Внедрение CRM: 8 шагов для успешного запуска
CRM Implementation: Основы
Термин "CRM" имеет несколько значений. Аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management. Таким образом, технически CRM — это бизнес-процесс, направленный на улучшение отношений с потенциальными и текущими клиентами для удержания и увеличения доходов. CRM как бизнес-процесс используется в продажах, маркетинге, поддержке и успехе клиентов. Однако здесь начинается путаница. CRM стал таким всеобщим и важным бизнес-предприятием, что возник целый сектор программных платформ, называемых CRM-платформами, но теперь широко известными как "CRM" или "CRM", которые используются для управления существующими отношениями и ускорения продажных возможностей.
CRM-продажная труба MautiBox CRM-продажная труба ActiveCampaign CRM-продажная труба
Ключевой момент: если кто-то говорит "CRM", "CRM", "наш CRM" или любой другой фразой, которая относится к CRM как к "вещи", то он имеет в виду CRM-софт-платформу. Если он упоминает CRM в контексте "CRM-процессов" или "лидеров CRM", то он имеет в виду общее понятие управления отношениями с клиентами.
Зачем нужен CRM
Цель CRM (процесс и соответствующая технологическая платформа) — улучшить качество отношений с клиентами. Компании достигают этого через несколько инициатив, таких как:
- Улучшенный доступ к данным клиентов (чтобы лучше обслуживать их на персонализированном уровне, но также применять эту информацию для привлечения новых клиентов)
- Более эффективные коммуникационные циклы (через планирование, напоминания и автоматизацию)
- Консистентность бренда (коммуникации могут быть шаблонизированы и автоматизированы)
Основная идея управления отношениями с клиентами проста: если вы можете улучшить отношения между вашим брендом и клиентами, вы удержите клиентов дольше. Они будут тратить больше, с большей вероятностью рекомендовать друзьям, семье и коллегам и помогут вам расти.
CRM — инструмент или процесс?
Оба. Управление отношениями с клиентами — это широкий бизнес-подход, направленный на развитие отношений между брендом и клиентами. Это не процесс сам по себе, хотя отдельные организации разрабатывают внутренние процессы в рамках более широкой практики CRM. Однако CRM также являются инструментами, если мы говорим о CRM-софт-платформах. Однако эти программные инструменты не заменяют процессы управления отношениями с клиентами; они поддерживают их.
Что такое CRM-цикл жизни?
CRM-цикл жизни — это концепция, которая описывает этапы, через которые проходит клиент, и как ваша компания управляет отношениями с брендом на основе текущего этапа клиента. В типичной модели CRM-цикла жизни есть 5 ключевых этапов, которые тесно соответствуют типичному циклу продаж:
- Достижение
- Привлечение
- Преобразование
- Удержание
- Лояльность
Маркетинг отвечает за этап достижения (запуск рекламы и распространение контента для привлечения потенциальных клиентов). Они тесно сотрудничают с командами продаж на этапе привлечения (превращение потенциальных клиентов в лиды). Затем продажи продолжают развивать отношения до этапа преобразования (где лид становится клиентом) и передают клиента командам по обслуживанию и успеху для дальнейшего развития этого отношения. Их цель — удержать клиента на борту (через инициативы по удержанию и удовлетворенности клиентов) и сделать его настолько довольным, что он будет рекомендовать друзьям, семье или коллегам (что мы считаем этапом лояльности в цикле жизни).
CRM-цикл жизни
Мы представляем CRM-цикл жизни как бесконечный цикл, так как лояльные клиенты становятся адвокатами нашего бренда. Они рекомендуют других клиентов и становятся частью этапа "достижения" для новых клиентов.
Как внедрить CRM за 8 шагов
Теперь, когда мы разобрались с основными понятиями CRM, как ваша организация может разработать успешную стратегию внедрения CRM для обеспечения успеха нового проекта? Вот 8 шагов к внедрению CRM:
1. Определите свою стратегию CRM
Как и в любом хорошем бизнес-предприятии, первый шаг в внедрении CRM — это понимание (и коммуникация) ваших основных бизнес-целей. Задайте себе следующие вопросы:
- Какие проблемы мы пытаемся решить с помощью внедрения CRM-процесса?
- Как мы управляем этими проблемами сейчас?
- Какие последствия, если мы не решим их?
- Что именно должно измениться в нашей организации?
- Какие результаты мы ожидаем после внедрения?
- Какой у нас срок для достижения этих результатов, и как мы будем измерять этот успех?
2. Определите границы проекта
Новые бизнес-проекты склонны к расширению объема. Проектные менеджеры называют это явление "креплением объема", когда со временем в первоначальный метод внедрения постепенно добавляются новые инициативы, и проект становится слишком большим и занимает гораздо больше времени, чем планировалось. Лучшая практика для предотвращения крепления объема — четко определить границы вашего предприятия с самого начала. Определите:
- Кто проектный менеджер?
- Какие другие заинтересованные стороны входят в состав команды по внедрению и какая у них роль в проекте?
- Какие цели проекта (относительно того, что вы обсудили на первом шаге)?
- Какие именно инициативы будут выполнены в рамках этого проекта?
- Какие потенциальные инициативы следует отметить как "вне рамок"?
Затем определите процесс для обработки новых идей, которые могут быть вне рамок (так как они обязательно появятся). Как вы определите, нужно ли включить их в существующий объем или определить их как "вне рамок" или "будущий проект"?
3. Создайте план реализации
С определенным объемом ваш следующий шаг — создание плана реализации. Определение одной даты завершения проекта будет недостаточно. Вам понадобятся инструменты для планирования проекта, чтобы разбить проект на более мелкие временные рамки. Вместо этого разбейте процесс внедрения CRM на управляемые части, которые имеют смысл с практической и последовательной точек зрения. Например, ваш план внедрения CRM может включать следующие этапы:
- Проведение внутреннего анализа бизнес-процессов
- Оценка различных CRM-софт-платформ
- Понимание необходимых интеграций софта
- Консультации с руководителями бизнес-единиц (например, менеджером по продажам или представителями службы поддержки клиентов)
- Подготовка анализа затрат и утверждение бюджетов
- Миграция CRM
- Обучение и развитие пользователей с ядром команды
Пример плана внедрения CRM (Источник)
После того, как вы определили ключевые этапы процесса внедрения CRM, установите соответствующие сроки, определите зависимости (где один этап зависит от завершения предыдущего, например, бюджет должен быть подготовлен перед его утверждением) и визуализируйте план.
4. Выберите CRM-платформу
Теперь время для софта. Существует множество отличных CRM-софт-платформ. Многие из них имеют схожие базовые функции, но каждая из них ориентирована на разные аудитории, потребности и требования, а также этапы бизнеса. Однако во всех случаях важно приоритезировать следующие функции:
- Возможности автоматизации
- Интеграции с другими пакетами софта
- Безопасность данных
- Качество поддержки клиентов
- Доступность ресурсов для самопомощи
- Масштабируемость и простота использования
5. Мигрируйте существующие данные клиентов
После выбора подходящей CRM-решения вам нужно настроить его и перенести всю существующую информацию о клиентах. Эти данные могут поступать из предыдущей CRM-платформы, системы управления лидами, электронной таблицы (или серии таблиц) или предыдущей платформы управления информацией о клиентах. Идеально, если вы будете работать с вашим CRM-провайдером для миграции этой информации, хотя это будет зависеть от их предложений и способности мигрировать данные с вашей текущей платформы. Убедитесь, что вы включите этот процесс в ваш план (и дайте себе немного времени на запас, так как миграция данных может быть сложной задачей, особенно если вы управляете ею самостоятельно). Сильная политика управления данными является ключевым фактором успешного внедрения CRM.
6. Подготовьте план обучения и адаптации
Получение поддержки команды на новом CRM-проекте может быть сложной задачей, но особенно сложно, если сотрудники не понимают, как использовать этот инструмент. В идеале ваш CRM-провайдер может предоставить обучение и адаптацию. Однако это не всегда предлагается всеми провайдерами и может быть нереалистичным для крупных компаний с сотнями сотрудников. В этом случае создание комплексного внутреннего плана обучения и адаптации является критически важным для достижения внедрения CRM-конечными пользователями. Роллинг CRM-usage в стадиях может быть ценной стратегией. Вы можете это сделать по регионам (например, начать с команд Северной Америки, а затем перейти к EMEA и далее) или по командам (например, начать с продаж, затем включить успех, затем маркетинг). В любом случае четко определите процесс решения проблем и создайте рабочую вики или систему хранения документов для CRM-ресурсов (например, руководство и видео "Как добавить новый аккаунт в нашем CRM").
7. Создайте автоматизации и интеграции
Два самых мощных функционала, предлагаемых современными CRM-платформами, — это возможность автоматизировать рутинные задачи (например, точки взаимодействия в процессе продаж) и интеграция с другими инструментами, которые вы уже используете (например, инструментами email-маркетинга, которые вы используете для ухода за потенциальными клиентами на протяжении всего пути клиента). Работайте с вашей поддержкой и командами продаж, чтобы понять задачи, которые они выполняют регулярно, и проконсультируйтесь с вашим CRM-провайдером, чтобы определить, что можно автоматизировать. Например, если ваша команда продаж использует 7-ступенчатый телефонный и email-каденс, вы можете настроить этот каденс в вашем CRM с автоматическими напоминаниями о звонках и отправкой email.
8. Разработайте процесс обратной связи для непрерывного улучшения
Наконец, важно установить систему для сбора обратной связи от каждого члена команды после внедрения. Легкий способ сделать это — создать анонимную форму (например, в вашей новой CRM-платформе), где сотрудники могут поделиться своими мыслями о процессе внедрения и о том, как новый CRM влияет на их рабочую жизнь.
Заключение
Следуя этим 8 шагам, вы сможете обеспечить успешное внедрение проекта. Если вы хотите работать быстрее, вы можете пропустить шаг 4 (выбор CRM-платформы) и сразу перейти к MautiBox. Попробуйте нас сегодня с бесплатной 14-дневной пробной версией.