Этот пост был написан Джессикой Перейрой из Interact.

Несколько десятилетий назад универмаги вроде Macy’s и JCPenney доминировали на розничном рынке. У этих брендов была огромная клиентская база с разными ценовыми сегментами и точками продаж по всему миру. Конкуренция строилась вокруг физических магазинов.

В 1994 году Amazon перевернул рынок eCommerce. Сегодня интернет-магазины встречаются на каждом шагу в сети.

Бум eCommerce открывает возможности, но и усиливает конкуренцию. Может казаться, что привлечь внимание онлайн-покупателей нереально, когда сотни других брендов борются за тех же клиентов.

Хорошего продукта сегодня недостаточно. Как минимум, нужна лояльная клиентская база и узнаваемый бренд. Вовлечение клиентов персонализирует путь покупателя и помогает им чувствовать себя комфортно при выборе вашего бренда.

В этом посте мы рассмотрим, почему вовлечение клиентов важно, и пять стратегий для его повышения в розничной торговле.

Что такое вовлечение клиентов в розничной торговле?

Взаимодействие с розничными клиентами — это множество офлайн- и онлайн-контактов между розничным брендом и его аудиторией. Ритейлеры используют различные маркетинговые стратегии для привлечения и удержания своей целевой аудитории, включая:

• Омниканальность: Бесшовная интеграция офлайн-каналов с онлайн-присутствием без дискомфорта для клиента.
• Оптимизация под мобильные устройства: Адаптация сайта для комфортного использования на смартфонах.
• Социальные сети: Повышение узнаваемости бренда через публикации в соцсетях.

Все эти стратегии преследуют одну цель: положительный клиентский опыт. Например, ModCloth выделяется среди ритейлеров благодаря встроенному live-чату. Мгновенные ответы на вопросы экономят время клиента и ускоряют путь к покупке.

Почему вовлечённость клиентов в ритейле имеет значение?

Взаимодействие с клиентами формирует отношения с вашей аудиторией. Но оно также поддерживает и другие стратегии, такие как:

• Онлайн-поддержка: 88% клиентов ожидают, что компании усилят цифровые инициативы после пандемии. Клиенты хотят, чтобы любимые бренды удовлетворяли их потребности так же, как при офлайн-покупках. Здесь на помощь приходят email, мессенджеры и онлайн-чат.
• Социальное доказательство: Никогда не стоит недооценивать силу сарафанного маркетинга. Если вы хорошо относитесь к клиентам, они будут рекомендовать ваш бренд всем знакомым.
• Персонализированный маркетинг: Рекомендации товаров и таргетированные email-рассылки разрушают барьер между вами и покупателями. Без этого бизнесы рискуют потерять 38% текущих клиентов.

Взаимодействие с клиентами в ритейле не только увеличивает продажи, но и укрепляет общую лояльность к бренду.

Как повысить вовлеченность клиентов в розничной торговле: 5 примеров

Бренды должны адаптироваться, чтобы опередить конкурентов. Вот пять примеров, которые помогут вам внедрить стратегию вовлечения клиентов и добиться результатов.

1. Предлагайте стимулы для мотивации клиентов

Ещё в университете мы с друзьями старались посещать как можно больше мероприятий на кампусе. Не потому, что они были интересными, а потому, что нас мотивировали бесплатные вещи: еда, напитки, футболки и фирменные сумки.

Стимулы привлекают внимание клиентов. Они меняют ход мыслей с «Я не могу себе это позволить сейчас» на «Мне скидка 20%!». На самом деле, покупатели в eCommerce чаще совершают покупки при наличии бесплатной доставки или скидок. К разным типам стимулов относятся:

• Купи один — получи второй бесплатно
• Бесплатные образцы при первой покупке
• Бесплатная доставка при заказе от 75 долларов

TOMS использует бесплатную доставку для увеличения продаж обуви и пополнения списка рассылки. Обратите внимание на всплывающее окно TOMS ниже и форму подпи

Вы также можете предлагать бонусы существующим клиентам. Через месяц после моей покупки в Raw Revelations они прислали мне скидку 20%. Этот приём сработал, потому что я уже забыл о Raw Revelations, а их предложение стало дружеским напоминанием о возможности повторно заказать некоторые товары.

[IMAGE_PLACEHOLDER_3]

Вот ещё одна идея: поощрите своих текущих подписчиков распространять информацию о вашем бизнесе с помощью купона. Попробуйте этот рецепт автоматизации стимулирования пересылки писем в MautiBox.

Мотивационные предложения продуманы, но они могут потерять свою волшебную силу, если использовать их слишком часто. Хотите наш совет? Включайте 2–3 стимула на протяжении всего пути клиента. Так вы сохраните внимание покупателя, не переборщив.

2. Внедрение дополненной реальности в клиентский опыт

Примерочные — одно из главных преимуществ офлайн-шопинга. Клиенты могут примерить одежду перед покупкой и получить помощь от продавцов-консультантов.

Мария Ругуло, аналитик индустрии одежды, отмечает, что примерочные помогают «установить личный контакт с потребителем, поскольку они остаются неотъемлемой частью общего шопинг-опыта».

Онлайн-шопинг лишён этого «опыта», ведь примерить одежду через экран невозможно. Однако дополненная реальность (AR) меняет ситуацию.

Дополненная реальность обогащает физическое окружение цифровыми визуальными элементами. Теперь можно примерить товары, не заходя в магазин.

Компания Zenni Optical улучшает клиентский опыт с помощью функции «Виртуальная примерка». Достаточно загрузить своё фото и выбрать понравившиеся очки.

Zenni Optical не останавливается на этом. Компания также использует дополненную реальность (AR) для сбора предпочтений клиентов в выборе оправ и персонализации рекомендаций.

Эта вовлеченность клиентов помогла Zenni продать более 7 миллионов оправ. Благодаря AR Zenni сократила количество возвратов и оптимизировала жизненный цикл клиента.

Вот четыре способа вовлечения клиентов с помощью дополненной реальности:

A. Интерактивные руководства пользователя

Проводите пользователей по вашему продукту с помощью пошаговых туров и инструкций на экране.

B. Офлайн-шопинг в реальном времени

Создайте AR-версию вашего магазина, чтобы предложить клиентам интерактивный шопинг «здесь и сейчас». Покупатели смогут осматривать ассортимент, перемещая смартфон по помещению.

C. Предварительный просмотр размещения

Предоставьте клиентам возможность заранее оценить, как ваш продукт будет выглядеть и восприниматься в их интерьере.

D. Поиск товара в магазине

Да, дополненную реальность (AR) можно использовать и для офлайн-шопинга. Например, Home Depot внедрила виртуальную карту своих магазинов. Благодаря этому клиенты могут быстро сориентироваться, найти нужный товар и сразу покинуть магазин.

Дополненная реальность лучше всего подходит для решения болевых точек клиентов. Home Depot создал AR-карту магазина, чтобы избавить покупателей от необходимости искать товары в огромных торговых залах, а Zenni решил проблему примерочных с помощью виртуальной примерки. Выберите одну болевую точку клиента и действуйте от неё.

3. Создайте викторину для рекомендации товаров

Рекомендации товаров — неотъемлемая часть бизнеса в eCommerce. Две популярные формы — это маркетинг с участием инфлюенсеров и движки рекомендаций товаров (например, раздел Netflix «Рекомендовано для вас»).

Такие движки эффективны, но могут серьезно ударить по бюджету. Их внедрение обходится в сумму от $5 000 до $15 000, что не всегда по карману малому бизнесу.

Избежать высоких затрат можно с помощью квиза для подбора товаров. Квиз оптимизирует путь покупателя, позволяя:

• Исключить этап просмотра товаров, ускоряя процесс принятия решения.
• Снизить количество возвратов за счет персонализированных рекомендаций.

Например, Primally Pure продвигает свою линейку дезодорантов с помощью квиза для подбора товаров.

В семи вопросах Primally Pure предложит один из следующих ароматов дезодоранта:

• Blue Tansy
• Уголь
• Герань
• Лаванда

Primally Pure сгенерировала $100 000 продаж с помощью этого квиза.

Квизы по продуктам не только увеличивают продажи, но и генерируют лиды. После прохождения квиза Primally Pure запрашивает у клиентов адрес электронной почты в обмен на результаты.

С помощью интеграции TryInteract и MautiBox вы можете создать сегментированную email-автоматизацию для лидов, полученных через квизы. Например, все, кто указал чувствительную кожу, будут получать письма о продуктах для чувствительной кожи. Кроме того, вы можете автоматизировать воронку квиза и развивать лиды для будущих продаж, скидок и акций (подсказка: предлагайте бонусы!).

Создавая квиз для рекомендации продуктов, продвигайте его на своём сайте и в социальных сетях (например, на VK.com), чтобы привлечь больше лидов.

4. Запуск SMS-маркетинга для формирования лояльности клиентов

SMS-рассылки добавляют персональный подход к клиентскому опыту. Как и email-маркетинг, SMS-сообщения держат покупателей в курсе событий. Вы можете отправлять им быстрые уведомления о состоянии склада, акциях и распродажах.

Кроме того, нельзя игнорировать растущий рынок мобильной eCommerce: по прогнозам, 53,9% розничных онлайн-покупок будут совершаться через мобильные телефоны.

Начать SMS-маркетинг можно двумя способами. Первый — с помощью скидок и промоакций.

Express отправляет специальные предложения постоянным клиентам. Эта стратегия особенно эффективна для молодой аудитории, которая чаще совершает покупки через мобильные устройства по сравнению с более старшим поколением.

Исходный текст

Другие обновления, которые вы можете отправлять:

• Подтверждения отправки заказа
• Подтверждения оформления заказа
• Статусы подписки
• Анонсы новых продуктов

Во-вторых, вы можете экспериментировать с общением в формате диалога. SMS-маркетинг — основной канал клиентской поддержки Verb Energy. В отличие от большинства онлайн-чатов, Verb Energy выстраивает персональные отношения с клиентами через обмен сообщениями.

Клиенты могут пополнить подписку на энергетические батончики, задать вопросы или даже отправить фотографии своей собаки в Verb Energy. Маркетинговая команда бренда предоставляет человеческий отклик.

В ваших автоматизациях MautiBox вы можете добавить блок SMS как этап для отправки запланированных текстовых уведомлений и кампаний. Посмотрите видео ниже, чтобы узнать больше об автоматизации SMS.

Добавьте SMS в свои автоматизированные рабочие процессы, чтобы отправлять клиентам напоминания о поддержке, ежемесячные уведомления о продуктах и купоны на день рождения. Обязательно определите точное расписание доставки, чтобы сообщения отправлялись в оптимальный день и время.

В целом, автоматизация SMS-маркетинга помогает охватить клиентов в любом месте и повысить их вовлечённость.

5. Создайте присутствие в социальных сетях

Клиенты связывают активное присутствие в социальных сетях с популярностью. Включение хотя бы одного социального канала в маркетинговую стратегию способствует вовлечению клиентов в розничной торговле.

Вот почему.

Если бы человек приходил к вам только тогда, когда ему нужны были деньги, считали бы вы его надёжным? Скорее всего, нет.

Именно здесь социальные сети становятся ценным инструментом. Вы не просто публикуете посты о своём продукте 24/7. Вы делитесь шутками, поддерживаете клиентов и создаёте сообщество. Клиенты могут доверять вам, потому что вы показываете другую сторону своего бренда.

Floret Flowers делится закулисными фотографиями своей цветочной фермы в долине Скагит, штат Вашингтон, на VK.com. Бренд даёт подписчикам возможность заглянуть в процесс выращивания цветов и их доставки клиентам.

Подобно SMS-маркетингу, ваша служба поддержки может общаться с клиентами в режиме реального времени через социальные сети. Благодаря помощи Тодда Клаузера из Customer Gauge, компания Everlast Welders организует клиентскую поддержку через группу во VK.com с аудиторией в 10 000 участников.

Тодд рассказал, как бренд укрепил «лояльность клиентов, помогая им решать проблемы. Группа стала центром для совместной работы и маркетинговых возможностей».

Что касается создания сообщества, Crate and Barrel поощряет предыдущих покупателей публиковать свои товары с хештегом #CrateStyle в Instagram. Хештеги приглашают покупателей участвовать в жизни сообщества. Представьте это как отзыв о продукте — кстати, 91% клиентов читают хотя бы один отзыв перед покупкой.

Начните диалог с прямого эфира в Twitter, видео в IGTV или трансляции в VK.com. Отвечайте на комментарии подписчиков и ставьте «лайки» их контенту.

Планируйте ежедневное взаимодействие с помощью календаря, чтобы ваш бизнес отправлял клиентам последовательные сообщения. Скачайте этот бесплатный шаблон контент-плана для социальных сетей и спланируйте свою стратегию.

Повышение вовлеченности клиентов в розничной торговле

Чем активнее вы взаимодействуете с клиентами, тем лучше понимаете, как удовлетворять их потребности и обеспечивать положительный клиентский опыт. Вернитесь к упомянутым выше стратегиям, чтобы повысить вовлеченность клиентов в ритейле. Универсального решения не существует, поэтому тестируйте разные подходы и определяйте, что лучше всего работает для вашей аудитории.