Как понять, что вы готовы к внедрению CRM? Когда вы чувствуете нечто подобное:

Ваш бизнес растёт так быстро, что ваш мозг уже не справляется с объёмом информации. Невозможно держать в голове все процессы и при этом эффективно управлять компанией. Чтобы удержать клиентов, вам нужна помощь.

При этом сама мысль о том, чтобы организовать данные клиентов в громоздких таблицах, вызывает у вас отторжение.

В этом нет ничего удивительного.

Пропущенные данные = потерянные связи = упущенные продажи

Вот почему использование таблиц в качестве CRM — это кошмар. Когда они обновлялись в последний раз? Кто вносил изменения? Как отслеживать правки?

Забудьте про Google Sheets или Excel — попробуйте специализированную платформу. CRM существует именно для того, чтобы клиенты не ускользали из поля зрения.

В этой статье мы подготовим вас к следующему:

• Как CRM помогает вашему бизнесу расти (и увеличивать доход)
• Как понять, что вы готовы к CRM? 5 явных признаков, которые уже бросаются в глаза
• Выбор поставщика CRM — на что обратить внимание

Что такое CRM?

CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, который помогает бизнесу организовывать, автоматизировать и анализировать взаимодействие с клиентами на всех этапах работы с ними. В 2025 году CRM-системы стали неотъемлемой частью стратегии развития компаний, позволяя оптимизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Современные платформы, такие как amoCRM или MautiBox, интегрируются с Yandex Disk, VK.com, Telegram и другими сервисами, обеспечивая централизованное управление данными и автоматизацию рабочих процессов с помощью инструментов вроде Albato или n8n. Это позволяет бизнесу соблюдать требования законодательства, включая 152-ФЗ "О персональных данных", и эффективно использовать аналитику (Yandex.Metrica) для принятия решений.

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), — это программное обеспечение, которое помогает структурировать каждое взаимодействие с вашими клиентами. CRM-системы помогают находить наиболее перспективные лиды и эффективно проходить воронку продаж (а также поддерживать удовлетворённость существующих клиентов).

91% компаний с численностью более 11 сотрудников уже используют CRM-решения.

Это внушительный процент.

amoCRM помогает структурировать:

• Лиды
• Данные клиентов (от контактной информации до предпочтений)
• Детали аккаунтов
• Возможности для продаж

Всё в единой централизованной базе данных.

Спрос на CRM-технологии растёт — в 2018 году объём рынка превысил $40 млрд. Почему такой высокий спрос? Потому что они способны творить чудеса для роста вашего бизнеса.

Как CRM помогает вашему бизнесу расти?

Рост бизнеса зависит от того, чтобы все ваши квалифицированные лиды становились постоянными клиентами — и чтобы текущие клиенты оставались с вами.

По данным Guidant Financial, ключевые вызовы для владельцев малого бизнеса в 2025 году:

• Маркетинг и реклама
• Управление временем
• Подбор и удержание персонала
• Административная работа

Это вроде как важно, когда ты пытаешься привлечь клиентов... и, знаешь ли, развивать бизнес.

CRM помогает сделать каждое общение с клиентом персонализированным, независимо от того, насколько большой или загруженный у тебя бизнес. Она хранит точные данные о...

• Клиентских транзакциях
• Предпочтениях клиентов
• Потребностях клиентов
• Проблемах клиентов

Когда ты можешь отслеживать боли, потребности и предпочтения своих клиентов, это как будто у тебя есть ответы в конце учебника. Если ты знаешь…

• Что человек недавно купил, ты можешь порекомендовать ему другие товары или услуги
• С какими трудностями он сталкивался, ты можешь отправить полезный контент или организовать звонок, чтобы помочь решить проблему

Как правильная система управления взаимоотношениями с клиентами поможет тебе расти (без болезненных моментов)? Она помогает оставаться организованным, когда ты:

• Совершаешь звонки
• Оставляешь заметки
• Отслеживаешь сделки
• Планируешь последующие действия (и фиксируешь, когда уже связался)
• Отправляешь письма
• Управляешь своими менеджерами по продажам
• Автоматизируешь весь процесс продаж
• Точно прогнозируешь доходы

Короче говоря, всё, что нужно делать, чтобы удерживать клиентов вовлечёнными.

5 признаков, что вам нужен CRM

CRM даёт вам…

• Более эффективную организацию и отслеживание информации о клиентах
• Улучшенную коммуникацию и персонализированное взаимодействие с клиентами
• Повышение уровня удовлетворённости клиентов
• Рост прибыли

Но как понять, что CRM нужна вам прямо сейчас?

Вот 5 признаков, что пора инвестировать в CRM:

• Вы растете, но не можете нанять дополнительных сотрудников
• У вас слишком много информации, разбросанной по разным местам
• Отслеживание всей коммуникации становится непосильной задачей
• У вас нет единого рабочего процесса продаж
• Вы хотите улучшить качество клиентской поддержки

1. Вы растете, но не можете нанять дополнительных сотрудников

Рост — это здорово! Но с ростом требуется больше ресурсов.

Однако не всегда есть бюджет на найм новых сотрудников. Да и если бы он был… стоит ли проблема организации того, чтобы нанимать кого-то? Или можно справиться самостоятельно?

Платформа CRM вместе с системой отслеживания кандидатов может организовать всё за вас — автоматически — и сделает это лучше, чем любой человек.

Гладкая синхронизация между отделами продаж и маркетинга — это то, от чего сложно отказаться.

По мере прохождения лида по автоматизации его можно добавить в сделку, чтобы одновременно отслеживать прогресс в маркетинге и продажах.

С помощью amoCRM для управления всей дополнительной организационной работой вы получаете время на такие важные задачи, как:

• Глубже изучать болевые точки клиентов, которые можно решить
• Находить ещё больше потенциальных клиентов
• Продумывать шаги для дальнейшего роста бизнеса

Представьте, что вы владелец небольшой студии йоги. Ваши клиенты могут сталкиваться с такими проблемами, как…

• Боли в мышцах и суставах
• Стресс
• Недостаточная гибкость
• Трудности с формированием здоровых привычек

Эти данные помогают не только лучше удовлетворять потребности существующих клиентов, но и использовать их для поиска новых, которые ищут решения аналогичных проблем.

При этом amoCRM надёжно хранит все данные о клиентах.

2. У вас слишком много информации, разбросанной по разным местам

Без CRM вы тратите очень много времени на поиск нужной информации.

У вас накапливается огромный объём данных о каждом собеседнике, включая:

• Имя
• Номер телефона
• Адрес электронной почты
• Почтовый адрес
• Теги
• Полную историю взаимодействий с клиентом

Кто может удержать всё это в голове одновременно??

Слишком много контактов — мало порядка. CRM спешит на помощь!

Вот простой вопрос для вас: разве вы не хотите быстро получать доступ к собранной информации о клиентах?

Конечно, хотите. Потому что если этого не сделать, общение с клиентами начинает ускользать. А затем падают и показатели удержания.

Будьте осторожны.

Раньше с такой проблемой столкнулась сеть фитнес-клубов 24 Hour Fitness — одна из крупнейших в мире.

В 2015 году компания хотела предложить своим клиентам максимально доступный и персонализированный опыт, но у неё не было ни цифрового присутствия, ни CRM для работы с данными пользователей.

Они не могли понять, какие потребности есть у каждого клиента на пути к спортивным целям.

По словам Тома Лапчевика, директора по маркетингу 24 Hour Fitness, только около 5% посетителей могли позволить себе персональные тренировки. При этом он знал, что клиенты хотят взаимодействовать с брендом на удобных для них каналах — не только через личные занятия с тренером.

Люди стремились поддерживать связь с клубом за пределами тренажёрного зала, чтобы сделать тренировки ещё эффективнее.

Для этого требовалось использовать данные, чтобы лучше узнать клиентов. Проблема? Данные были разбросаны по разным источникам.

"Помимо работы с фитнес-центрами, мы оставались традиционной маркетинговой компанией: рассылали прямую почтовую рекламу, использовали классические каналы. Мы смотрели на Amazon, на Netflix и думали: как трансформироваться из компании, привязанной к физическим залам, в поставщика решений, доступного клиентам 24/7?" — Том Лапчевич, CMO 24 Hour Fitness

Тогда 24 Hour Fitness перешла на цифровые рельсы. Они создали:

• Мобильное приложение
• Программы лояльности
• Новый контент
• И (как вы уже догадались!) CRM для хранения и структурирования всех данных о клиентах.

После этого, по словам Лапчевика, компания пережила самый успешный год за всю свою 30-летнюю историю, достигнув рекордных показателей выручки и прибыли.

"Мы провели масштабное исследование потребительского поведения, чтобы понять, как с помощью технологий обеспечить массовую персонализацию для клиентов. Наша цель — предложить решение, которое можно масштабировать для всех участников программы и использовать их предпочтения в потреблении." — Том Лапцевич, директор по маркетингу 24-Hour Fitness

Главный вывод из опыта Тома и 24-Hour Fitness: разрозненные и неструктурированные данные мешают прибыльности.

• Записки на стикерах
• Электронные таблицы
• Заметки в голове
• Документы Word
• Бумажные календари

Слишком много способов потерять данные. Если ручной труд и бесконечный ввод информации отнимают ваше время, пора получить дополнительную автоматизированную помощь от CRM.

3. Отслеживать все коммуникации — задача не из лёгких

Вы когда-нибудь задумывались, сколько способов общения с клиентом существует?

• Электронные письма
• Звонки
• Сообщения в мессенджерах
• Личные встречи
• Социальные сети

И речь не об одном канале — мы говорим о множестве сообщений на разных платформах. Это сложно держать под контролем, а CRM позволяет вести детальную историю всех взаимодействий в одном месте.

Посмотрите, как MautiBox CRM справляется с этой задачей.

В разделе "Сделки" вы можете просматривать электронные письма, заметки и другие коммуникации с конкретным контактом в одном месте.

С помощью CRM вы легко получаете доступ ко всей информации о клиентах в одном месте.

4. У вас нет единого процесса продаж

Представьте, что вы записались на курс. Приходите, готовые начать, а преподаватель смотрит на вас и спрашивает: «Что вы хотите узнать?»

Эм… Разве не для этого вы здесь? Чтобы направлять?

Как бизнес, именно вы должны создать воронку продаж для ваших лидов. Вам нужно учитывать такие моменты, как:

• Знаете ли вы, как лиды попадают в вашу воронку продаж?
• Какие точки взаимодействия необходимы для построения отношений с клиентом?
• Как часто нужно напоминать о себе, чтобы не потерять лида?

Без единого процесса продаж будет сложно заключать сделки.

CRM с автоматизацией продаж поможет провести лидов по вашей воронке.

В CRM MautiBox для сделок вы направляете свои сделки (или возможности для лидов) по воронке через пайплайны и этапы.

Легко отслеживайте статус ваших различных сделок.

Джефф Ирвинг из (MLO) Shift использует CRM для сделок MautiBox, чтобы управлять своим ипотечным бизнесом. Джефф применяет сделки и воронки для захвата лидов, отправки внутренних напоминаний и взаимодействия с контактами в соответствии с их предпочтениями.

Для своего бизнеса Джефф использует 3 воронки:

• Холодные лиды, поступающие через рекламные площадки, такие как реклама в VK.com
• Теплые лиды и рекомендации
• Квалифицированные лиды, проходящие процесс оформления ипотечного кредита

Каждая воронка содержит несколько этапов. Контакты перемещаются по этапам в зависимости от совершаемых ими действий.

Вы можете послушать полную историю Джеффа в нашем подкасте MautiBox.

Главная задача Джеффа при использовании CRM — убедиться, что он никогда не упустит ни одной рекомендации. Решив эту проблему, он задумался: «Какие у меня следующие самые важные потребности?»

И за этим последовали новые воронки продаж.

5. Вы хотите улучшить поддержку клиентов

Чем больше клиентов — тем больше проблем.

Да, вы стремитесь к большому количеству клиентов. Но, как и с новым щенком, за каждым клиентом требуется много заботы и поддержки. И это может стать непосильной нагрузкой.

Если вы не справляетесь с потоком писем в службу поддержки, CRM станет настоящим спасением. CRM с функциями клиентской поддержки упрощает взаимодействие, объединяя все сообщения и историю переписки в одном потоке.

Вы можете собирать и анализировать данные о проблемах клиентов, что позволит внедрять более эффективные долгосрочные решения.

Как CRM помогает в поддержке?

• Показывает индексы удовлетворённости клиентов, чтобы вы знали, с кем нужно связаться
• Позволяет отслеживать последующие обращения и не пропускать запросы на помощь
• Даёт возможность просматривать историю переписки, чтобы понимать, какие вопросы уже обсуждались
• Позволяет использовать всю эту информацию для анализа и улучшения качества поддержки

Выбор CRM: что нужно учитывать

«Если вы спрашиваете, какая CRM — “лучшая”, вы задаёте не тот вопрос». — JP Lessard, президент отдела бизнес-решений в Miles Technologies.

Поскольку успех CRM определяется по-разному в разных компаниях, вам нужно чётко понимать свои требования и цели. Затем убедитесь, что выбранная CRM-технология соответствует этим задачам.

Прежде чем приступать к выбору, оцените следующие моменты:

• Что говорят другие пользователи в отзывах?
• Какие функции вам необходимы?
• Какие интеграции будут наиболее важны?

1. Что говорят другие пользователи в отзывах?

Социальные доказательства — один из ключевых факторов при принятии решений (особенно при покупке). Если вы планируете инвестировать в CRM, не принимайте решение без изучения отзывов.

Что можно узнать из них?

• Болевые точки (решает ли эта CRM мои проблемы?)
• Функционал (есть ли нужные функции? Работают ли они?)
• Решение проблем (какие задачи решает эта CRM? Какие проблемы остаются?)

Ознакомьтесь с отзывами о CRM, которые содержат всю эту информацию:

Вы будете ловить себя на мысли: «Да, я это прекрасно понимаю!» Часто.

84% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей. При выборе CRM вашему бизнесу стоит поступать так же.

2. Какие функции вам нужны?

Какие цели вы ставите перед CRM? Скорее всего, такие как...

• Поиск и управление новыми клиентами
• Продвижение квалифицированных лидов по воронке продаж
• «Разогрев» холодных лидов
• Удержание существующих клиентов
• Выявление болевых точек клиентов
• Анализ успехов и неудач маркетинговых кампаний

CRM помогает бизнесу сделать процессы продаж и маркетинга эффективнее. Для этого нужно определить слабые места и понять, какие функции CRM помогут их закрыть. Проанализируйте текущие бизнес-процессы и их результаты, сравните с желаемыми показателями и составьте список требований к CRM.

Какие пункты должны быть в этом списке, чтобы достичь поставленных целей? Вот самые важные из них:

• Кастомные поля и воронки
• Автоматические триггеры для действий
• Необходимые интеграции
• Требуемые рабочие процессы

Почему эти функции так важны?

Допустим, вы хотите сократить время, которое ваша команда продаж тратит на работу с лидами, и увеличить время на общение с клиентами.

Вам нужна CRM, которая позволяет, например, автоматически напоминать о звонке после X дней бездействия лида. Или создавать кастомные воронки для таких задач, как планирование демо.

Легко планируйте демонстрации.

Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что она отвечает вашим требованиям для достижения успеха.

3. Какие интеграции будут наиболее важны?

Убедитесь, что платформа интегрируется с инструментами, которые вы уже используете.

Вы будете использовать разные интеграции в зависимости от бизнес-задач вашей CRM, но один из полезных способов их применения — управление коммуникациями.

Допустим, вам нужен календарный инструмент для отслеживания запланированных напоминаний. Вы можете интегрировать такие приложения, как…

• Calendly
• Schedule Once
• Acuity

А что, если вам нужно хранить документы в рамках сделки? Существуют интеграции для создания документов и электронных подписей, например…

• WebMerge
• HelloSign

И самое главное? Вы можете использовать такие интеграции для создания задач в ваших автоматизациях.

Теперь вы действительно готовы. Найдите лучшую CRM для вашего бизнеса!