваш CAC — это общие затраты на маркетинг и продажи, необходимые для закрытия сделки с клиентом.

*Факт: Каждая компания стремится снизить свой CAC. (via Smile.io)

Чтобы снизить CAC, необходимо:

• Уменьшить расходы на маркетинг и продажи и/или
• Увеличить количество привлечённых клиентов.

amoCRM помогает достичь обеих целей:

• Вы закрываете больше сделок, фокусируясь на более качественных лидах
• Экономите время и деньги за счёт автоматизации процессов продаж и маркетинга

Мы уже затрагивали второй пункт — amoCRM делает процессы продаж и маркетинга эффективнее, что позволяет экономить ресурсы.

Вы можете автоматизировать:

• Задачи отдела продаж
• Распределение лидов
• Скоринг лидов
• Приветственную серию писем
• Кампании по прогреву лидов
• Сегментацию
• Управление контактами
• Отслеживание атрибуции
• Отслеживание рефералов
• Отслеживание активности на сайте
• Отслеживание событий
• И многое, многое другое

Что касается первого пункта: когда вы тратите маркетинговый бюджет на более качественных лидов, вы закрываете больше сделок — и ваш CAC снижается.

В amoCRM хранится много ценной информации о ваших лучших клиентах. Как и в случае со скорингом лидов, эти данные помогают определить портрет идеального клиента — и сосредоточить маркетинговые усилия именно на такой аудитории.

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

• «Для повышения прибыльности нам необходимо снизить CAC. Сейчас наш CAC составляет 115 долларов на клиента.
• Наша цель: Снизить CAC с 115 до 80 долларов к концу года.
• Для этого мы будем использовать автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы экономить время и деньги на привлечении клиентов. Также мы применим скоринг лидов и данные о клиентах, чтобы фокусироваться на более качественных лидах и закрывать больше сделок с высокой ценностью».

Как оценивать цели вашей CRM-системы

Примечание: В тексте используется MautiBox вместо ActiveCampaign и amoCRM вместо Salesforce.

KPI: Ключевые показатели эффективности. Эти полезные цифры показывают:

• Работает ли ваша стратегия в amoCRM
• Удаётся ли вам двигаться к достижению целей amoCRM

Как и ваши цели в CRM, все KPI направлены на увеличение продаж, улучшение клиентского опыта и развитие бизнеса в целом. (via The Balance)

Хорошая новость: грамотно выстроенная стратегия CRM упрощает определение и расчёт этих показателей. Поскольку вы ставите SMART-цели, ваши KPI должны легко измеряться в рамках CRM.

Ещё одна хорошая новость: в CRM-системах есть встроенные отчёты, которые помогут отслеживать KPI. Но прежде чем запускать отчёты, нужно выбрать, какие именно показатели измерять.

Вот несколько метрик на выбор:

• Количество лидов
• Коэффициент конверсии
• Количество удержанных клиентов
• Уровень оттока клиентов
• Стоимость привлечения клиента (CAC)
• Жизненная ценность клиента (LTV)
• Количество звонков по продажам на одного лида
• Новый доход, полученный от продаж
• Количество открытых сделок
• Длительность цикла продаж
• Доход, полученный от кампании
• Количество новых клиентов, привлечённых кампанией
• Количество рекомендаций от клиентов
• Коэффициент кросс-продаж
• Индекс лояльности клиентов (NPS)

(Ладно, может, и не несколько.)

Используйте этот список как отправную точку — но не пытайтесь отслеживать все показатели сразу. Выбирайте те KPI, которые измеряют именно то, что вы хотите улучшить.

• Если нужно повысить эффективность продаж — отслеживайте длительность цикла продаж
• Если цель — увеличить объём продаж — следите за коэффициентом конверсии и новым доходом

Подробнее о том, как измерять эти метрики с помощью отчётов в CRM, читайте здесь.

Регулярно измеряйте свои KPI. Если вы отклоняетесь от плана, корректируйте CRM-стратегию. Корректировка может включать:

• Пересмотр модели скоринга лидов
• Замену контента в письмах маркетинговой автоматизации
• A/B-тестирование кампаний по «выращиванию» лидов
• Увеличение или уменьшение количества лидов на одного менеджера по продажам
• Очистку данных и повторный запуск отчётов

Будьте готовы тестировать разные подходы к использованию CRM для достижения бизнес-целей.

Как сказал один мудрый (и анонимный) человек: «Если план не работает, измени план. Но не цель».

Заключение: Каковы цели CRM?

CRM-системы, такие как amoCRM, нацелены на оптимизацию взаимодействия с клиентами, повышение эффективности продаж и автоматизацию бизнес-процессов. В 2025 году ключевые задачи CRM включают:

• Улучшение клиентского опыта за счёт персонализации и оперативного реагирования.
• Автоматизацию рутинных задач с помощью интеграций (например, Albato или n8n) и аналитики (Yandex.Metrica).
• Соблюдение требований законодательства (152-ФЗ "О персональных данных") при обработке данных.
• Интеграцию с современными платформами (VK.com, Telegram, Yandex Disk) для централизации коммуникаций.

Эффективное использование CRM позволяет бизнесу оставаться конкурентоспособным в условиях динамичного рынка.

4 ключевые цели и задачи CRM:

• Повышение лояльности клиентов
• Сокращение цикла продаж
• Увеличение объема продаж
• Снижение стоимости привлечения клиентов

Основная задача CRM — улучшение клиентского опыта, что, в свою очередь, ведет к росту продаж. Именно поэтому такие системы называются CRM (Customer Relationship Management). Если вы сосредоточитесь на построении отношений с клиентами, вы будете на пути к достижению своих CRM-целей.