Жизненный цикл клиента: Полное руководство

20-й век был эпохой массового производства. Генри Форд отладил первую конвейерную линию для выпуска одинаковых автомобилей. Сэм Уолтон, основатель Walmart и Sam’s Club, освоил транспорт и логистику для доставки массово произведенных товаров в труднодоступные районы. 20-й век был временем масштабов. В 21 веке мы перешли к экономике, ориентированной на клиента. Производство масштабировалось — товары-комплектующие повсюду. Производство одинаковых изделий для каждого потребителя уже не достаточно для роста бизнеса. 21 век — это время персонализации, уникальных опытов и предоставления того, что хотят потребители, а не просто того, что можно произвести. Новое время бизнеса требует нового подхода к пониманию клиентов. Встречайте: жизненный цикл клиента.

Что такое жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента описывает этапы, на которых потребители попадают в ваш бизнес, покупают и остаются лояльными клиентами. Он отражает прогресс клиента через ваш маркетинговый и продажный цикл. Жизненный цикл клиента предоставляет полную картину того, как люди покупают у компаний, как ваша команда должна взаимодействовать с клиентами на пути покупателя.

Какие этапы включает жизненный цикл клиента

Жизненный цикл клиента включает привлечение нового клиента и этапы вашего постоянного взаимодействия: поддержка клиента для удержания его бизнеса, развитие отношений и превращение лояльных клиентов в сторонников бренда.

Путь покупателя vs. Путь клиента

Когда речь идет о жизненном цикле клиента, часто используется термин «путь клиента». Однако стоит отметить, что путь клиента отличается от пути покупателя. Путь покупателя — это история того, как кто-то впервые узнает о вашем бренде и становится клиентом. В кратце, путь покупателя заканчивается, когда клиент делает покупку. Как и жизненный цикл клиента, путь клиента охватывает всю историю взаимодействия с клиентом, включая первое знакомство и покупку, и продолжается до удержания, роста и продвижения.

Что такое ценность жизненного цикла клиента

Одна из причин, по которой компании изучают и совершенствуют жизненный цикл клиента, заключается в том, что он существенно влияет на ценность жизненного цикла клиента (или ценность жизненного цикла клиента). Ценность жизненного цикла клиента измеряет, сколько дохода приносит клиент вашей компании за весь период взаимодействия. Например, если вы приобретаете нового клиента с покупкой в 100 рублей, это только доход от первой сделки. Если вы удерживаете этого клиента и он делает повторные покупки, его ценность жизненного цикла клиента может быть значительно выше 100 рублей. Ценность жизненного цикла клиента особенно важна для компаний, предоставляющих подписки и программное обеспечение как услугу (SaaS). Жизненная ценность клиента зависит от того, насколько компания доказывает свою ценность и продолжает предоставлять отличное обслуживание. Приобретение клиента стоит дороже, чем его удержание, поэтому увеличение ценности жизненного цикла часто приносит огромные дивиденды. Понимание и улучшение жизненного цикла клиента ключевы для построения лояльности клиентов и увеличения ценности жизненного цикла клиента.

Почему жизненный цикл клиента важен

Ваши клиенты не хотят того же, что и все остальные. Не только ваши клиенты хотят персонализации при покупке товаров, но и персонализированного опыта взаимодействия на всем протяжении процесса покупки. Исследование Forrester показало, что «77% потребителей выбирают, рекомендуют или платят больше за бренд, который предоставляет персонализированную услугу или опыт». Персонализированные опыты важны. Жизненный цикл клиента предоставляет прочную основу для внедрения персонализации в ваши взаимодействия с клиентами. Например, ваши клиенты выбирают:

• Тип продукта
• Цвет продукта
• Количество продукта
• Метод оплаты
• Точку продажи
• Метод доставки

Например, клиенты Ozon могут выбрать бренд, цвет и размер при покупке обуви. Они могут оплатить кредитной или дебетовой картой или использовать подарочную карту при оформлении заказа. Клиенты также могут выбрать, куда отправить товар. Таким образом, один покупатель может купить черные кроссовки Nike с кредитной картой, в то время как другой предпочтет купить красные кроссовки Reebok с дебетовой картой. Жизненный цикл клиента важен, потому что ваша команда может определить, где добавить персонализацию в путь покупателя. Более того, вы можете найти способы использовать автоматизацию маркетинга для масштабирования ваших усилий по персонализации.

Как маркетинг жизненного цикла клиента помогает расти вашему бизнесу

Маркетинг жизненного цикла клиента заключается в адаптации вашей маркетинговой стратегии для выполнения обещания вашего бренда на каждом этапе жизненного цикла клиента. Ожидания высоки. Понимание высоких ожиданий ваших клиентов готовит вашу команду к взаимодействию с клиентами на правильном канале с правильным сообщением в правильное время. Это позволяет предоставлять больше ценности вашим клиентам — что приводит к большим продажам и увеличению удержания клиентов. Лорен Хёртшильд Даудл, редактор ModernCompany, соглашается: «Если вы сосредоточитесь на предоставлении ценности вашим клиентам с момента их первого обращения до момента покупки и дальше, они с большей вероятностью вернутся к вам, когда им снова понадобятся ваши услуги». Маркетинг жизненного цикла клиента также помогает увеличить операционную эффективность. Если вы можете выявить возможности для автоматизации задач, ваша команда может сосредоточиться на более стратегической работе. Например, клиника "Здоровье" использует MautiBox для построения доверия к пациентам в жизненном цикле клиента. Компания персонализирует магниты для лидов на основе конкретного состояния таза пациента, такого как боль во время беременности или уход за новорожденным. Эти бесплатные предложения предоставляют нервным пациентам полезную информацию. Автоматизированные магниты для лидов работают лучше всего. С MautiBox клиника "Здоровье" может создать сколько угодно автоматизаций для доставки правильного сообщения правильному пациенту. Автоматизация этих задач экономит время их команды.

Какие этапы включает жизненный цикл клиента

Хотя каждая компания может иметь немного разные этапы, в MautiBox мы разделяем жизненный цикл клиента на следующие 4 этапа:

• Достичь и привлечь
• Нурт и обучать
• Преобразовать и закрыть
• Поддержать и расти

Достичь и привлечь

Потребители узнают о вашем бизнесе различными способами.

• Посетитель может попасть на ваш сайт после упоминания вашего бренда влиятельным лицом.
• Потенциальный покупатель может найти вашу последнюю статью в быстром поиске Google.
• Вы можете получить приток посетителей из-за вашей новой рекламной кампании в Яндекс.Директе.

На этом этапе ваша команда должна сосредоточиться на создании персонализированного сообщения, которое привлечет внимание вашей аудитории. Затем, с помощью отслеживания сайта, вы увидите, какие продукты и информацию они ищут. После этого вы можете следовать за ними, чтобы превратить больше клиентов.

Нурт и обучать

Сегодня маловероятно, что первый посетитель вашего сайта прочитает информацию о вашем продукте и нажмет «Добавить в корзину». Благодаря Интернету ваши потенциальные клиенты проводят исследование перед принятием решения о покупке. Они читают отзывы на сторонних сайтах, ищут ваш бренд в ВКонтакте и ищут информацию о конкурентах. Поэтому ваша команда должна ухаживать за отношениями с клиентами, показывая им то, что они хотят видеть. Это означает использование динамического контента для отправки подписчикам электронной почты сообщений, которые они хотят читать. Это помогает им понять, как ваш продукт может удовлетворить их потребности.

Преобразовать и закрыть

После обучения ваших потребителей, отправка своевременного призыва к действию (CTA) для закрытия сделки — следующий шаг. Но как узнать, кто готов к покупке? Лид-скоринг дает вашей команде внутреннюю информацию, отслеживая взаимодействие ваших клиентов с вашим бизнесом — посещение страницы, открытие электронной почты или заполнение формы. На основе этого вы можете следовать за сделками, наиболее вероятно закрывающимися. Важно не ставить ненужные препятствия на пути к покупке. Например, требуете ли вы от покупателей зарегистрироваться на вашем сайте перед оформлением заказа? Это требование может отпугнуть заинтересованных покупателей, предпочитающих оформлять заказ как гости.

Поддержать и расти

Поздравляем! Вы заключили сделку с новым клиентом. Хотя соблазнительно перейти к следующей сделке, ваша команда должна также сосредоточиться на росте существующих отношений с клиентами. Счастливые клиенты будут покупать больше ваших продуктов и рассказывать своим друзьям и семье о великолепном опыте взаимодействия с клиентами. Вы можете радовать каждого клиента своевременной поддержкой и актуальными предложениями по продуктам. Например, вы можете настроить автоматизацию чат-бота для сбора информации о клиентах перед началом общения с живым представителем. Или отправлять текстовые сообщения с уведомлениями о скидках вашим сторонникам бренда.

Как управлять жизненным циклом клиента

Поскольку жизненный цикл клиента оказывает значительное влияние на вашу прибыль, удержание и здоровье бизнеса, вы должны активно управлять им. Это означает исследование, запись и анализ опыта клиента. Для большинства компаний их система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) будет ключевой для управления жизненным циклом клиента. Когда команды продаж и успеха клиентов обновляют записи клиентов важными деталями и взаимодействиями, они могут лучше анализировать данные в совокупности и выявлять проблемы. Это иногда называется анализом жизненного цикла клиента. Для управления жизненным циклом клиента вам нужно понимать различные этапы жизненного цикла клиента и анализировать, как эти этапы проявляются у вашего клиента. Где вы не справляетесь? Где у вас最大的 возможности? Вам не следует просто смотреть на метрики. Анализ поведения и интервью с клиентами дадут важные инсайты. Вы можете тогда экспериментировать с изменениями и отслеживать, как они влияют на результаты.

Как достигать клиентов на каждом этапе жизненного цикла клиента

С увеличением объема данных о клиентах маркетологи быстро понимают, что требуется несколько взаимодействий с брендом, чтобы потребители попали в корзину покупок. Каждый этап жизненного цикла клиента включает несколько ключевых каналов для вашей команды, чтобы ухаживать и убеждать вашу аудиторию.

Какие ключевые каналы есть на каждом этапе жизненного цикла клиента

Маркетинг жизненного цикла клиента сосредоточен на том, чтобы встречать клиента там, где он находится. Канал определяет, где вы будете взаимодействовать с вашими клиентами. Существует множество маркетинговых каналов для привлечения, обучения, продажи и роста вашей клиентской базы, особенно если учитывать как онлайн, так и офлайн. Вашей команде не нужно сосредотачиваться на каждом возможном канале. Вместо этого сосредоточьтесь на ключевых каналах взаимодействия ваших клиентов. Как и любой эффективный маркетинговый план, вам нужно наблюдать, тестировать и анализировать каждый канал, чтобы понять, что работает для вашего бренда. Также стоит отметить, что каналы не ограничены одним этапом жизненного цикла. Вы можете отправлять электронные письма с продуктами, чтобы обучать своих подписчиков, и отправлять электронные письма с вознаграждениями, чтобы расти вашу аудиторию. Вот несколько примеров ключевых каналов в жизненном цикле клиента ниже.

Каналы коммуникации

• Достичь и привлечь каналы

  • Веб-сайт
  • Социальные сети
  • Платные клики
  • События

• Нурт и обучать каналы

  • Продажи по телефону
  • Живой чат
  • Контент-маркетинг
  • Вебинары

• Преобразовать и закрыть каналы

  • Уведомления на мобильных устройствах
  • Прямая почта
  • Электронная почта
  • Текстовые сообщения

• Поддержать и расти каналы

  • Форум сообщества
  • Поддержка клиентов
  • Электронная почта
  • Партнерский маркетинг

Оптимизируйте жизненный цикл клиента

Получите максимум от жизненного цикла клиента, начав с бесплатной 14-дневной пробной версии MautiBox. Электронная почта Начните

Какие хорошие примеры маркетинга жизненного цикла клиента

Эффективный маркетинг жизненного цикла создает значительный опыт для ваших клиентов. Вот несколько примеров от известных брендов, чтобы помочь вам отточить вашу стратегию.

1. Carvana привлекает с рекламными объявлениями
   Carvana запускает спонсируемые твиты для привлечения внимания заинтересованных покупателей автомобилей. Краткое объявление подчеркивает уникальное торговое предложение компании — покупка автомобиля полностью онлайн с бесконтактной передачей. Спонсируемый твит Carvana Этот объявление направлено на то, чтобы привлечь внимание пользователя и показать, что вы предлагаете что-то, что они хотят или им нужно. Текст объявления, «Добро пожаловать в будущее покупки автомобилей» и «100% онлайн покупка автомобилей», представляет идею Carvana, но не перегружает потенциальных клиентов информацией.

2. Spotify учит через образовательный контент
   Spotify обучает своих потенциальных клиентов преимуществам своей аудиостриминговой службы. В этом электронном письме подписчики получают краткое руководство по использованию сервиса в своих автомобилях. Они могут выбрать из Bluetooth, кабеля или панели управления. Электронное письмо от Spotify Spotify разработал этот контент, чтобы обучать потенциальных клиентов о том, как Spotify принесет им пользу. Их электронное письмо направлено на того, кто уже знает, что такое Spotify, и стремится расширить знания и представление о продукте.

3. Gilt продает через напоминания
   Элитный онлайн-ритейлер Gilt отправляет релевантные напоминания о покупках своей сегментированной аудитории через мобильные уведомления. Сообщение ниже направлено на покупателей, заинтересованных в бренде Hugo Boss и нуждающихся в стильном костюме и обуви для следующего выхода. Уведомление о push Gilt (Источник) Это уведомление — призыв к действию («провести по экрану, чтобы купить»). Пользователь уже знаком с Gilt, и компания использует предыдущие взаимодействия (которые указывают на интерес к Hugo Boss), чтобы предоставить конкретный путь к конверсии.

4. Banana Republic растет с купоном
   Розничный продавец одежды Banana Republic не оставляет камня на камне в вопросах удержания клиентов. Это электронное письмо с призывом к повторным покупкам предлагает 20% скидку на следующую покупку. Электронное письмо от Banana Republic (Источник) Это сообщение явно для существующих клиентов. Текст сообщения «вернитесь» напоминает пользователю о вашем существующем взаимодействии, и предлагаемая скидка направлена на продолжение и развитие этого взаимодействия.

Улучшите жизненный цикл клиента, чтобы расти вашему бизнесу

Понимание потребностей потребителей делает его проще расти вашему бизнесу. Понимание жизненного цикла клиента помогает вам достигать правильных людей с правильным сообщением в правильное время. Работайте с вашей командой, чтобы создавать маркетинговые кампании, основанные на жизненном цикле клиента, чтобы увеличить удержание клиентов. Вы можете начать отправлять правильное сообщение правильным людям с 14-дневной бесплатной пробной версией MautiBox прямо сейчас!