Использование CRM-системы сегодня — это стандартная практика: 91% компаний с численностью более 10 сотрудников применяют её в работе.

Однако куда реже встречается грамотный процесс внедрения CRM, построенный с учётом всех бизнес-процессов.

Чаще всего руководители выбирают платформу (например, amoCRM или Mautibox), регистрируют аккаунт и просто передают доступ руководителям отделов (продажи, маркетинг, клиентский сервис), предоставив им разбираться самостоятельно.

К чему это приводит?

— Разобщённые процессы работы с клиентами
— Хаотичное управление данными (а иногда и нарушения 152-ФЗ «О персональных данных»)
— Низкая эффективность использования системы в целом

В этой статье мы разберём 8 ключевых шагов для успешного внедрения CRM, чтобы вы избежали типичных ошибок и с первых дней работали максимально продуктивно.

Но сначала давайте проясним несколько важных моментов о управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM).

• Внедрение CRM: основные принципы
• Как внедрить CRM за 8 шагов

Внедрение CRM: основные принципы

Термин «CRM» — что он на самом деле означает?

У этого сокращения, к счастью или нет, есть несколько значений.

Расшифровывается CRM как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Технически это бизнес-процесс, направленный на укрепление связей с потенциальными и действующими клиентами, чтобы удерживать их и увеличивать доходы компании.

Таким образом, CRM как процесс затрагивает продажи, маркетинг, поддержку и работу с клиентским успехом (customer success).

Но здесь начинается самое интересное.

CRM стал настолько важным и распространённым направлением в бизнесе, что вокруг него сформировался целый сегмент программных решений — CRM-платформы. Сейчас их часто называют просто «CRM», «CRM-система» или «наш CRM», и они используются для управления существующими клиентскими отношениями и развития новых продаж.

Воронка продаж в CRM-системе Mautibox

Вот главное:

Если кто-то говорит «CRM», «наша CRM», «их CRM» или любое другое выражение, подразумевающее CRM как «вещь», речь идёт о CRM-платформе (программном решении).

Если же CRM упоминается в контексте «CRM-процессы» или «лидеры в CRM», имеется в виду концепция управления взаимоотношениями с клиентами как стратегический подход.

Зачем нужна CRM?

Цель CRM (как процесса, так и программных инструментов) — повысить качество взаимодействия с клиентами.

Бизнес достигает этого через несколько ключевых направлений:

• Централизованный доступ к данным клиентов (чтобы персонализировать общение с каждым, а также использовать эти инсайты для привлечения новых клиентов)
• Оптимизированные коммуникации (благодаря планированию, напоминаниям и автоматизации — например, через amoCRM или Mautibox)
• Единый бренд-голос (шаблоны и автоматизация сообщений обеспечивают последовательность во всех каналах)

Идея управления взаимоотношениями с клиентами проста:

Если вы улучшаете связь между брендом и аудиторией, клиенты дольше остаются с вами, тратят больше, чаще рекомендуют вас друзьям, коллегам и близким — и тем самым увеличивают вашу выручку.

CRM — это инструмент или процесс?

И то, и другое.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это комплексная бизнес-практика, направленная на развитие связей между брендом и клиентом.

Сама по себе CRM не является процессом, хотя отдельные компании разрабатывают внутренние процессы в рамках общей стратегии CRM.

Но CRM также может быть инструментом, если речь идёт о CRM-платформах. Однако такие программные решения не заменяют процессы управления взаимоотношениями с клиентами, а лишь поддерживают их.

Что такое жизненный цикл CRM?

Жизненный цикл CRM — это концепция, описывающая этапы, через которые проходит клиент, и то, как ваша компания управляет взаимоотношениями с брендом в зависимости от текущей стадии клиента.

В типичной модели жизненного цикла CRM выделяют 5 ключевых этапов, которые тесно связаны с классическим циклом продаж:

• Охват (Reach)
• Привлечение (Acquisition)
• Конверсия (Conversion)
• Удержание (Retention)
• Лояльность (Loyalty)

За этап охвата отвечает маркетинг (запуск рекламы и распространение контента для привлечения потенциальных клиентов). Маркетологи тесно взаимодействуют с отделом продаж на стадии привлечения (превращение потенциальных клиентов в лиды).

Далее отдел продаж развивает отношения с лидом до этапа конверсии (когда лид становится клиентом), после чего передаёт клиента службе поддержки и команде по работе с клиентами для дальнейшего укрепления отношений.

Их задача — удерживать клиента (через программы удержания и инициативы по повышению удовлетворённости) и настолько радовать его, чтобы он рекомендовал бренд друзьям, родственникам или коллегам (это и есть этап лояльности в жизненном цикле).

Жизненный цикл CRM

Мы представляем жизненный цикл CRM как бесконечный цикл, ведь лояльные клиенты становятся амбассадорами нашего бренда. Они рекомендуют нас другим и сами превращаются в часть этапа «привлечения» для новых покупателей.

Как внедрить CRM за 8 шагов

С учетом основ CRM, как вашей организации разработать эффективную стратегию внедрения, чтобы новый проект принес ожидаемый результат?

8 шагов для внедрения CRM

1. Определите стратегию работы с CRM

Как и любой успешный бизнес-проект, первый шаг внедрения CRM — это понимание (и четкая коммуникация) ключевых целей вашего бизнеса.

Задайте себе вопросы:

• Какие проблемы мы решаем с помощью CRM?
• Как мы справляемся с ними сейчас?
• Какие последствия будут, если мы не решим эти проблемы? А если решим?
• Что именно должно измениться в нашей компании?
• Каких результатов мы ожидаем после внедрения?
• Каковы сроки достижения этих результатов и как мы будем измерять успех?

Разработайте стратегию с помощью нашего бесплатного шаблона CRM!

2. Очертите границы проекта

Новые бизнес-проекты часто незаметно разрастаются.

Проектные менеджеры называют это явление «расползанием границ», когда со временем в изначальный план постепенно добавляются новые задачи, и проект становится слишком громоздким, а сроки выполнения затягиваются.

Чтобы избежать этого, четко определите рамки проекта с самого начала.

Пропишите:

• Кто отвечает за проект (проектный менеджер)?
• Какие еще заинтересованные стороны участвуют в команде внедрения? Каковы их роли?
• Какие цели проекта (на основе первого шага)?
• Какие именно задачи будут выполнены в рамках этого проекта?
• Какие потенциальные инициативы следует отметить как «вне рамок проекта»?

Затем определите процесс работы с новыми идеями, которые могут выходить за рамки проекта (они обязательно появятся).

Как вы будете решать, включить их в текущий проект, отложить на будущее или вынести за рамки?

3. Составьте план внедрения по этапам

Когда рамки проекта определены, следующий шаг — создание детального плана внедрения. Установка единого дедлайна для всего проекта будет недостаточной: потребуются инструменты управления задачами, чтобы разбить его на более мелкие этапы.

Разделите процесс внедрения CRM на логичные и последовательные блоки.

Например, ваш план может включать следующие этапы:

• Внутренний анализ бизнес-процессов
• Оценка различных CRM-систем (например, amoCRM, Mautibox, Битрикс24)
• Определение необходимых интеграций с другим ПО
• Консультации с руководителями подразделений (например, с начальником отдела продаж или службой поддержки)
• Подготовка финансового анализа и утверждение бюджета
• Миграция данных в новую CRM
• Обучение сотрудников и работа с ключевой командой

Пример графика внедрения amoCRM (Источник)

После того как вы определили ключевые этапы внедрения CRM, установили реалистичные сроки выполнения, прописали зависимости (например, когда один этап зависит от завершения предыдущего — скажем, бюджет нужно подготовить до его утверждения) и визуализировали временную шкалу.

4. Выбор CRM-платформы

Теперь переходим к программному обеспечению.

На рынке представлено множество качественных CRM-систем. Многие из них имеют схожий базовый функционал, но каждая ориентирована на разные аудитории, потребности, требования и этапы развития бизнеса.

Однако вне зависимости от платформы ключевые критерии выбора должны включать:

• Возможности автоматизации
• Интеграции с другими сервисами (например, Albato, n8n, Яндекс.Диск, Тилда)
• Соответствие 152-ФЗ «О персональных данных» и защита данных
• Качество службы поддержки
• Наличие справочных материалов и базы знаний
• Масштабируемость и удобство интерфейса

Быстрое и простое внедрение CRM

[Note: The rest of the content was not provided, so only the heading was translated according to the rules.]

Начните внедрять CRM в свой бизнес с 14-дневным бесплатным пробным периодом Mautibox.

5. Перенос существующих данных о клиентах

После выбора подходящего CRM-решения необходимо настроить систему и загрузить в неё всю имеющуюся информацию о клиентах.

Эти данные могут поступать из предыдущей CRM-платформы, инструмента управления лидами, таблиц (или их набора), либо из старой системы управления клиентской информацией.

В идеале переносом данных займётся ваш CRM-провайдер, однако это зависит от его возможностей и совместимости с текущей платформой.

Важно: Заложите этот процесс в график работ (и добавьте запас времени — миграция данных может занять больше времени, чем ожидалось, особенно если вы организуете её самостоятельно). Надёжное управление данными — ключ к успешному внедрению CRM.

6. Разработайте план обучения и адаптации команды

Получение поддержки от сотрудников при переходе на новую CRM-систему может быть непростой задачей, особенно если они не понимают, как ею пользоваться.

В идеальном сценарии провайдер CRM предоставит обучение и помощь в адаптации. Однако не все поставщики предлагают такую услугу, а для крупных компаний с сотнями сотрудников это может быть нереалистично.

В таком случае критически важно разработать внутренний план обучения и адаптации, чтобы обеспечить успешное внедрение CRM среди конечных пользователей.

Стратегия: Внедряйте CRM поэтапно — по регионам (например, сначала команды Северной Америки, затем ЕМЕА и далее) или по отделам (сначала продажи, затем служба поддержки, затем маркетинг).

В любом случае:

• Чётко определите процесс решения проблем.
• Создайте внутреннюю базу знаний или хранилище документов с CRM-материалами (например, гайд и видеоинструкцию «Как добавить нового клиента в CRM»).

7. Настройте автоматизацию и интеграции

Две ключевые возможности современных CRM-платформ:

1. Автоматизация рутинных задач (например, точек взаимодействия в процессе продаж).
2. Интеграция с другими инструментами, которые вы уже используете (например, с сервисами email-маркетинга для сопровождения клиентов на всём пути покупателя).

Автоматизация Mautibox

Работайте вместе с сотрудниками поддержки и отдела продаж, чтобы понять, какие задачи они выполняют регулярно, и проконсультируйтесь с поставщиком вашей CRM-системы, чтобы определить, что можно автоматизировать.

Например, если ваша команда продаж использует 7-этапный сценарий звонков и серию писем, вы можете настроить этот процесс в CRM с автоматическими напоминаниями о звонках и рассылкой писем.

8. Разработайте процесс сбора обратной связи для непрерывного улучшения

Наконец, важно создать систему для сбора отзывов от каждого члена команды после внедрения.

Простой способ — настроить анонимную форму (например, в вашей новой CRM-платформе), где сотрудники смогут поделиться мнением о процессе внедрения и том, как новая CRM влияет на их работу.

Заключение

Следуя этим 8 шагам, вы гарантированно реализуете проект успешно.

Если хотите сэкономить время, можно пропустить шаг 4 (выбор CRM-платформы) и сразу начать работу в Mautibox. Оцените все возможности уже сегодня — 14 дней бесплатного тестового периода.