Как узнать, работает ли ваша новая CRM-система

Эта статья была обновлена 5 августа 2022 года. Как узнать, работает ли ваша новая CRM-система? Это важный вопрос, потому что если она не работает:

• Продажи не получают необходимую информацию или инструменты для конвертации маркетинговых лидов
• Лиды застревают на определенных этапах продажного цикла, теряются или закрываются слишком долго
• Клиенты не остаются
• Маркетинг, продажи и поддержка клиентов не делятся информацией или инсайтами
• Ваша команда поддержки клиентов работает сверхурочно, но не успевает обработать все тикеты

Но как узнать это без ожидания, пока не произойдет что-то из перечисленного? Следите за метриками CRM. Метрики — это числа, которые показывают, работает ли что-то так, как должно. Ваша CRM влияет на команды и цели вашего бизнеса — поэтому вам нужно знать, что она работает!

В этой статье вы узнаете, как:

• Установить измеримые цели CRM
• Определить, насколько хорошо вы закрываете ценные сделки с помощью метрик продаж
• Узнать, правильно ли вы маркетируете сообщение для правильных людей с помощью метрик маркетинга
• Узнать, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности клиентов с помощью метрик обслуживания клиентов
• Запускать правильные отчеты CRM для измерения успеха

Давайте углубимся в мир метрик CRM!

Установите измеримые цели CRM

«Что измеряется, то и управляется». — Питер Друкер, «Цена управления» (1954)

Чтобы измерить успех CRM, вам нужно установить SMART-цели:

• Конкретные
• Измеримые
• Достижимые
• Релевантные
• Ограниченные по времени

Установка измеримых целей заранее упрощает измерение эффективности вашей CRM позже. (Прочитайте здесь, чтобы узнать больше о установке SMART-целей CRM)

Чтобы сделать цели измеримыми, вам нужно назначить ключевые показатели эффективности (KPI) каждой. KPI — это количественный показатель, используемый для определения, насколько хорошо компания достигает своих целей. KPI показывают, работает ли ваша стратегия CRM и находитесь ли вы на пути к достижению целей CRM.

Если ваша цель — увеличить удержание клиентов, вы не будете измерять количество открытых возможностей продаж. Если ваша цель — сократить продажный цикл, вы не будете измерять рост вашего списка рассылки.

Какие метрики CRM следует отслеживать

• Процент закрытых сделок
• Процент перепродаж
• Чистая новая выручка
• Длительность каждого этапа продажного цикла
• Длительность продажного цикла
• Средняя стоимость жизни клиента (CLV)
• Стоимость привлечения клиента (CAC)
• Выручка, сгенерированная кампанией
• Рост списка рассылки
• Чистый показатель лояльности (NPS)
• Процент оттока клиентов
• Среднее время до разрешения
• Среднее количество последующих действий по тикету

Метрики продаж: Как хорошо вы закрываете ценные сделки

Как выглядит успех продаж для вашего бизнеса? Вот 5 метрик для измерения эффективности команды продаж и успеха CRM.

1. Процент закрытых сделок

Процент закрытых сделок — это количество закрытых сделок по сравнению с количеством лидов в трубе. Если у вас 100 лидов в трубе и только 10 закрыты, ваш процент закрытых сделок составляет 10%. Это святое для метрик продаж. Каждая команда продаж под солнцем использует процент закрытых сделок как показатель успеха, но процент закрытых сделок сам по себе не всегда рассказывает всю историю.

Что еще нужно знать? Давайте рассмотрим пример.

• Компания #1 закрывает 75% своих сделок.
• Компания #2 закрывает только 5% своих сделок, но зарабатывает больше.

Как? Более высокая средняя стоимость сделки. Поэтому важно рассматривать среднюю стоимость сделки вместе с процентом закрытых сделок.

Сколько стоят ваши закрытые сделки? Сравните процент закрытых сделок за 6 месяцев до внедрения новой CRM-системы и за 6 месяцев после. Если ваша CRM работает, ваш процент закрытых сделок должен увеличиться. Если он уменьшился, пришло время внимательно рассмотреть продуктивность вашей команды продаж и качество ваших лидов.

2. Процент перепродаж

Перепродажа — это убеждение клиента потратить больше, чем он планировал. Ваш процент перепродаж — это количество клиентов, которые покупают то, что они не планировали покупать. Например, если вы занимаетесь продажами услуг по уборке дома, перепродажа может включать:

• Продажу годовой подписки на ежемесячную уборку вместо покупки месяц за месяц
• Продажу услуг глубокой уборки вместо базового варианта

Если вы убеждаете 1 из 5 клиентов обновить свою покупку, ваш процент перепродаж составляет 20%. CRM может помочь увеличить ваш процент перепродаж, помогая предсказывать, какие лиды, скорее всего, обновят или купят другие продукты. Если предсказания увеличивают ваш процент перепродаж, поздравляем — ваша CRM работает.

3. Чистая новая выручка

Новая выручка — это доход от новых клиентов. Как долго клиент остается «новым», зависит от вашей бизнес-модели.

• Если вы продаете годовые подписки, новая выручка — это выручка от клиентов в течение их первого года.
• Если вы продаете одноразовые продукты, новая выручка — это выручка от первых покупок клиентов.

Почему измерять чистую новую выручку? Она показывает, сколько денег зарабатывает ваша команда продаж. Отслеживание новой выручки и процента закрытых сделок показывает, насколько ценны ваши новые клиенты.

Что вы можете сделать с правильной CRM? Вы должны быть в состоянии:

• Идентифицировать больше высокоценных сделок
• Закрыть больше высокоценных сделок
• Видеть, как ваша чистая новая выручка растет

4. Длительность каждого этапа продажного цикла

Как долго в среднем остается лид на каждом этапе вашей трубы? Этапы — это шаги в вашей трубе (или продажном процессе). Отслеживание этапов помогает найти узкие места в вашем продажном процессе (например, если сделки часто застревают на определенном этапе трубы).

Предположим, лиды остаются на этапе создания предложений в 10 раз дольше, чем на любом другом этапе. Конечно, создание предложений занимает время, но как вы можете помочь вашей команде продаж быстрее перемещать эти лиды на следующий этап?

• Есть ли способ автоматизировать некоторые процессы создания предложений?
• У вас есть шаблоны предложений?
• Если да, то удобны ли они и использует ли ваша команда их?

Чем эффективнее ваша CRM-система, тем быстрее сделки проходят через каждый этап вашей трубы.

5. Длительность продажного цикла

Скорость лидов измеряет, сколько времени в среднем занимает закрытие сделки. Это также иногда называют скоростью лидов, что звучит более весело (и научным). Если первый разговор вашей команды продаж с лидом происходит в январе, а они делают покупку или подписывают контракт в июле, ваш продажный цикл длится примерно 6 месяцев.

Количество участников принятия решения и стоимость вашего продукта или услуги — два фактора, которые играют большую роль в длительности продажного цикла. Чем больше людей участвуют в принятии решения о покупке, тем дольше будет закрыта сделка. То же самое и с ценой: чем дороже продукт или услуга, тем дольше продажный цикл.

Хотя эти факторы могут быть вне контроля вашей команды продаж, вы хотите ускорить продажный процесс и закрыть сделки как можно быстрее. Именно для этого и предназначена CRM-софтвер. CRM делает ваш продажный процесс более эффективным, что позволяет продавать больше за меньшее время. Идеальная пара!

Следите за этим показателем со временем, чтобы измерить успех CRM. Вы можете определить вашу скорость лидов, вычтя количество квалифицированных лидов из предыдущего месяца из количества квалифицированных лидов текущего месяца, а затем разделив количество квалифицированных лидов на количество квалифицированных лидов предыдущего месяца и умножив на 100.

(Это может показаться запутанным, но это работает!)

Метрики маркетинга: Правильно ли вы маркетируете сообщение для правильных людей

Работает ли ваша команда маркетинга с CRM? Вот 5 метрик, которые вы можете использовать для измерения успеха маркетинга.

6. Средняя стоимость жизни клиента (CLTV)

Этот показатель предсказывает, сколько выручки вы можете ожидать от одного клиента. Чтобы рассчитать CLTV, вам нужно 4 информации:

1. Средняя стоимость покупки: Общая выручка вашей компании за год, разделенная на количество покупок за этот год.
2. Средняя частота покупок: Количество покупок за год, разделенное на количество уникальных клиентов, которые сделали покупки за этот год. Это показывает, сколько раз в среднем клиент покупает у вас в год.
3. Средняя стоимость клиента: Средняя стоимость покупки, умноженная на среднюю частоту покупок. Это оценивает, сколько денег в среднем клиент тратит на вас в год.
4. Средняя продолжительность жизни клиента: Сколько времени в среднем клиент продолжает покупать у вашего бизнеса.

После того, как у вас есть вся эта информация, умножьте среднюю стоимость клиента на среднюю продолжительность жизни клиента. И вот ваша средняя CLTV.

Правильная CRM помогает увеличить среднюю продолжительность жизни клиента, улучшая удержание и удовлетворенность, а также целевая более высокоценных лидов через ваш маркетинг. Когда ваши клиенты тратят больше и остаются дольше, ваша CLTV растет.

7. Стоимость привлечения клиента (CAC)

Ваша CAC — это общие затраты на продажи и маркетинг, необходимые для закрытия сделки. Факт: Каждая команда маркетинга хочет снизить CAC. Закрывать больше сделок, тратя меньше денег — это то, что нам нужно!

Эффективная CRM помогает снизить вашу CAC, целенаправленно привлекая более квалифицированных лидов и автоматизируя задачи продаж и маркетинга. Когда вы целенаправленно привлекаете более квалифицированных лидов, вы закрываете больше сделок. Автоматизация делает вашу команду маркетинга более эффективной, что экономит время и деньги. Соедините эти два — ваша CAC упадет.

8. Выручка, сгенерированная кампанией

Как вы знаете, что ваши кампании по электронной почте работают? Конечно, вы получаете клики, и ваш процент отписки низкий, но как серия электронных писем влияет на вашу прибыль? Выручка, сгенерированная кампанией, отвечает на этот вопрос.

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, этот показатель особенно важен. Цель для (почти) всех кампаний по электронной почте — убедить людей покупать у вас. Разделение того, сколько вы зарабатываете от каждой кампании, помогает определить, что привлекает ваших клиентов. Это позволяет вам тестировать и улучшать:

• Длину электронного письма
• Призывы к действию
• Темы
• Изображения
• Поле «От» (отправитель)
• Количество писем в кампании
• И многое другое!

В MautiBox вы можете отслеживать этот показатель через отчет о производительности кампаний. Узнайте больше о отчетах для электронной коммерции здесь.

CRM дает вам представление о поведении и предпочтениях клиентов. Знание того, что хотят ваши клиенты, помогает вам отправлять правильные сообщения правильным людям.

9. Рост списка рассылки

Этот показатель измеряет, насколько ваш список рассылки растет в определенный период. Чтобы рассчитать рост списка рассылки:

1. Вычтите количество отписок из количества новых подписчиков
2. Разделите на общее количество контактов в вашем списке
3. Умножьте на 100

Предположим, у вас 500 новых подписчиков и 50 отписок. Ваш список имеет 5000 контактов в целом. Вот математика:

1. 500 новых подписчиков - 50 отписок = 450
2. 450 / 5000 = 0.09
3. 0.09 x 100 = 9% рост списка рассылки

Ваша CRM помогает вашей команде маркетинга увеличить этот показатель с помощью:

• Больше возможностей для формы подписки (поп-апов, контента с ограниченным доступом и т.д.)
• Больше целенаправленных писем → меньше отписок

Метрики обслуживания клиентов: Как хорошо вы удовлетворяете потребности клиентов

Вы, возможно, думаете о CRM как о способе привлечения новых клиентов, но она также может творить чудеса для удержания ваших существующих клиентов. Вот 4 метрики обслуживания клиентов для измерения.

10. Чистый показатель лояльности (NPS)

Как вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес кому-то еще? NPS отвечает на этот вопрос на шкале от 1 до 10. Чтобы измерить NPS, вам нужно отправить клиентам опрос с некоторыми вариантами вопросов:

1. На шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
2. Почему вы выбрали этот балл?

Ответы классифицируются в 3 категории:

1. Промоутеры (9–10): Люди, которые очень довольны тем, что ваш бизнес сделал для них (и хотят кричать об этом с крыш!)
2. Пассивы (7–8): Люди, которые получают то, что хотят от вашего бизнеса, но не особенно взволнованы этим
3. Деструкторы (0–6): Люди, у которых был менее чем удовлетворительный опыт и, скорее всего, перейдут к конкуренту

Что такое NPS и CRM (кроме веселых акронимов)?

• CRM помогает персонализировать опыт клиента, что делает людей счастливее (и более вероятно, что они дадут вам более высокий балл!)
• CRM хранит всю информацию о клиентах в одном месте, позволяя вам видеть NPS клиента и как он меняется со временем одним взглядом
• CRM позволяет автоматизировать отправку NPS-опросов и отчетов по результатам. Вы можете автоматизировать отправку NPS-опросов через MautiBox.

ОДНО ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ О NPS… Перед тем как слишком радоваться измерению NPS, вы должны знать, что этот показатель имеет свою долю критики. Данные показывают, что:

• NPS не является сильным индикатором удержания
• NPS редко коррелирует с оттоком

Если вы ищете метрику для прогнозирования оттока и выручки, ищите где-то еще — например, ваши финансовые и метрики удержания. Как Патрик Кэмпбелл из ProfitWell говорит, «NPS все еще полезен, но, вероятно, только как рамка для выявления тех клиентов, которые поднимают руки в отчаянии». Где NPS блестяще, так это как пульс на уровне счета. Регулярное сборание отзывов клиентов помогает вам решать проблемы клиентов и предотвращать плохих критиков. Вы также можете использовать NPS для поиска ваших самых больших потенциальных бренд-адвокатов. Сразу после того, как клиент даст вам высокий NPS, это отличное время автоматически следовать за ним и попросить его оставить отзыв (или рассказать историю клиента).

11. Процент оттока клиентов

Отток клиентов — это кошмар. Этот показатель показывает, как часто клиенты уходят. Это противоположность вашему показателю удержания. Чтобы рассчитать процент оттока клиентов, разделите количество ушедших клиентов на общее количество клиентов.

Формула и пример оттока клиентов: Две наиболее популярные причины оттока клиентов — это то, что они чувствуют, что бренды не заботятся о них или испытывают плохое обслуживание клиентов. В 2020 году в США отток клиентов был наиболее вероятным в следующих отраслях: кабельное телевидение (25% оттока клиентов), финансовые/кредитные (25%), общий розничный (24%) и онлайн-розничный (22%).

CRM помогает вам заботиться о интересах клиентов и заставляет их видеть, что вы заботитесь о них. Отслеживайте интересы, активность и взаимодействия клиентов, а затем используйте эту информацию для:

• Отправки персонализированных электронных писем на основе предыдущих покупок
• Запроса отзывов клиентов
• Вознаграждения клиентов за достижение определенных вех

Чем больше ваши клиенты чувствуют себя уважаемыми и услышанными, тем больше вероятность того, что они останутся. Еще один способ снизить отток с помощью вашей CRM — это изучить счета, которые ушли в прошлом. Что у них общего? Следите за индикаторами того, что клиент может уйти, а затем работайте с потенциально уязвимыми счетами до того, как будет слишком поздно.

12. Среднее время до разрешения

Правильная CRM-система должна облегчить работу вашей команды и помочь вам быстрее обслуживать клиентов. Среднее время до разрешения: Сколько времени в среднем занимает ваша команда обслуживания клиентов для разрешения среднего тикета после его открытия (Совет: Измеряйте этот показатель в бизнес-днях или часах, чтобы не учитывать выходные).

Посмотрите на ваше общее среднее время до разрешения, а затем углубитесь на уровне отдельного представителя. Если некоторые представители значительно дольше разрешают тикеты, убедитесь, что у них есть правильные инструменты и обучение. Анализ этого показателя может помочь определить, где могут испытывать трудности отдельные представители. Если ваша CRM работает (и ваша команда знает, как ее использовать), среднее время до разрешения должно уменьшиться. Мы скоро объясним «почему».

13. Среднее количество последующих действий по тикету

Счастливый номер 13. Сколько звонков или электронных писем требуется для разрешения средней проблемы? Это углубляется немного глубже, чем среднее время до разрешения. Он не учитывает, как быстро отвечает представитель или клиент. Вместо этого он измеряет, насколько эффективны ответы.

Как CRM может помочь вам снизить эти два показателя? Убедитесь, что ваша команда поддержки клиентов предоставляет клиентам наиболее релевантную и персонализированную информацию в первый раз. CRM-софтвер делает это легко, позволяя видеть все о вашем клиенте — поведение, предпочтения, активность, предыдущие тикеты поддержки — в одном месте. Используйте это! Включите эту информацию в решения, которые вы предлагаете клиентам. Чем больше у вашей команды поддержки клиентов информации о клиенте, тем лучше (и быстрее) они могут помочь вашим клиентам решить их проблемы.

Запускайте правильные отчеты CRM для измерения успеха

Используйте эти метрики CRM в качестве отправной точки — но не чувствуйте давления использовать все. Выберите KPI, которые измеряют то, что вы хотите улучшить. Ваши KPI должны тесно связываться с целями, которые вы поставили в рамках вашей стратегии CRM — почему вы изначально установили эту новую CRM-систему? Убедитесь, что вы измеряете, насколько хорошо вы достигаете этих первоначальных потребностей. (Если вы установили SMART-цели, вы уже наполовину там.)

После того, как вы узнаете, что измерять, вам нужно будет понять, как это измерять. Многие CRM предлагают встроенные отчеты, которые позволяют отслеживать те же метрики продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, которые мы только что рассмотрели. Вот 4 популярных отчетов CRM, которые вы можете запустить для измерения некоторых из выбранных вами метрик.

ОТЧЕТ О ПРОГНОЗИРОВАНИИ ПРОДАЖ

Отчет о прогнозировании продаж использует ваши данные о лидах и продажные тренды для прогнозирования будущей выручки. В MautiBox вы можете использовать вероятность выигрыша, чтобы сделать прогноз выручки на один шаг дальше. Вероятность выигрыша использует машинное обучение для анализа сотен факторов, а затем предсказывает, насколько вероятно, что вы закроете определенную сделку. Примеры прогнозирования продаж:

• Вероятность выигрыша помогает вам определить, какие действия приводят к закрытым сделкам, а какие — нет.

ОТЧЕТ О ПРЕВРАЩЕНИИ ПРОДАЖ

Этот отчет показывает, какой процент лидов конвертируется в течение определенного временного периода — то есть ваш процент закрытых сделок. Вы можете разделить этот отчет по источнику лидов, чтобы увидеть, откуда приходят эти лиды. Больше лидов из входящего маркетинга закрываются по сравнению с исходящим маркетингом? Что о лидах из социальных сетей по сравнению с органическим поиском? Этот отчет имеет ответы.

ОТЧЕТ О ПРОДАЖНОЙ ПРОДУКТИВНОСТИ

Отчет о продажной продуктивности предоставляет вам представление о текущей и исторической продуктивности вашей команды продаж. В MautiBox Deals CRM вы можете видеть:

• Метрики продажной продуктивности, включая общую стоимость сделок, общее количество сделок и среднюю стоимость сделки
• Столбчатые графики, показывающие стоимость сделки по этапу и количество сделок для каждого представителя вашей команды
• Таблицу с каждой сделкой в трубе с владельцем сделки и стоимостью сделки
• Сделки, отсортированные по статусу сделки (Открыто, Выиграно или Проиграно), валюте или трубе

В MautiBox CRM этот график разделяется на общую стоимость сделок и общее количество сделок по этапу. Это может помочь вам определить узкие места и неэффективности в вашем продажном процессе.

ОТЧЕТ О ПРОИГРАННЫХ СДЕЛКАХ

Анализировать свои победы — это здорово, но не забывайте учиться на своих проигрышах. Знание того, почему кто-то сказал «нет» вашему бизнесу, может быть даже важнее, чем знание того, почему кто-то сказал «да». Отчет о проигранных сделках показывает вам, какие сделки ваша команда не закрыла — и почему. Используйте этот отчет для:

• Определения общих причин, по которым лиды не закрываются
• Определения, как обрабатывать эти возражения от других лидов, когда они будут проходить через трубу

Отслеживайте все ваши метрики CRM

Используйте MautiBox для отслеживания всех ваших метрик CRM в одном месте. Начните с 14-дневной бесплатной пробной версии прямо сейчас.

Email address Начните