Вам знакомы эти ситуации?

• Кажется, что вы всегда на волоске от срыва дедлайна
• Ответы на письма клиентов и напоминания о необходимости связаться с ними иногда ускользают
• Информация о клиентах разбросана по множеству мест – Excel? Google Sheets? Даже на БУМАГЕ?! – и на поиск нужных данных уходит вечность
• Нанять виртуального ассистента для наведения порядка – непозволительная роскошь
• Сложно отслеживать все каналы коммуникации (письма, звонки, личные встречи – всего не перечесть)

Если вы ответили «все перечисленное», вы не одиноки. И все эти проблемы сводятся к одной глобальной задаче – организованности.

По данным исследовательской компании IDC, неэффективность обходится компаниям в 20–30% годового дохода. Значительная часть этих потерь связана с хаотичным хранением информации о клиентах.

Решив проблему учета клиентских данных, вы сможете:

• Избежать слишком частых контактов с клиентами (но при этом соблюдать график напоминаний)
• Свести к минимуму риск ошибок благодаря хранению данных в одном месте
• Быстро определять «хороших» клиентов (с которыми приятно работать) и «плохих» (с которыми лучше не связываться)
• Сохранять ясность мышления

Вам нужна организация. Но как структурировать информацию о клиентах? Ответ кроется в самих проблемах. Проанализируйте болевые точки, чтобы понять, какие решения помогут наладить учет данных.

• Как вести учет информации о клиентах
• Как получать необходимые данные от клиентов
• Когда и как напоминать о себе
• Как формировать счета для клиентов (и добиваться их оплаты)

В этой статье мы разберем, как организовать учет клиентской информации, решая самые распространенные проблемы.

Как бы выглядел этот процесс, если бы он был ПРОСТЫМ?

Вот так это выглядело бы в MautiBox. Получите 14 дней лучшей платформы для маркетинговой автоматизации — совершенно бесплатно (без кредитной карты, без обязательств. Мгновенная настройка).

Как бы выглядел этот процесс, если бы он был ПРОСТЫМ?

Вот как это выглядело бы в MautiBox. Получите 14 дней лучшей платформы для маркетинговой автоматизации — абсолютно бесплатно (без кредитной карты, без обязательств. Мгновенная настройка).

1. Как эффективно управлять данными клиентов

У вас есть X клиентов. У каждого из них есть базовая информация, такая как…

• Имя
• Электронная почта
• Номер телефона
• Адрес
• Должность

И это ещё не всё. А как насчёт всей их финансовой информации или прогресса в сотрудничестве с вашим бизнесом?

Главная сложность в организации работы — собрать все данные о клиентах в одном месте. Кто может удержать в голове или на бумаге растущую клиентскую базу? Бумажные записи — это ещё один способ потерять важную информацию.

И решение этой проблемы — барабанная дробь —

amoCRM!

Что это?

Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) отслеживает всех ваших лидов (новых, тёплых, горячих и холодных), а также текущих клиентов. Это лучший способ вести учёт контактов.

После создания индивидуальных карточек клиентов настраиваемая amoCRM позволяет создавать воронки продаж, которые отображают этапы взаимодействия:

• Первый контакт
• Последующие касания
• Запись на демонстрацию
• Заключение сделки и дальнейшее сопровождение

Нужны доказательства? Посмотрите сами.

Что вы видите: несколько сделок с клиентами, ваше общение с ними и их прогресс в работе с вашим бизнесом... всё в одном дашборде.

Этот воронка отображает следующие этапы (и что в них входит), чтобы информация о клиентах оставалась структурированной по мере взаимодействия с ними:

*ПРИМЕЧАНИЕ – названия этапов можно адаптировать под вашу стратегию продаж.

• Первичный контакт – Был ли это звонок или письмо (и что делать дальше)?
• Коммерческое предложение – Отправьте свои первые идеи о том, что лучше всего подходит для их бизнеса
• Дальнейшее взаимодействие – Поддерживайте регулярный контакт после первого обращения, чтобы отвечать на вопросы и предлагать дополнительные решения
• Финансовая информация – Стоимость сделки и заметки о бюджете клиента
• Заметки – Фиксируйте всю историю общения для будущих обращений (это особенно полезно, если над сделкой работают несколько членов команды. Кстати...)
• Совместная работа – Предоставьте другим участникам команды доступ к информации о прогрессе лида

Такой подход к ведению клиентов помогает избежать их "потери" на разных этапах.

Реальный 5-звездочный отзыв о CRM MautiBox.

Теперь вам нужно сделать всего несколько шагов:

• Определить, стоит ли ваша клиентская база внедрения CRM
• Изучить различные варианты CRM-систем
• Разобраться, как запустить CRM в вашем бизнесе

Владельцам малого бизнеса также стоит обратить внимание на CRM-провайдеров (например, MautiBox), которые ориентированы на малый бизнес. Некоторые CRM могут предлагать больше функций, чем вам реально необходимо. Поэтому при выборе CRM учитывайте как бюджет, так и ожидаемые потребности.

Более подробную информацию о выборе подходящей CRM для вашего бизнеса вы найдете в этих материалах:

• Как понять, что вашему бизнесу нужна CRM?
• 3 типа CRM-систем: какая подойдет именно вашему бизнесу?
• Как подойти к процессу внедрения CRM: 5 шагов для успешного запуска

2. Как получить необходимую информацию от клиентов

Что, если вам нужно получить информацию от клиентов, прежде чем вы сможете начать работу для них?

Ваши клиенты обладают всей необходимой информацией для старта. Но иногда возникают препятствия, такие как:

• Проблемы с тем, чтобы заставить людей отвечать вообще
• Проблемы с тем, чтобы завоевать доверие клиентов и получить их данные

Доверие — это КЛЮЧЕВОЙ фактор для клиентов. Независимо от того, являются ли они постоянными клиентами или новыми лидами, люди всегда нуждаются в уверенности, что могут доверять бизнесу свои данные.

Согласно исследованию Label Insight, 94% из 2000 опрошенных потребителей заявили, что будут более лояльны к компании, которая полностью прозрачна с ними.

Прозрачность в вопросах управления персональными данными выходит за рамки внутренних политик. Важно также обучать клиентов тому, как они могут управлять своим цифровым следом, включая способы удаления личной информации с онлайн-платформ. Этот дополнительный уровень знаний убеждает клиентов в том, что их конфиденциальность уважается и тщательно защищается как вашим бизнесом, так и в их личных онлайн-взаимодействиях. Как этого добиться? Несколько способов:

• Четко прописать в документах, что именно вы будете делать с их данными (не оставляйте ничего на усмотрение)
• Использовать инструменты, такие как кастомные поля сделок, телефонные звонки и онбординговые письма, чтобы продемонстрировать доверие и получить полезную информацию

[IMAGE_PLACEHOLDER_3]

Цифры не лгут, и клиенты тоже.

Что такое пользовательские поля сделок?

Пользовательские поля сделок — это настраиваемые категории, которые помогают хранить всю информацию, относящуюся к сделке, в одном месте для быстрого доступа. Это позволяет вам и другим членам команды продаж легко просматривать данные о сделке (она же клиент), принимать решения и действовать.

С их помощью можно собирать информацию о клиенте, которая поможет в дальнейшей работе, например:

• Географическое расположение сделки
• Данные для поддержки продаж, например, какие решения клиент использует для решения своей проблемы сейчас
• Прогнозные данные по доходам, такие как предполагаемая дата закрытия сделки или ожидаемый доход от неё со временем
• Какие проблемы у клиента остаются нерешёнными
• Какие проблемы решаются, но могли бы решаться эффективнее
• Что клиенту нравится и не нравится в текущем поставщике услуг (это может подсказать, какие предложения стоит сделать, о которых он не задумывался)
• Как клиент изначально нашёл вас

Этот профиль контакта в MautiBox отображает все детали: географическое расположение, источник перехода и прогнозируемую дату закрытия сделки.

Что делать, если вам нужна дополнительная информация от клиента, но он не спешит её присылать? Или если ему нужно заполнить договор или форму, которую вы отправили?

Сара Штайн, клиент MautiBox и владелица бухгалтерской компании Miss Efficiency, использует автоматизированную последовательность писем для онбординга, чтобы получать от клиентов данные о бизнесе и налоговую информацию.

Сара Штайн, владелица Miss Efficiency.

Сара сотрудничает с малыми предприятиями и их бухгалтерами. Без правильно оформленных налоговых документов и бизнес-данных работа Сары становится намного сложнее.

Вы можете прочитать её полную историю клиента, но вот основные моменты о том, как её последовательность приветственных писем помогает ей держать под контролем работу с клиентами.

Её полная последовательность приветственных писем — включающая всё от первого письма-приветствия до физической почтовой рассылки и письма с просьбой об обратной связи — решает две ключевые задачи:

• Объясняет клиенту, что ему нужно знать от неё
• Запрашивает у клиента необходимую ей информацию (включая чек-лист, чтобы ничего не упустить)

Полная автоматизированная последовательность писем для онбординга от Сары Штайн.

Максимально упростите клиентам процесс предоставления необходимой информации. Четко укажите, что именно нужно отправить (и, при необходимости, где найти эти данные в их системах). Автоматизируйте процесс.

3. Когда и как правильно напоминать о себе

Как только у вас появляются клиенты, как поддерживать с ними связь? Как оставаться в курсе проектов?

Поднимите руки, кто слышал что-то из этого:

• Просто уточняю, на какой стадии проект
• Когда, по вашему мнению, вы сможете это предоставить?
• Почему я так и не получил от вас ответа?
• Как я уже писал в предыдущем письме…

«Какой способ коммуникации лучше всего использовать для поддержания контакта? И как не упустить ни одного обращения?»

Слишком частые обращения — и вы рискуете показаться навязчивым. Слишком редкие — и клиент может уйти. Важно сразу установить правила взаимодействия, чтобы клиенты понимали, чего ожидать от сотрудничества с вами.

Для этого нужна система. А система требует организации.

Отсутствие порядка ведет к хаотичным процедурам коммуникации. В итоге клиенты начинают «выпадать из поля зрения».

(Источник: GIPHY)

Последнее, что вам нужно, — это забыть позвонить для последующего контакта, отправить письмо с проверкой статуса или пропустить запланированную встречу и потерять клиента.

Когда вы поддерживаете связь с клиентами, вы хотите действительно наладить с ними контакт. Это значит, что письма нужно отправлять, а звонки планировать в то время, когда люди их увидят и ответят.

Чтобы определить оптимальное время, учитывайте:

• Как часто клиент готов получать от вас сообщения, чтобы не показаться ему «навязчивым»
• Какие инструменты (например, предиктивная отправка) помогут эффективно выстроить коммуникацию

Что вам для этого нужно? Система планирования и автоматизированный amoCRM.

С помощью amoCRM можно отслеживать этап выполнения проекта, а затем использовать эту информацию для своевременного взаимодействия с клиентом.

После завершения демонстрации или другого этапа вы можете провести последующее взаимодействие соответствующим образом.

Теперь вам нужно решение, которое поможет с планированием. Необходима система, подсказывающая, когда именно проводить последующие контакты, чтобы не упустить ни одного потенциального клиента или партнёра, требующего внимания.

Как и в случае с автоматизацией отправки писем через amoCRM, вы можете использовать CRM с автоматизацией для управления объёмом и сроками последующих звонков и встреч, устанавливая напоминания как для себя, так и для клиентов.

BookedIn — платформа для онлайн-бронирования и напоминаний — в течение трёх месяцев анализировала трафик, чтобы изучить особенности онлайн-записи, и выявила несколько ключевых моментов:

• Через их сервис было забронировано 350 290 встреч
• Из них почти половина (47%) была забронирована онлайн клиентами пользователей платформы

Система онлайн-планирования и напоминаний — неотъемлемая часть процесса управления клиентскими отношениями.

Как выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса?

• Обсудите с командой клиентского успеха текущую нагрузку по звонкам и встречам
• Выясните, с какими трудностями они сталкиваются в текущем процессе
• Составьте список проблем, которые нужно решить, и полезных функций, которые им необходимы
• Выберите приложение для планирования, соответствующее вашим потребностям (и интегрируемое с уже используемыми инструментами)

Рассмотрите инструменты для планирования, такие как Calendly, Acuity Scheduling, а также CRM с автоматическими напоминаниями для ваших аккаунт-менеджеров. Вы можете назначать клиентов в этих календарных записях на автоматизации, которые напоминают как вам, так и клиенту о предстоящем звонке или отправляют автоматическое письмо с последующим взаимодействием.

Кроме того, с помощью автоматизации можно настроить время отправки напоминаний о необходимости запланировать последующий контакт, а также уведомлений клиентам о уже назначенных встречах и звонках.

4. Как выставлять счета клиентам (и добиваться их своевременной оплаты)

via GIPHY

Хорошо, возможно, не стоит кричать «покажи мне деньги» при обсуждении платежей с клиентами, но убедить их заплатить — одна из главных сложностей при выставлении счетов.

Наряду с личными данными, финансовая информация — это то, за чем нужно тщательно следить при работе с клиентами. Вот основные трудности, связанные с учётом финансовых данных:

• Убедить клиентов заплатить. Иногда люди просто ленятся. Или забывают. Или оспаривают начисления. И внезапно выставленный счёт кажется давно забытым.
• Время получения платежей. Иногда процедура оплаты слишком сложная. Клиенты не хотят тратить много усилий на ваши счета, да и вам приходится выполнять лишнюю работу.
• Точность информации в счёте. Ошибки в данных могут затормозить весь процесс оплаты. Мы понимаем — математика не всем даётся легко. Но если в счёте неверная цифра, придётся начинать всё сначала.

Если не хотите вернуться в каменный век с высечением счетов на камне, вам нужна система, которая будет работать и вручную, и автоматически.

Решение? Сделайте так, чтобы клиенты сами хотели заплатить.

(Источник: Giphy)

Другими словами, подумайте, какие стимулы для клиентов могут мотивировать их быстрее оплачивать счета. Вот несколько советов, как сделать так, чтобы клиенты не откладывали платежи на потом.

• Предложите бонусы за своевременную оплату. Поощрение за быстрые платежи и вознаграждение за дисциплинированность заставит клиентов охотнее платить (возможно, даже раньше срока!). Если они знают, что немедленная оплата даст им дополнительную выгоду, они будут действовать быстрее. В качестве стимулов можно предложить доступ к дополнительной функции или бесплатную неделю обслуживания.
• Поддерживайте открытый диалог и регулярно напоминайте о платежах. Если клиенты не подключены к автоплатежу, оплата может вылететь из головы. Отправляйте счета и напоминания о платежах заблаговременно, а также регулярно звоните и пишите письма, чтобы уточнить возможные вопросы и напомнить об оплате до наступления срока.
• Рассмотрите возможность введения пени за просрочку. Это может показаться несправедливым, но иногда стимул — не приятный бонус, а необходимая мера. Если клиент не несет ответственности за просрочку или отсутствие платежа, такое поведение будет повторяться. Пени могут отбить желание задерживать оплату: клиенты предпочтут заплатить вовремя, чем переплачивать за просрочку.
• Попросите внести часть суммы авансом. Назовите это «гарантийным взносом», предоплатой или страховкой. Требование частичной оплаты до начала работ позволит вам зафиксировать, сколько клиент уже заплатил и сколько осталось. А если позже возникнут задержки с окончательным расчетом, вы не останетесь с пустыми руками.
• Упростите процесс оплаты. Никто не любит платить. А если это еще и сложно — тем более. Сократите количество шагов и переведите платежи в цифровой формат: так будет удобнее всем (в том числе и вам — меньше бумажной волокиты). Рассмотрите возможность автоматических списаний с карты для регулярных клиентов.

А чтобы сделать оплату еще проще, используйте онлайн-систему выставления счетов и управления финансами. Когда вся финансовая информация клиентов хранится в одной системе, вы можете:

• Запрашивать платежи
• Отслеживать регулярные платежи
• Запрашивать все необходимые финансовые данные (как это делает Miss Efficiency!)
• Соблюдать график с помощью напоминаний и автоматических циклов выставления счетов

Вот как начать.

Составьте список всей финансовой информации, которую нужно отслеживать: счета, история платежей, отчеты о расходах. Затем определите, где сейчас хранятся эти данные, и соберите всё в одной системе.

Клиенты MautiBox обычно используют интеграцию через Albato для подключения инструментов выставления счетов к платформе. Популярные инструменты:

• Xero
• Quickbooks
• PandaDoc
• Quote Roller

И знаете что? Даже этот процесс можно автоматизировать.

Вы можете настроить автоматизацию для:

• Отправки регулярных напоминаний клиентам об оплате
• Напоминаний себе о необходимости связаться по забытым счетам
• Напоминаний о проверке и ответе на финансовые вопросы
• Напоминаний о необходимости обсудить оплату, если задержки продолжаются

Не усложняйте себе жизнь беспорядком в финансах. Упростите контроль за клиентами, решив эти четыре задачи напрямую.

Заключение: Как эффективно отслеживать информацию о клиентах

Для современного бизнеса в 2025 году грамотное управление клиентскими данными — залог успешных продаж и долгосрочных отношений. Используйте amoCRM для централизованного хранения информации, интегрируйте MautiBox для автоматизации маркетинговых кампаний, а Yandex Disk — для безопасного обмена документами. Не забывайте о соответствии требованиям 152-ФЗ "О персональных данных", чтобы избежать юридических рисков.

Связь с клиентами через Telegram и VK.com повышает вовлеченность, а инструменты вроде n8n и Albato помогут автоматизировать рутинные процессы. Анализируйте поведение аудитории с помощью Yandex.Metrica, а для создания лендингов выбирайте Tilda — это оптимальное решение для российского рынка.

Клиентам требуется много внимания и поддержки, и без организованной системы вы будете постоянно на грани, пытаясь уследить за всем.

Владельцам малого бизнеса приходится совмещать несколько ролей и эффективно распределять задачи. Если ваши системы не организованы должным образом…

• Задачи и стресс накапливаются
• Клиенты могут затеряться в суете
• Вы теряете драгоценное время

Наличие надежных организационных систем для ведения клиентской информации позволит вам вздохнуть с облегчением.