Управление клиентским опытом (CXM) — это набор стратегий, методов и инструментов, используемых для улучшения клиентского опыта. Это широкий термин, который включает в себя все аспекты взаимодействия клиента с вашей компанией, от посещения сайта до совершения покупки. В этом разделе мы рассмотрим основные концепции CXM, его преимущества, распространенные стратегии и как выбрать лучшие инструменты для начала работы.

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт — это общее впечатление клиента при взаимодействии с вашей компанией. Это включает в себя взаимодействие с маркетинговыми коммуникациями, навигацию по вашему сайту, совершение покупки и т.д. Клиентский опыт можно разделить на три основные категории:

• Вовлеченность: Насколько клиенты вовлечены в вашу компанию. Вовлеченность может проявляться в различных формах, таких как открытие маркетинговых писем, взаимодействие в социальных сетях и совершение покупок.
• Удовлетворенность: Насколько клиенты удовлетворены своим опытом. Даже если клиент вовлечен или совершил покупку, он может не быть удовлетворен, и если он не удовлетворен, он, скорее всего, не вернется.
• Опыт: Какой в целом опыт у клиента. Вовлеченность и удовлетворенность клиента исходят из самого опыта. Хотя клиентский опыт часто определяется как комбинация вовлеченности, удовлетворенности и опыта, эта комбинация может сильно различаться между компаниями, отраслями и клиентами.

Примеры клиентского опыта

Рассмотрим два примера:

• Happy Pup Dog Treats: Компания, продающая собачьи лакомства. Клиентский опыт может начинаться с эмоциональной привязанности к собакам, что может привести к поиску производителей лакомств. Клиент может найти Happy Pup через поиск в Google, социальные сети или сарафанное радио. В зависимости от того, насколько хорошо компания взаимодействует с клиентом на этом этапе, клиент может посетить их сайт или даже совершить покупку. Если собаке понравятся лакомства, клиент может стать постоянным покупателем.
• Industrial Plastics Inc.: Компания, продающая промышленные пластики, такие как инжекционные детали и окрашенные нити для 3D-принтеров. Клиентский опыт может начаться с посещения выставки или поиска каталога промышленных поставок. Если клиент заинтересован в продуктах Industrial Plastics Inc., он может связаться с представителем продаж по телефону или электронной почте. Представитель продаж может подчеркнуть преимущества использования их продукта и начать строить долгосрочные деловые отношения.

Управление клиентским опытом

Управление клиентским опытом (CXM) позволяет отслеживать клиентов на каждом этапе их пути и предоставлять персонализированные опыты, что способствует улучшению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж. Однако CXM не так прост, особенно учитывая, что большинство клиентских опытов фрагментированы по нескольким каналам.

Почему CXM важно для бизнеса

Инвестиции в клиентский опыт важны по нескольким причинам:

• Глубокое понимание клиентов: Отслеживая каждый этап пути клиента, вы получите более глубокое понимание их поведения и потребностей.
• Лояльные клиенты легче удерживать: Используя CXM для предоставления персонализированных опытов, вы повысите уровень удержания клиентов и ROI.
• Получение ценной обратной связи: CXM позволяет получать "скрытую" обратную связь, наблюдая за действиями клиентов.
• Улучшение продуктов и услуг: С более глубоким пониманием потребностей клиентов вы сможете улучшать свои продукты и услуги.
• Измерение успеха инициатив: CXM позволяет отслеживать активность клиентов и оценивать эффективность маркетинговых кампаний и других инициатив.
• Счастливые клиенты чаще рекомендуют: Хороший клиентский опыт способствует рекомендациям через сарафанное радио.
• Конкурентное преимущество: Простое внедрение стратегии CXM уже дает вам преимущество перед конкурентами.

CXM vs. CRM: Клиентский опыт vs. управление отношениями с клиентами

CRM и CXM работают для улучшения отношений с клиентами, но делают это по-разному. CRM фокусируется на данных о взаимодействиях клиентов, тогда как CXM использует эти данные для создания более целостной, качественной стратегии, охватывающей несколько каналов.

Что делает отличный клиентский опыт

Отличный клиентский опыт должен:

• Попадать в потребности клиентов: Клиентский опыт должен удовлетворять потребности клиентов. Это может включать в себя упрощение навигации по сайту или уведомление клиентов о скидках на их любимые товары.
• Быть последовательным и доступным: Клиенты часто возвращаются на ваш сайт или читают ваши материалы несколько раз перед покупкой. Сохранение последовательности и доступности важно для удержания клиентов.
• Устанавливать доверие и аутентичность: Клиенты ценят доверие и аутентичность. Потеря доверия клиента обычно постоянна.
• Приоритизировать удовлетворение клиента над прибылью: Удовлетворение клиента должно быть приоритетом. Например, многие бизнес-клиенты недовольны всплывающими окнами и сложной навигацией по сайту.
• Помнить о человеческом факторе: Клиенты — это люди с желаниями, потребностями, предпочтениями и целями. CXM позволяет идентифицировать эти аспекты и предоставлять персонализированные клиентские опыты.

Основная стратегия управления клиентским опытом

Для улучшения клиентского опыта с помощью CXM следуйте этим шагам:

1. Узнайте своих клиентов: Понимание потребностей и поведения клиентов — первый шаг к успешной стратегии CXM. Используйте данные CX и CRM для создания профилей клиентов и сегментации.
2. Создайте CJM карту клиентского пути: Карта клиентского пути помогает идентифицировать ключевые точки взаимодействия и предсказывать действия клиентов на основе их потребностей.
3. Идентифицируйте эмоциональные связи: Эмоциональные связи являются ключом к сильным и запоминающимся клиентским опытам. Например, Happy Pup Dog Treats может апеллировать к любви клиентов к своим собакам.
4. Получайте обратную связь от клиентов и корректируйте: CXM позволяет получать и адаптировать обратную связь от клиентов, постепенно улучшая клиентский опыт.

Выбор платформы для управления клиентским опытом

Хотя вы можете внедрить CXM с помощью существующих инструментов, использование специализированного программного обеспечения для CXM значительно упрощает процесс. При выборе платформы для CXM задайте себе следующие вопросы:

• Интеграция с текущими инструментами и рабочими процессами: Убедитесь, что платформа интегрируется с вашими основными инструментами для CX, CRM и другими маркетинговыми усилиями.
• Создание кросс-канальных клиентских путей: Платформа должна поддерживать создание и изменение клиентских путей на всех этапах, от маркетинга по электронной почте до поддержки.
• Использование данных в реальном времени для профилирования клиентов: Платформа должна объединять операционные, финансовые, транзакционные и поведенческие данные в единый профиль клиента в реальном времени.
• Поддержка персонализации: Платформа должна позволять создавать, тестировать и редактировать персонализированные функции на каждом этапе клиентского пути.
• Помощь в масштабировании и росте бизнеса: Платформа должна предоставлять аналитические данные и возможности машинного обучения для выявления возможностей роста.

Заключение

Управление клиентским опытом — один из самых эффективных способов построения прочных и долговечных отношений с клиентами. Однако это также одна из самых сложных задач. С помощью MautiBox вы можете быстро собирать данные о клиентах в реальном времени, создавать интуитивные профили клиентов и начинать строить свои собственные проверенные клиентские опыты.