Существует так много источников информации о ваших потенциальных клиентах.

У вас есть аналитика сайта, данные email-рассылок, статистика рекламы и многое другое.

Вопрос не в том, где искать данные о клиентах, а в том, как ими управлять. Вам нужен инструмент, который сможет преобразовать ваши данные в полезную информацию.

Один из вариантов — система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Даже если вы ещё не используете CRM, вы, вероятно, слышали о них. Они популярны в мире продаж: 65% специалистов по продажам сейчас применяют CRM-инструменты.

Но CRM — не единственный инструмент для работы с данными клиентов. Для бизнеса также подойдёт платформа управления клиентскими данными (CDP).

В чём разница? И что выбрать: CRM или CDP?

В этой статье мы сравниваем CDP и CRM и поможем определиться с лучшим инструментом для ваших задач.

Что такое CRM?
Как следует из названия «управление взаимоотношениями с клиентами», CRM-программы работают с данными, связанными с вашими отношениями с клиентами и потенциальными покупателями.

Традиционно это была в основном личная информация (например, должность контакта, email, номер телефона) и история взаимодействий (например, журнал звонков и писем с командой продаж).

Многие современные CRM идут дальше и собирают данные о поведении на сайте, открытиях и кликах в маркетинговых письмах, а также активности в соцсетях.

CRM не просто хранят данные — они помогают использовать их для привлечения и удержания клиентов. С их помощью легко управлять воронкой продаж, расставлять приоритеты среди лидов и отправлять правильное сообщение нужному человеку в подходящий момент. Благодаря этому CRM обеспечивают большую прозрачность на всех этапах взаимодействия с клиентом и его жизненного цикла.

Преимущества CRM

CRM-системы помогают бизнесу автоматизировать процессы, улучшать взаимодействие с клиентами и повышать эффективность работы команды. С их помощью компании могут:

• Централизовать данные о клиентах и сделках в одном месте.
• Автоматизировать рутинные задачи, освобождая время для стратегических решений.
• Улучшать коммуникацию между отделами и с клиентами.
• Анализировать результаты и принимать обоснованные бизнес-решения.

Интеграция с такими инструментами, как amoCRM, MautiBox или Yandex.Metrica, позволяет расширить возможности системы и сделать её ещё более эффективной.

Команды продаж считают CRM-системы весьма эффективными. 61% компаний утверждают, что CRM критически важна для достижения целей в продажах. Давайте разберёмся, почему она так важна для бизнеса.

Управление воронкой и контактами

CRM хранит все данные о контактах и клиентах в одном месте. Она помогает отслеживать сделки в воронке и сегментировать списки.

Если вы небольшой бизнес и ведёте учёт сделок и клиентов в таблицах, CRM поможет структурировать и расставить приоритеты.

Автоматизация продаж и маркетинга

CRM берет на себя множество рутинных задач. Например, можно автоматически добавлять новых контактов в цепь email-рассылок или получать уведомления о лидах, которым нужно уделить внимание.

Автоматизация делает процессы масштабируемыми и освобождает время команды для действительно важных задач — например, построения отношений с клиентами.

Персонализированное взаимодействие

Данные из CRM позволяют персонализировать опыт каждого клиента. Например, контакты могут получать разные письма или видеть разный контент на сайте в зависимости от информации, хранящейся в системе.

Потребители ценят опыт

Аналитика и отчётность

CRM-системы помогают увидеть общую картину с помощью настраиваемых отчётов и дашбордов. Они даже могут прогнозировать будущую выручку от продаж. Например, CRM способна рассчитать вероятность успешного заключения сделки.

Что такое CDP?

CDP (Customer Data Platform) — это единая база данных клиентов. Это относительно новая технология, которая набирает популярность среди бизнеса.

CDP агрегирует данные из различных источников: поведенческие данные с сайта, информацию о продуктах и рекламные метрики. Система анализирует эти данные, чтобы помочь вам принимать более взвешенные маркетинговые решения.

Преимущества CDP

CDP (Customer Data Platform) помогает бизнесу консолидировать данные о клиентах из разных источников — от amoCRM и MautiBox до Yandex.Metrica и VK.com — в единую систему. Это позволяет:

• Создавать единый профиль клиента с полной историей взаимодействий, покупок и предпочтений.
• Персонализировать коммуникации — от рассылок в Telegram до таргетированной рекламы на основе реального поведения.
• Автоматизировать процессы с помощью Albato или n8n, сокращая рутинные задачи и повышая эффективность команд.
• Соблюдать требования 152-ФЗ за счёт централизованного управления данными и контроля доступа.

В отличие от разрозненных инструментов (например, Tilda + Yandex Disk), CDP обеспечивает целостность данных и масштабируемость для растущих компаний.

CRM и CDP имеют множество общих преимуществ. Они помогают хранить и организовывать данные о вашей клиентской базе, а также использовать эти данные в маркетинговых и продажных стратегиях. Обе технологии позволяют применять бизнес-аналитику, чтобы принимать решения на основе данных. Они не взаимоисключающие — многие компании используют обе системы.

Как и CRM, CDP получают положительные отзывы. 73% компаний отмечают, что CDP станет критически важным инструментом для улучшения клиентского опыта.

Статистика CDP и amoCRM

Единые данные

CDP и CRM предоставляют базу данных с информацией о ваших контактах, но CDP охватывают более широкий спектр данных, чем CRM.

CDP интегрируется со всеми вашими источниками данных (включая, возможно, и вашу CRM), собирает и стандартизирует разрозненную информацию, формируя на её основе полные профили клиентов.

Машинное обучение

Ведущие CDP используют машинное обучение для автоматизации сегментации и персонализации. Ваша платформа CDP может прогнозировать поведение клиентов и помогать создавать высокоточные маркетинговые и продажные кампании.

В чём разница между CDP и CRM?

Как платформы управления данными о клиентах (CDP), так и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) сосредоточены на хранении и использовании клиентских данных, но между ними есть ключевые различия. Давайте разберёмся, чем CRM отличается от CDP.

Кто использует CRM и CDP?

CRM-системы обычно управляются отделом продаж, но всё чаще применяются для автоматизации маркетинга, чтобы работать с потенциальными клиентами и сопровождать их на пути к покупке.

CDP, как правило, находятся в ведении IT- или маркетинговых команд. Однако функционал этих двух типов платформ во многом пересекается, и обе могут быть полезны для маркетинга, продаж, службы поддержки и других подразделений.

В чём цель CDP и CRM?

CRM предназначена для управления взаимоотношениями и взаимодействиями компании с клиентами и потенциальными покупателями. Это инструмент, который помогает отделам продаж и маркетинга создавать более качественный клиентский опыт.

CDP также способствует формированию персонализированного и позитивного опыта для клиентов, но в меньшей степени ориентирована на прямые взаимодействия. Основная задача CDP — помогать принимать решения на основе сбора и анализа больших объёмов данных.

Какие данные собираются в CDP и CRM?

CDP может содержать всю информацию, которая хранится в CRM (особенно если она интегрирована с вашей CRM-системой). Однако CRM предоставит более ограниченный набор данных по сравнению с CDP.

Это не всегда плохо — возможно, у вас нет такого объёма данных, который требовал бы CDP, и вы обнаружите, что более детализированная природа CRM как раз то, что нужно для работы с вашими целевыми клиентами.

Данные CRM

Вот несколько примеров данных, которые попадают в CRM:

• Контактная информация
• Демографические данные
• Точки взаимодействия с клиентом
• Данные о взаимодействии с сайтом и email-рассылками
• Скоринг лидов
• Данные из обращений в службу поддержки
• История заказов
• Ответы на опросы

CDP содержит аналогичную информацию, но также может объединять идентифицируемые данные клиентов с анонимными профилями и собирать данные практически из любых других приложений, которые вы используете.

CDP может включать следующее:

• Данные из CRM
• Анонимные данные клиентов
• Офлайн-данные
• Данные с POS-терминалов
• Данные об использовании продукта
• Данные IoT

Как собираются данные в CRM и CDP?

Некоторые данные в CRM вводятся вручную. Например, если вы собираете визитки на отраслевом мероприятии, вы можете добавить новые контакты в свою CRM-систему.

Другая информация автоматически попадает в CRM, когда клиенты взаимодействуют с сайтом компании, email-рассылками или аккаунтами в соцсетях. В зависимости от используемой CRM-платформы она может интегрироваться с другими инструментами, например, с вашей e-commerce-платформой.

CDP предназначены для подключения к любым источникам данных и загрузки информации с помощью методов, таких как интерфейсы программирования приложений (API), комплекты для разработки программного обеспечения (SDK) и серверные интеграции. Они преобразуют эти фрагментированные данные в стандартный формат, чтобы их можно было использовать в других маркетинговых приложениях.

Как используются данные из CDP и CRM?

Оба типа программного обеспечения используют данные для создания единого источника информации о клиентах.

Традиционно CRM были сосредоточены на взаимодействии между отделом продаж и клиентами. Но сегодня данные CRM также применяются в маркетинговых инициативах, таких как email-рассылки и персонализация сайта.

CDP тоже используются в маркетинге. Однако они обладают более широкими возможностями машинного обучения и анализа по сравнению с CRM и могут работать с большим количеством источников данных.

Вам нужен CDP или CRM?

Выбор между CDP и CRM зависит от ваших целей и потребностей. Многие крупные компании успешно используют оба решения.

Программное обеспечение для CRM и CDP предоставляет единый источник правды о ваших клиентах. Оба инструмента помогают автоматизировать маркетинг и анализировать эффективность ваших усилий.

Так как же сделать выбор?

Когда вам нужен CDP

CDP наиболее ценна, когда у вас огромный объём данных из разных источников, и вы хотите объединить их для создания единого профиля клиента. Также CDP может пригодиться, если вам нужны возможности машинного обучения для прогнозирования на основе этих данных.

Это полезные функции, но CDP — серьёзное вложение, которое не всегда оправдано для бизнеса.

Например, если у вас нет стратегии интеграции CDP с несколькими базами данных, вы не получите ожидаемой отдачи.

Схема CDP

Когда вам нужен CRM

CRM может хранить и использовать большой объём данных — контактную информацию, сведения об интересах и образе жизни, результаты опросов клиентов, данные о взаимодействии с сайтом и email-рассылками, и многое другое.

Для многих компаний этого более чем достаточно, чтобы понимать своих клиентов и создавать целевые, персонализированные кампании. Фактически, избыток данных может привести к сосредоточению на несущественных аспектах профиля контакта. А если ваши источники данных легко интегрируются, возможно, вам не потребуется стандартизация, которую предлагает CDP.

CRM также идеально подходит компаниям, которым нужно простое решение для управления воронкой продаж.

Как CRM и CDP работают вместе

CDP помогают маркетологам лучше понимать свою аудиторию и взаимодействовать с потенциальными клиентами. CRM управляют постоянными отношениями между брендом и покупателем.

Вам не нужно выбирать между ними — ваша CRM может интегрироваться с CDP-решением. CDP собирает данные из CRM, а также из различных других источников, и использует их для формирования глубоких инсайтов, интеллектуальной сегментации списков и персонализации кампаний.

Современные CRM стали функциональнее, размывая границы между CRM и CDP.

Некоторые продвинутые возможности CDP можно реализовать, выбрав CRM, которая объединяет продажи и маркетинговую автоматизацию. Все больше CRM-систем даже оснащаются функциями машинного обучения.

Вы можете расширить возможности своей CRM, добавляя дополнительные источники данных и функции через интеграции с другим ПО.

CRM vs CDP

За пределами CRM и CDP: DMP vs. CCM vs. CEM

Не достаточно запутанно? Вот ещё несколько аббревиатур, которые вы можете услышать в ходе дискуссий о CDP vs. CRM.

Платформа управления данными (DMP)

DMP создаёт и хранит данные третьих, вторых и первых сторон в анонимных профилях, а затем передаёт их рекламным системам. Источниками данных для DMP служат покупка информации у третьих лиц или анонимизация данных собственной крупной пользовательской базы.

Данные в DMP обычно используются для формирования рекламных аудиторий. Например, с их помощью можно таргетировать мужчин-миллениалов из Питтсбурга, но не конкретного человека по имени.

Управление клиентскими коммуникациями (CCM)

CCM — это инструмент, интегрируемый с вашей CRM. CRM хранит данные для взаимодействия с клиентами, а CCM фокусируется на качестве этих коммуникаций, генерируя персонализированные email, контент для сайта, SMS, печатные материалы и другие типы контента.

Управление клиентским опытом (CEM/CXM)

CXM (иногда сокращённо CEM) — это практика обеспечения клиентов и потенциальных покупателей последовательно позитивным опытом. Это любой набор стратегий и технологий (включая CRM и CDP), который помогает бизнесу достичь этой цели.

CDP vs CRM: выводы

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и платформы данных о клиентах (CDP) — это два инструмента для сбора и использования информации о покупателях. Их можно применять совместно или внедрить CRM с множеством интеллектуальных функций CDP.

MautiBox — это CRM для продаж и решения для автоматизации маркетинга, которое позволяет отправлять и отслеживать персонализированные таргетированные кампании. Попробуйте бесплатно на 14 дней.