Лид → Квалифицированный лид → Клиент

Логично, верно? Вы получаете лиды, выясняете, какие из них целевые, а затем приобретаете их в качестве клиентов. Легко.

НО

Как определить разницу между «лидом» и «квалифицированным лидом»? Что их квалифицирует? Кто их квалифицирует?

На помощь приходит специалист по развитию продаж (SDR).

В этом статье мы рассмотрим:

• Что такое представитель по развитию продаж (SDR)?
• Какое место занимают SDR в структуре продаж?

Кто такой Специалист по развитию продаж (SDR)?

Специалист по развитию продаж (SDR) — это внутренний представитель по продажам, который фокусируется на охвате, поиске и квалификации лидов. SDRs не занимаются закрытием сделок, а стремятся связаться с максимальным количеством лидов и определить, являются ли они хорошими клиентами.

Следующие шаги могут включать:

• Демонстрацию
• Стратегический звонок
• Оценку совместимости
• Консультацию
• Технический звонок

SDRs обучают, отвечают на вопросы и отправляют ресурсы потенциальным клиентам. Они связываются с каждым лидом и определяют, кто остается, а кто уходит.

SDRs оцениваются по количеству квалифицированных лидов, которые они продвигают по воронке. Их комиссия определяется количеством сделок, которые они передают, по сравнению с их целевым показателем или квотой.

Где находятся SDRs в структуре продаж?

Роль SDR обычно является начальной позицией. В отделе продаж SDRs являются базовым уровнем — они контактируют с каждым лидом и фильтруют тех, кто не является хорошим кандидатом.

После разговора с SDR квалифицированные лиды переходят к более квалифицированным продавцами, таким как представители по работе с аккаунтами (ARs) или исполнительные директора по продажам (AEs). В некоторых крупных организациях по продажам SDRs могут работать вместе с представителями по развитию бизнеса (BDRs).

BDRs обычно сосредоточены на лидогенерации и их квалификации, тогда как SDRs сосредоточены на входящих лидах.

ARs и AEs нуждаются в постоянном потоке квалифицированных лидов для их превращения в клиентов. Без процесса квалификации SDR, цикл продаж значительно замедляется (потому что те, кто занимается закрытием сделок, общаются с лидами, которые не хотят покупать). Лиды уходят или заключают сделки с конкурентами.

Представители по развитию продаж являются контролерами качества для ведущих продажи менеджеров (ARs). Они следят за тем, чтобы каждый лид имел то, что ему нужно, и подходил клиенту, прежде чем приступать к дальнейшим действиям.

Что делает Специалист по развитию продаж?

Быть SDR трудно

Основные обязанности SDR включают:

1. Связаться с максимальным количеством лидов
2. Обучение и квалификация лидов, с которыми они связались

В каждой из этих обязанностей есть несколько аспектов, но в конечном итоге важно количество квалифицированных лидов, которые SDRs продвигают по воронке продаж. Специалисты по развитию продаж (обычно) не закрывают сделки. Они подготавливают потенциальных клиентов для своих коллег по продажам.

1. Связаться с максимальным количеством лидов

Первый шаг — привлечь внимание лида. SDRs используют несколько методов для установления контакта:

• Телефонные звонки
• Электронные письма
• Голосовые сообщения
• Связи в LinkedIn / ВК
• Прямая почтовая или Telegram рассылка (аутрич)
• Персонализированное видео
• Сообщения в социальных сетях
• Участие в мероприятиях

SDRs пробуют все возможное, пока не найдут, что работает. То, что отличает отличных SDRs, — это их умение устанавливать первый контакт. Одной из стратегий, которую используют лучшие SDRs, является исследование клиентов.

Исследование клиентов делится на две категории:

1. Исследование рынка
2. Исследование конкретного потенциального клиента

Исследование рынка — это процесс определения целевой аудитории. Это выявление идеального клиента и понимание проблем, которые вы можете решить. Эта информация направляет SDRs в их поиске и общении - это как подготовка домашнего задания.

Исследование конкретного потенциального клиента — это процесс изучения конкретного лида. Подготовка придает уверенность и показывает потенциальному клиенту, что SDR взял время, чтобы понять его. Это строит доверие и авторитет.

Социальные сети, такие как LinkedIn, делают это легко. Эти сайты предоставляют информацию о бизнесе и роли и обязанностях потенциального клиента.

Помимо социальных сетей, поиск в Google / Яндекс или сайты отзовиков предоставляет новостную информацию о его бизнесе, а посещение их сайта заполняет все пробелы.

Сайт компании сообщает SDR следующую информацию:

• Кто они
• Что они делают
• Как они это делают
• Почему они это делают
• Где они находятся

Браузерные расширения (например, ниже) могут помочь SDRs получить доступ к информации, которая иначе была бы скрыта:

• BuiltWith
• WhatRuns
• Datanyze
• Snov.io: платформа для поиска и анализа компаний, которая предоставляет информацию о технологиях, используемых компаниями, а также о контактной информации.

SDRs, продающие программное обеспечение, могут использовать эту информацию, чтобы понять, где их продукт вписывается в другие программы, используемые потенциальным клиентом. Другие SDRs все равно могут воспользоваться инструментами обогащения данных (например, ClearBit).

Пример анализа сайта с использованием WhatRuns для sales development representative (SDR), чтобы увидеть, какие инструменты программного обеспечения использует сайт:

WhatRuns сообщает SDRs о различных веб-инструментах, активных на определенном сайте.

Календарь продаж, или повторяющаяся последовательность действий по продажам, дает SDR и другим членам отдела продаж рамки, которым они должны следовать, и устраняет менталитет «свободного выбора».

Успешные SDRs персонализируют свои сообщения:

1. Они используют имя потенциального клиента в голосовых сообщениях и электронных письмах
2. Они ссылаются на свои исследования

Последняя часть работы с SDR - это поддержание CRM в актуальном состоянии. Менеджер по работе с клиентами (CRM) - это источник правды для продавцов. CRM - это инструмент, который управляет лидами продаж.

В CRM хранится информация о клиентах и потенциальных покупателях. Информация о потенциальных клиентах, например:

Outreach

• Телефонные звонки
• Голосовые сообщения
• Разговоры
• Электронные письма

Статус клиента

• Потенциальный маркетинговый квалифицированный лид (MQL)
• Продажный квалифицированный лид (SQL)
• Заказ в процессе
• Клиент

Есть три причины для поддержания актуальности CRM SDRs:

- ОРГАНИЗАЦИЯ

• Знать, где они находятся с каждым лидом
• Записывать детали каждого взаимодействия
• Следить за правильным временем для повторного контакта
• Не пропустить ничего

- АНАЛИЗ ДАННЫХ

• Точные данные означают точные прогнозы
• Надежная информация о клиентах уточняет процесс продаж

- КОМПЕНСАЦИЯ

• Доказать свою роль в привлечении клиентов
• Получить заслуженное вознаграждение за свои усилия

Пример заметок в CRM MautiBox для организации sales development representative (SDR):

Добавление заметок к каждой из ваших сделок в CRM помогает держать все разговоры и потенциальных клиентов в порядке.

2. Обучение и квалификация лидов, с которыми они связались

Процесс квалификации SDR имеет две составляющие:

• 1. Учиться самим
• 2. Обучать клиентов

SDRs учатся у своих потенциальных клиентов перед тем, как отправить их на следующий этап в процессе продаж. SDRs узнают о потенциальном клиенте:

• Процессы бизнеса
• Поддерживают ли их процессы ваш продукт или услугу

Продавцы обучаются тому, что делает клиента подходящим. Если информация о потенциальном клиенте совпадает с профилем хорошего клиента, то потенциальный клиент продвигается вперед. SDRs также обучают, отвечая на вопросы потенциального клиента.

Они отвечают на вопросы о:

• Возможностях
• Может ли ваш продукт или услуга делать то, что им нужно

Обучение потенциальных клиентов — это упражнение по преодолению возражений. Продавцы должны отвечать на вопросы так, чтобы обучать и привлекать потенциального клиента.
Квалификация клиента имеет одну цель — определить совместимость с профилем Вашего клиента. Размер, бюджет, сроки и потребности — все это учитывается. Если они попадают в "сладкое место", то потенциальный клиент квалифицирован и готов двигаться дальше. Это основная обязанность SDR. Он определяет, сколько денег окажется у них в кармане в виде ежемесячной комиссии.

Какие навыки должен иметь Специалист по развитию продаж?

Для успешной работы специалистам по развитию продаж необходимы навыки в четырех областях:

1. Знание продукта
2. Организация и управление временем
3. Выносливость и настойчивость
4. Умение вести разговор

1. Знание продукта

Трудно отвечать на вопросы о том, чего не понимаешь. Еще труднее продавать то, что не можешь объяснить. Успешные SDRs никогда не перестают учиться о своем продукте или услуге. Они должны быть хорошо осведомлены о том, что продают. Это не происходит мгновенно, и процесс обучения не заканчивается.

Как стать экспертом по своему продукту?

Внутреннее обучение продукта хорошо для основ, но продавцы должны копать глубже, чтобы быть эффективными.

• Задавайте вопросы опытным SDRs и другим членам команды продаж
• Задавание вопросов коллегам — отличный способ узнать о продукте, а также о том, как о нем говорить.
• Когда опытные продавцы обучают новых продавцов, их понимание растет. Я бы сказал, что растёт понимание обоих и обучаемых и обучающих...

2. Организация и управление временем

SDR нужно проработать множество предложений и учесть множество деталей. Сильные навыки организации и управления временем - обязательное условие.

У лучших SDR есть система, позволяющая держать все в порядке:

• Они используют такие инструменты, как CRM и онлайн-заметки, чтобы упорядочить свои лиды
• Они используют соглашения о наименованиях, чтобы расставить приоритеты
• Они ставят перед собой последующие задачи и выполняют их
• Они приходят вовремя, каждый раз

Наиболее важный аспект организации SDR — это повторяющийся процесс. Каденция (График продаж) помогает, но лучшие SDRs создают систему, которую они могут повторять для каждого лида. Когда новый лид поступает, они знают, что им делать и в каком порядке.

Это может выглядеть так:

1. Поступил новый лид
2. SDR сканирует лид на важные детали
   • Имя, адрес электронной почты
   • Должность
   • Местоположение
   • Ключевые цели или причины, по которым они стали лидом

Процесс оттачивается с течением времени и каждой повторной попыткой. С организацией приходит управление временем. Когда работа организована, вы знаете, что вам нужно делать и когда. Управление временем следует оттуда. Если вы не можете вписать все, итерируйте свои процессы по мере необходимости.

3. Выносливость и настойчивость

SDRs слышат "нет" чаще, чем обычные люди. Они хорошо справляются с этим и продолжают двигаться вперед. Лид, который не квалифицирован, не является убытком — SDRs квалифицируют потенциальных клиентов, поэтому отказ тем, кто не является хорошим клиентом, является частью их работы.
SDRs стремятся к улучшению. Чтобы преодолеть "нет", SDRs используют:

• Скрипты для общения
• Шаблоны для электронной почты
• Тон голоса
• Речевые заготовки для определенных вопросов

Эффективные SDRs анализируют себя. Они знают свои сильные и слабые стороны и работают над ними. Они готовы попробовать что-то новое и выйти из зоны комфорта, если это поможет вырасти. SDRs поддаются влиянию. Менеджеры по продажам и лидеры продаж, такие как SaaS-советник Justin Welsh, хотят, чтобы их представители выполняли свои обязанности и имели предложения.
Поддаваться влиянию — это навык, а не принимать предложения лично или защищаться. Они говорят:

• "Я попробую это."
• "Я никогда не думал об этом так."
• "Что я могу сделать"
• "Как вы можете улучшить эту область"

И затем они следуют. Как они бы с потенциальным клиентом. Сильные продавцы реализуют предложения, работают над тем, что было предложено, и принимают советы.

4. Умение вести разговор

Телефон — это портал к зарплате SDR. Он приносит деньги, если они знают, как его использовать.
![phone](phone.webp "Вы видите "Входящий звонок". SDRs видят "$$$". ")
Вы видите "Входящий звонок". SDRs видят деньги.

Разговоры по продажам — это высокие ставки. Говорите правильные вещи, и ваш заработок растет. Говорите неправильные вещи, и потенциальный клиент хочет поговорить с вашим менеджером. Ой.

Это общее заблуждение, что продажу делают разговоры. На самом деле, лучшие продавцы слушают. Разговор по продажам должен быть 70% слушанием и 30% разговором SDR.

Активное слушание — ключ. Активное слушание означает, что продавцы:

• Сосредоточены на том, что говорит потенциальный клиент
• Слушают, пока потенциальный клиент не закончит
• Не перебивают
• Берут момент, чтобы понять
• Отвечают и запоминают, что было сказано.

Идеально, если потенциальный клиент чувствует, что у него разговор. Он чувствует себя комфортно и предоставляет больше информации.

Продавцы должны квалифицировать лиды и получить определенные вопросы. Но разговор с целью продажи или скрипты продаж — это разговоры, а не интервью. Потенциальным клиентам часто нужно несколько моментов, чтобы собраться с мыслями — и отличные SDRs дают им эти моменты, сознательно делая паузы (как минимум на 3 секунды) перед тем, как снова заговорить.

Долгие паузы могут показаться неловкими для продавца, но потенциальный клиент чувствует, что SDR заботится о его ответе и о его бизнесе. У него есть время, чтобы сказать, что он действительно думает, и чувствует, что эти мысли услышаны.

Некоторые разговоры включают трудные вопросы. SDR может задать конкретный вопрос, который заставит стучаться его сердце быстрее.

• "Это проект приоритет или мы поговорим позже, когда он станет приоритетом для Вас"
• "Каковы ваши бюджетные ожидания для этого? У вас есть выделенные средства для этого?"
• "Вы принимаете решения по этому?"
• "Что именно делает ваш бизнес"

Иногда (чаще всего) потенциальный клиент не отвечает на звонок. SDRs должны оставлять голосовые сообщения, которые эффективно получают обратный звонок.

Голосовые сообщения - сложны инструмент. У вас есть 20 секунд или меньше, чтобы:

• Сказать, кто вы
• Сказать, почему вы звоните
• Быть запоминающимся

Оставление хорошего голосового сообщения требует практики. Отличные SDRs начинают с репетиции сценария до тех пор, пока он не звучит естественно, как они бы говорили. Затем, когда они пробуют это с потенциальными клиентами, они вносят изменения, чтобы придать ему свой собственный стиль.

Помимо голосовых сообщений и телефонных навыков, SDRs пишут много электронных писем или сообщений в месседжер. Письмо по электронной почте также требует практики и аутентичности. Лучшие электронные письма используют разговорный язык.

Лучшие холодные электронные письма:

• Персонализированы
• Потенциальные клиенты в два раза чаще отвечают на персонализированные электронные письма.

Если у вас возникли трудности с написанием электронных писем, вот несколько примеров для вдохновения.

Как стать успешным представителем по развитию продаж?

В первую очередь SDR делают две вещи:

• Налаживают контакты с как можно большим количеством потенциальных клиентов
• Обучают и квалифицируют потенциальных клиентов

Для этого им необходимы навыки в 4 областях:

• Знание продукта
• Организация и управление временем
• Устойчивость и решительность
• Навыки ведения переговоров

Вот 3 совета, которые помогут добиться успеха в качестве представителя по развитию продаж:

• Всегда... учитесь! Обращайтесь в другие отделы, чтобы узнать больше о своем продукте. Узнайте, как они говорят о нем. Читайте о своей отрасли. Читайте отзывы о вашей компании. Общайтесь с другими коллегами по продажам и учитесь у них!
• Будьте внимательны! Отмечайте распространенные вопросы и возражения, с которыми вы сталкиваетесь, и готовьтесь к ним. Обратите внимание на то, какие электронные письма и голосовые сообщения получают ответы. Обратите внимание на то, что объединяет ваши лучшие предложения. Выявите их среди ваших потенциальных клиентов и расставьте приоритеты!
• Создавайте, повторяйте, итерируйте. Создайте повторяющийся процесс, который будет работать на вас. Обратите внимание на то, где этот процесс работает, а где нет. Итерируйте и меняйте его, если чувствуете застой. Вы всегда можете совершенствоваться!