Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может преобразовать бизнес-процессы и изменить отношения с вашими клиентами.

Именно эту цель преследуют большинство отделов маркетинга и продаж — привлечение более качественных лидов, увеличение продаж и повышение пожизненной ценности клиентов. Однако просто установка программного обеспечения не преобразит ваш бизнес — чтобы извлечь максимальную пользу, CRM необходимо использовать эффективно.

В этой статье мы расскажем о лучших практиках работы с CRM на каждом этапе: от правильной настройки до аудита и внедрения данных, а также многого другого. После прочтения вы сможете опробовать полученные знания на практике, воспользовавшись 30-дневным бесплатным пробным периодом CRM от MautiBox.

5 лучших практик внедрения и адаптации CRM-систем

1. Четкое определение бизнес-целей

Перед внедрением amoCRM или MautiBox сформулируйте конкретные задачи: увеличение продаж, улучшение клиентского сервиса или оптимизация маркетинговых кампаний. Без ясных KPI система не принесёт ожидаемой отдачи.

2. Интеграция с ключевыми инструментами

Свяжите CRM с Yandex Disk, Telegram, Tilda и Yandex.Metrica через Albato или n8n. Автоматизация рутинных задач (например, синхронизация лидов из VK.com) сэкономит время и снизит риск ошибок.

3. Обучение и вовлечение команды

Проведите тренинги с учетом ролей сотрудников. Покажите, как CRM упрощает их работу — от менеджеров по продажам до службы поддержки. Используйте геймификацию для мотивации.

4. Соблюдение нормативов

Убедитесь, что хранение и обработка данных соответствуют 152-ФЗ "О персональных данных". Настройте права доступа и шифрование, особенно если работаете с международными клиентами.

5. Постоянный анализ и оптимизация

Отслеживайте метрики: конверсию лидов, время обработки запросов, ROI кампаний. Регулярно обновляйте процессы на основе отзывов пользователей и аналитики из amoCRM или MautiBox.

---

Адаптация CRM — это не разовый проект, а непрерывное совершенствование под меняющиеся бизнес-задачи.

Как вы настраиваете CRM, может определить, принесёт ли она реальную пользу вашей команде и организации в целом.

Большинство сотрудников не любят осваивать новое ПО на работе, так как это часто усложняет их задачи, а не упрощает. Если вы не спланируете и не настроите CRM-систему правильно, то в краткосрочной перспективе можете не увидеть никаких реальных преимуществ.

Следуйте этим лучшим практикам работы с CRM, если хотите, чтобы она стала движущей силой позитивных изменений — улучшения взаимодействия с клиентами, роста продаж и т.д. — в вашей компании.

1. Заручитесь поддержкой отделов продаж, маркетинга и поддержки для полного понимания вашего клиента

Одна из ключевых целей внедрения CRM — улучшение межотдельского взаимодействия, особенно между отделами продаж, маркетинга и поддержки. Часто эти команды работают в разных инструментах и редко обмениваются данными или сотрудничают напрямую.

Как CRM объединяет подразделения бизнеса

Когда CRM настроен правильно, он позволяет отслеживать все взаимодействия с клиентами — от момента их появления в качестве лида до совершения покупки и обращений в службу поддержки.

Это разрушает межотдельские барьеры между отделами продаж, маркетинга, поддержки и другими командами, которые могут использовать CRM-систему.

Чтобы сделать это правильно, включите ключевых представителей из каждой команды в группу, курирующую процесс внедрения. Стейкхолдеры из каждого отдела могут предложить уникальные идеи о том, какие препятствия могут помешать их коллегам эффективно использовать CRM.

2. Выберите CRM-систему, которая усилит ваших менеджеров по продажам

Ищите систему, которая сможет расти и масштабироваться вместе с вами, но что ещё важнее — с необходимыми функциями для повышения эффективности ваших продажников.

Ключевые функции CRM для продаж:

• Простое создание воронки продаж
• Управление полным циклом продаж
• Автоматизация бизнес-процессов
• Интеграции
• Детализированное управление контактами
• Скоринг лидов
• Актуальный статус лидов в реальном времени
• Функции для совместной работы

В 2021 году 54% менеджеров по продажам заявили, что цифровые инструменты помогают им строить более прочные отношения с клиентами и закрывать больше сделок.

Правильная CRM-система позволит автоматизировать персонализированные маркетинговые сообщения на основе взаимодействий лидов с вашим бизнесом.

Например, если вы используете белые книги или отраслевые исследования для генерации лидов, вы, скорее всего, получите не только имена и контакты, но и дополнительную информацию — отрасль компании, её размер и другие данные.

Эти данные можно использовать для оценки объёма сделок, сегментации аудитории и корректировки маркетингового послания по мере того, как ваш продажник общается с лидами и лучше их узнаёт.

Автоматизация рабочих процессов продаж

И это лишь вершина айсберга возможностей CRM для продаж с мощным функционалом автоматизации.

CRM должна работать как JARVIS для Железного человека, а не как надоедливый автоответчик, который постоянно искажает ваши инструкции.

3. Интегрируйте другие источники данных для создания комплексных отчётов

Если вы хотите, чтобы отчёты в CRM давали полную картину о клиенте, предоставьте системе доступ к другим источникам данных.

Подключите все инструменты, которые вы используете для стимулирования продаж или взаимодействия с клиентами — рекламные платформы, платформы электронной коммерции, службы поддержки и т. д.

Чем больше в CRM встроенных интеграций, тем проще будет этот процесс. Например, MautiBox предлагает более 850 различных интеграций, включая ведущие инструменты для e-commerce, рекламные платформы и другие сервисы.

Интеграции MautiBox для электронной коммерции

4. Обучите команду перед внедрением

Одна из самых распространённых жалоб на CRM-системы — сотрудники не используют программное обеспечение эффективно. В большинстве случаев это связано с плохо спланированным процессом внедрения.

84% сотрудников считают, что стремление компании развивать цифровые навыки сотрудников положительно влияет на бизнес в целом. Они готовы учиться, если им предоставят правильные инструменты.

Разработайте план внедрения, который охватит все команды и сотрудников, работающих с CRM.

• Создайте детализированные обучающие материалы, адаптированные под каждую роль — поддержку, продажи, маркетинг.
• Выявите и устраните возможные опасения и проблемы.
• Установите правила и стандарты работы.
• Полностью откажитесь от старых инструментов (например, таблиц), чтобы избежать разрозненности данных и путаницы.

Убедитесь, что каждый, кто будет работать с CRM, получил необходимое обучение и поддержку. Только так можно гарантировать успешное внедрение.

5. Тесно взаимодействуйте с командой поддержки или онбординга CRM

Хорошая новость: вам не придётся проходить этот процесс в одиночку — лучшие CRM-системы предлагают профессиональные команды поддержки, которые помогут правильно начать работу.

Обратитесь напрямую в службу поддержки поставщика CRM, если не уверены, как подойти к внедрению или запуску системы. У них есть экспертиза, чтобы помочь создать оптимальное CRM-решение для вашей команды — не упускайте эту возможность.

5 лучших практик CRM для непрерывной оптимизации

Настройка CRM с интеграциями — хороший первый шаг, но это не гарантирует долговременных результатов. Вам нужно внедрить процессы, которые будут постоянно оптимизировать использование CRM в вашей компании.

1. Настройте рабочие процессы и маркетинговую автоматизацию с самого начала

Хотите, чтобы ваши службы поддержки и продаж работали быстрее? Автоматизация рутинных задач, таких как обратная связь после звонков, — отличная стратегия.

74% сотрудников считают, что хотя бы часть их задач можно автоматизировать, а компании получают такие преимущества, как сокращение ошибок, ускорение выполнения задач и многое другое.

Топ-3 преимущества автоматизации бизнес-процессов

Быстрое реагирование — один из ключей к высокому уровню удовлетворённости клиентов, поэтому скорость имеет решающее значение. Используйте рабочие процессы и интеграции для следующего:

• Работайте с лидами после того, как они выполнят определённое действие (например, посмотрят видео с кейсом).
• Сегментируйте и оценивайте лидов.
• Вовлекайте потенциальных клиентов с помощью персонализированных сообщений.

2. Настройте цикл продаж с помощью пользовательских правил, воронок и ответственных

CRM позволяет детализировать цикл продаж гораздо точнее, чем любые разрозненные инструменты вроде таблиц.

Вы можете использовать пользовательские правила для распределения лидов и потенциальных клиентов по категориям, потенциальной сделке и другим критериям.

Когда каждый менеджер по продажам сосредоточен на своей области экспертизы, он может выстраивать более прочные отношения с лидами и развиваться как профессионал.

Чтобы процесс продаж оставался гибким, также определите ответственных за источники данных, конкретные воронки продаж и т. д.

3. Обновляйте и дополняйте портреты клиентов реальными данными

Многие компании используют портрет целевой аудитории, чтобы влиять на голос бренда, маркетинговые коммуникации и взаимодействие с клиентами. Проблема в том, что такой портрет часто основывается лишь на интуиции и фантазии маркетологов.

Полноценно интегрированная CRM даст вам все необходимые данные, чтобы создать осмысленный портрет на основе реальных клиентов.

Вы сможете проследить весь путь клиента, включая:

• Демографические данные ваших лучших клиентов
• Первую точку контакта с брендом
• Ключевой контент, с которым они взаимодействовали
• Платформы, которые они используют для связи после покупки

Эти данные помогут маркетинговой команде принимать решения на основе анализа и даже выявлять новые сегменты клиентов.

4. Регулярно аудируйте рабочие процессы

Даже при частичной настройке CRM позволит вашей команде работать эффективнее. Это может привести к самоуспокоенности.

На этом этапе многие компании следуют принципу «не ломай то, что работает». Но даже если текущие процессы лучше прежних, это не значит, что они идеальны для вашего бизнеса.

• Регулярно проверяйте воронки, рабочие процессы, источники данных и другие элементы, чтобы они точно отражали реальный путь клиента.
• Ищите узкие места и возможности для автоматизации, которые повысят эффективность.
• Вносите коррективы там, где это необходимо.

Например, вместо ручной оценки ценности лидов командами можно настроить пользовательские правила на основе взаимодействия пользователей с сайтом и маркетинговыми материалами.

Автоматизация тегирования взаимодействий

5. Не забывайте о постпродажных активностях для формирования лояльности

Многие компании инвестируют в CRM для продаж и настраивают различные процессы и рабочие потоки для оценки лидов, подбора подходящего «закрывающего» специалиста и не только.

Но как только сделка закрыта, на этом отношения фактически заканчиваются. А это может привести к недовольству клиентов.

CRM расшифровывается как управление взаимоотношениями с клиентами. Оно начинается с продажи — но не заканчивается ею. Вы можете автоматизировать постпродажные follow-up и онбординг через CRM, чтобы обеспечить более качественный опыт после покупки.

• Настройте автоматические письма с полезными гайдами и четкими инструкциями, как связаться с поддержкой.
• Если у вас есть аккаунт-менеджеры или специалисты по работе с клиентами, отправьте автоматическое вводное письмо.
• Для SaaS или приложений: создайте онбординговый воронку на основе взаимодействий клиента с вашим продуктом.

5 лучших практик управления данными в CRM-системах

Хорошо структурированная CRM-система даёт компаниям доступ к огромному объёму данных о клиентах. Но если вы не знаете, как их использовать, они не повлияют на вашу прибыль.

Следуя этим лучшим практикам работы с CRM, вы сможете максимально увеличить отдачу от инвестиций, эффективно используя свои данные.

1. Установите и отслеживайте чёткие показатели эффективности для разных каналов

Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают интерпретировать и анализировать новые данные. Это конкретные метрики, такие как рост продаж, рентабельность или общее количество лидов, которые позволяют оценить эффективность ваших маркетинговых и продажных усилий.

Чтобы извлечь из них максимум пользы, отслеживайте KPI и используйте их для принятия решений по конкретным маркетинговым каналам. Используйте интеграции — например, с платформами социальной рекламы, такими как реклама во VK.com — чтобы отслеживать источник каждого лида.

С подробными данными из CRM вы сможете проанализировать путь каждого лида: сколько из них конвертируется, их средняя пожизненная ценность и многое другое.

Используйте эти точные данные, чтобы приоритизировать наиболее эффективные каналы и оптимизировать те, что показывают слабые результаты.

2. Активно используйте данные для создания персонализированного клиентского опыта

Простое собирание персональных данных и информации об использовании продукта не принесёт пользы. Нужно применять эти данные для улучшения взаимодействия с клиентами.

60% потребителей с большей вероятностью станут постоянными клиентами после персонализированного опыта.

Вот несколько идей:

• Предлагайте персонализированные рекомендации по товарам и идеи подарков на основе истории покупок.
• Предоставляйте рекомендуемые руководства и инструкции, исходя из реального использования вашего продукта.

С CRM, оснащённой мощным набором инструментов автоматизации, вы можете даже персонализировать контент на вашем сайте.

Данные CRM — это мощный инструмент для адаптации маркетинговых сообщений под целевую аудиторию.

3. Стандартизируйте теги и названия данных

Ваши данные в CRM становятся ценным активом только при высоком качестве. Поскольку значительная их часть вводится вручную, необходимо установить строгие стандарты для наименований и тегов.

Избегайте дублирующихся тегов для одной категории, например «Коммерческое предложение» и «Лид — Продажи», так как это приведёт к проблемам с отчётностью и автоматизацией продаж. Вместо этого разработайте единый стандарт именования, которым будет пользоваться вся компания.

Чтобы все сотрудники следовали вашим рекомендациям, внедрите эти стандарты до начала работы с новой CRM.

4. Используйте валидацию данных для снижения риска ошибок

Теги и названия — не единственные области, где ручной ввод данных может вызвать проблемы. Опечатки и другие ошибки могут привести к некорректной информации о клиентах в базе.

Применяйте валидацию данных, чтобы сотрудники (и сами клиенты) вводили номера телефонов или банковские карты с правильным количеством цифр, адреса электронной почты с символом @ и т. д.

5. Регулярно проводите аудит данных для поддержания высокого качества

Качество данных — основа любой успешной CRM-стратегии. Поэтому регулярно проверяйте базу CRM, чтобы выявлять и исправлять некачественные или дублирующиеся данные.

• Исправляйте некорректную контактную информацию.
• Удаляйте неактивные, неточные или дублирующиеся записи о контактах.
• Помечайте неотвечающие лиды.

Высококачественные данные — обязательное условие для эффективного использования CRM, независимо от того, управляете ли вы малым бизнесом или работаете в крупной компании.

Улучшите управление CRM с помощью этих лучших практик

CRM-платформа может повысить производительность ваших команд продаж, маркетинга и поддержки клиентов, а также улучшить их взаимодействие.

Используйте лучшие практики CRM, такие как стандартизация и регулярные аудиты, чтобы поддерживать высокое качество данных, и применяйте их для персонализации и автоматизации бизнес-процессов.

Если вы хотите опробовать гибкую CRM для продаж с мощными инструментами автоматизации и персонализации, MautiBox предлагает 30-дневный бесплатный пробный период.