«Мне нужно время, чтобы обдумать это.»

«Это слишком дорого.»

«Просто пришлите мне немного информации.»

Если вы когда-либо работали в сфере продаж, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Есть какие-то сомнения или недостатки, которые мешают им поставить подпись под договором.

Создание осведомлённости и генерация лидов — уже сама по себе задача, но вы сталкиваетесь с ещё большими трудностями, когда начинаете вести переговоры с потенциальными клиентами.

Что такое работа с возражениями?

В ходе продаж вам неизбежно придётся сталкиваться с возражениями, вопросами и сопротивлением. Ваша задача — преодолевать эти возражения и снимать опасения потенциального клиента. Со временем вы начнёте замечать повторяющиеся возражения и научитесь грамотно на них реагировать (у нас также есть бесплатный шаблон для работы с возражениями, который поможет вам начать).

Во многих случаях возражения клиента можно обратить в свою пользу — главное, знать, как правильно на них отвечать.

Возражения при продажах почти всегда относятся к одной из 6 категорий:

• Цена
• Конкуренты/Отношения
• Время/Ресурсы
• Сроки
• Продукт/Ценность
• Затягивание решения

В рамках этих категорий существуют различные возражения, специфичные для бизнеса или текущей ситуации вашего потенциального клиента. В этом посте вы узнаете о 33 типичных возражениях — и о том, как их преодолеть.

• «Это слишком дорого.»
• «У нас нет бюджета.»
• «Я могу найти дешевле в другом месте.»
• «Нас сокращают/покупают.»
• «Не хочу быть привязанным к контракту.»
• «Я уже работаю с кем-то по контракту.»
• «Меня устраивает [конкурент].»
• «У нас всё хорошо в этой области / Меня устраивает текущее положение дел.»
• «Конкурент X говорит [ложное утверждение о ваших продуктах].»
• «Меня уже обманывали.» / «У меня был плохой опыт с похожими продуктами/услугами.»
• «Мы работаем только с проверенными партнёрами.»
• «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.»
• «Вы не понимаете мой бизнес.»
• «Сейчас у меня нет времени/ресурсов на это.»
• «У нас нет возможностей для внедрения продукта.»
• «У нас нет бизнес-плана.»
• «Мне нужно обсудить это с командой и вернуться к вам.»
• «Я не смогу продать это внутри компании.»
• «Я не готов к разговору о покупке.»
• «Перезвоните мне в следующем квартале.»
• «Извините, мне придётся отменить. Я свяжусь с вами позже, когда будет удобное время.»
• «Функция XYZ — критически важна» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет в вашем продукте.»
• «Я не вижу ценности и слишком занят, чтобы разбираться.»
• «Ваш продукт умеет делать X, Y и Z?»
• «Я не вижу потенциала для окупаемости.» / «Не понимаю, что ваш продукт может дать мне.»
• «Ваш продукт не совместим с нашей текущей инфраструктурой.»
• «Ваш продукт слишком сложный.» / «Я не понимаю, как работает ваш продукт.»
• «Алло, вас слушает [Имя потенциального клиента]…» (Холодный приём)
• «Просто пришлите мне больше информации.»
• «Откуда у вас мои данные?»
• «Это просто модная тенденция.»
• «[Лицо, принимающее решение] не убеждено.»
• «Я не уполномочен подписывать это.»

Распространённые возражения при продажах, связанные с ценой

Цена — самый распространённый вид возражения при продажах.

«Сколько это мне будет стоить?» — Каждый потенциальный клиент когда-либо

Даже клиенты, твёрдо настроенные на покупку, всё равно будут возражать против цены, говорить, что это слишком дорого, или намекать, что хотели бы заплатить меньше.

Можно ли их винить? Все мы хотим получить максимум за свои деньги.

Вы не можете раздавать продукт бесплатно или делать каждому клиенту значительную скидку. Так что же можно сделать? Ниже — 4 распространённых возражения по цене и стратегии их преодоления.

1. «Это слишком дорого»

Обратите внимание: это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на такое возражение ставит вас в одну из двух позиций:

Осторожно с оправданием цены вашего предложения! Если вы используете цену как аргумент продажи, вы сводите свою роль в процессе покупки к минимуму. Цена продукта — это не функция и не преимущество.

Избегайте фраз вроде:

• «Мы дешевле, чем [конкурент]»
• «[Стоимость продукта] на самом деле не так уж и велика, если подумать»
• «Я не думаю, что это слишком дорого»

Это может добавить напряжённости и спорного тона в разговор — а спорить с клиентом вам точно не хочется. К тому же такие реплики ничего не добавляют к диалогу.

Вместо этого сконцентрируйтесь на ценности и преимуществах вашего предложения. Вернитесь к тому, что клиент получает от вашего продукта, и к тем проблемам или болям, которые он решает.

Уведите разговор от цены с помощью ответов вроде:

• «Это освободит вам и вашей команде много времени для более важных задач»
• «Вам больше никогда не придётся беспокоиться о [проблеме]»
• «Подумайте, сколько времени уходит на [задачу] сейчас — а с нашим решением вам больше не придётся об этом заботиться»
• «Сейчас на это тратится время трёх человек, и вам нужно следить, чтобы всё было сделано правильно. С нашим решением задача будет выполняться автоматически. И всегда без ошибок»

2. «У нас нет бюджета»

Помните: вы ведёте этот разговор не просто так — у клиента есть насущная проблема, которую может решить ваше предложение. Их задача требует решения, и откладывание только продлит их страдания — а то и усугубит их.

Вернитесь к ценности вашего предложения и продайте клиенту будущее, в котором его текущая проблема уже решена — благодаря вам.

Помогите клиенту обосновать перед руководством необходимость выделения средств или составьте совместный план, чтобы продолжить диалог, когда бюджет появится.

3. «Я могу найти дешевле где-нибудь ещё»

Такое возражение требует небольшого расследования. Причин может быть несколько, и важно понять, с чем вы имеете дело.

Вы конкурируете с другим поставщиком? Какие ещё варианты рассматривает клиент? Он пытается разжечь торги, чтобы выдать скидку? Если так, назовите свою окончательную цену и будьте готовы уйти, если клиент потребует снизить её ещё.

Иногда одного намёка на то, что вы можете уйти, достаточно, чтобы клиент принял решение. Эта техника «обратных продаж с отрицанием» срабатывает, если клиент просто «рыбачит» скидку.

Считает ли клиент, что дешёвая альтернатива покрывает его потребности? Если да, копайте глубже. Вернитесь к уникальной ценности вашего решения и тому, что отличает его от более дешёвых аналогов. Продавайте клиенту те преимущества, которые даёт ваше решение (а дешёвый вариант — нет).

4. «Нас сокращают / нас покупают»

К сожалению, такое возражение обычно означает тупик. Если у клиента больше нет бизнеса, то и сделки нет. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за возможность. Пожелайте удачи в будущем и дайте понять, что будете рады возобновить диалог, если ситуация изменится.

Распространённые возражения при продажах, связанные с конкурентами или существующими отношениями

Если вы находитесь в процессе продаж с потенциальным клиентом, скорее всего, он изучает рынок и ведет переговоры с несколькими вашими конкурентами. Возможно, у него уже даже есть готовое решение!

Клиенты в такой ситуации уже проходили процесс продаж. У них мог быть негативный опыт или сложившиеся отношения с другим бизнесом.

Ниже — 9 типичных возражений, которые вы можете услышать от клиентов, общавшихся с конкурентами или имеющих отношения с другой компанией.

5. «Не хочу быть привязанным к контракту»

Это возражение требует детального разбора. Если у клиента есть реальная потребность и интерес к вашему решению, проблема, скорее всего, в денежном потоке или бюджете. Предложите альтернативные варианты оплаты. Если стандартный контракт годовой, предложите помесячную или поквартальную оплату.

Также можно снять опасения, объяснив гибкость ваших условий. Хорошие способы продвинуть диалог:

• Пропорциональные ставки за более длительный контракт
• Условия досрочного расторжения
• Прозрачность процесса выставления счетов

6. «У меня уже действует контракт с другим поставщиком»

Когда клиент говорит так, он обычно чувствует себя в ловушке. У вас есть шанс стать «спасателем». Скидка поможет компенсировать потери от разрыва контракта, или вы можете подчеркнуть, как ценность и потенциальная окупаемость вашего решения перекроют убытки.

Но сначала прямо спросите, почему клиент так стремится уйти от текущего партнера. Это поможет понять, каким будет ваше дальнейшее взаимодействие и какой это будет клиент.

7. «Меня устраивает [конкурент]»

Спросите, какие выгоды клиент получает от работы с конкурентом. Эта информация даст вам возможность обсудить, где вы предлагаете больше ценности, ниже цену или другие преимущества.

Такое возражение также помогает лучше понять потребности и ситуацию клиента, исходя из того, с каким конкурентом он работает.

8. «У нас и так всё хорошо в этой области» / «Меня устраивает статус-кво»

То, что всё хорошо, не значит, что нельзя сделать лучше. Приготовьтесь копать глубже — это возражение требует дополнительной квалификации.

Уточните детали ситуации, процессов и результатов клиента. Это поможет выявить области, где ваш продукт/услуга может превзойти текущий уровень.

9. «Конкурент X говорит [ложное утверждение о вашем продукте]»

Спокойно и уверенно скажите клиенту: «Это не так». Часто этого достаточно, чтобы преодолеть возражение. Если нет (или даже если да), опровергните ложь и двигайтесь дальше.

Не отвечайте взаимностью: никогда не критикуйте конкурентов. Это отталкивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите выглядеть мелочно.

10. «Меня уже обжигали» / «У меня был плохой опыт с похожим продуктом/услугой»

Это возражение — большой шанс.

Сначала — эмпатия. Дайте клиенту понять, что вы его понимаете, и не спешите переходить к презентации. Время, потраченное на то, чтобы клиент почувствовал себя услышанным, сильно укрепит доверие и поможет двигаться дальше. Спросите, что пошло не так, и внимательно слушайте.

Когда вы проявили эмпатию, объясните, как ваше предложение и взаимодействие с вами будут отличаться от прошлого опыта. Будьте конкретны и используйте слова клиента при объяснении различий. Это укрепит доверие и повысит шансы на сделку.

11. «Мы работаем только с теми, кого знаем»

Нам нравится знакомое — это дает чувство комфорта. Это абсолютно нормально, и относиться к этому стоит соответственно. Но это не значит, что вы не можете превратить ситуацию в плюс.

Проведите легкую квалификацию и узнайте, что дает текущий поставщик. Ищите возможности предложить то, чего у него нет. Иногда мы продолжаем работать с кем-то из-за долгих или личных отношений — ваша задача показать клиенту, что есть более выгодные варианты.

А если хотите добавить изюминку, скажите что-то вроде: «Ну а теперь мы знакомы, значит, я в списке».

12. «Вы не понимаете мои проблемы. Мне нужна помощь с Y, а не с X»

Сначала — эмпатия! Не спорьте с клиентом и не превращайте разговор в дебаты. Если это произойдет, можете быть уверены: потенциал для будущего сотрудничества исчезнет.

Вместо этого убедитесь, что клиент чувствует себя услышанным. Используйте фразы вроде «По моему пониманию…» вместо «Я предполагаю…» и задавайте открытые вопросы, чтобы клиент сам описал свои проблемы. Затем используйте его же слова, чтобы переформулировать задачи и ваше решение.

Многие конфликты и недопонимания возникают из-за мелких изменений в формулировках. Будьте внимательны — это может решить, останется ли клиент или уйдет к конкуренту.

13. «Вы не понимаете мой бизнес»

Вместо того чтобы обороняться, отвечайте с любопытством — даже если вы отлично разбираетесь в его бизнесе и имеете опыт в отрасли. Согласитесь с клиентом и скажите, что хотите узнать о его деле больше, а затем попросите рассказать о нем.

«Извините, вы правы. Мне было бы интересно узнать подробнее о вашей работе. Не могли бы вы помочь мне разобраться?»

Такая формулировка сыграет вам на руку. Людям нравится давать советы — это заставляет их чувствовать себя важными. Просьба помочь вам понять их бизнес расположит клиента к вам и откроет путь к более продуктивному диалогу.

Распространённые возражения при продажах, связанные со временем или ресурсами

Ваши потенциальные клиенты могут успеть сделать только ограниченное количество дел за день. В зависимости от их текущей ситуации они могут использовать нехватку времени или ресурсов как возражение.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности. Вы неизбежно столкнётесь с возражениями, связанными с нехваткой времени или ресурсов — ниже приведены 5 самых распространённых и способы их преодоления.

14. «Сейчас у меня нет времени/ресурсов на это.»

Это возражение крайне распространено, и не без причины — все заняты, и все откладывают дела на потом. Ваша естественная реакция, скорее всего, звучит как: «Когда будет удобнее поговорить?»

Сдержите это желание. Так вы даёте клиенту возможность сказать «Никогда» или «Я свяжусь, когда буду готов» (СПОЙЛЕР: они никогда не будут готовы. А если будут, то не свяжутся).

Вместо этого используйте эту возможность, чтобы выяснить, на что у них есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и планах на ближайшее будущее. Это поможет вам оценить бизнес и, возможно, выявить связь между их задачами и вашим решением.

Кроме того, это даст вам понимание, какой контент или ценность вы можете предоставить в промежутке. Систематическое и релевантное сопровождение — ключ к построению отношений и захвату их внимания в нужный момент.

15. «У нас нет возможностей для внедрения продукта.»

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не менять. Это возражение обычно возникает, когда клиент не до конца понимает процесс внедрения. Дайте ему контекст.

Сначала покажите, что вы понимаете его опасения. Не спешите объяснять, что «это не так сложно» — им не хочется это слышать.

Расскажите о процессе: сколько это займёт времени, где ваша компания поможет, и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны и не врать, не преувеличивать.

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе. Ваше решение вернёт им те ресурсы, которых у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана.»

Обычно это означает: «Я не думал об этом» или «Не хочу об этом думать».

Копните глубже. Спросите, сталкиваются ли они с проблемами, которые решает ваш продукт, и как справляются с ними сейчас. Иногда план не существует просто потому, что они не знают о существовании проблемы.

17. «Мне нужно обсудить это с командой и вернуться к вам.»

Классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

• Они откладывают решение
• Они не те, с кем нужно говорить

Обойдите это возражение, предложив провести ещё один разговор вместе с их командой. Так вы свяжетесь с нужным человеком — и ваш клиент станет героем, нашедшим необходимое решение.

18. «Я не смогу продать это внутри компании.»

Хорошая новость: им не придётся ничего продавать — потому что это можете сделать вы. В конце концов, вы продаёте свой продукт прямо сейчас!

Прежде чем просить о встрече с лицами, принимающими решения, спросите клиента, почему это сложно продать. Уточните их опасения.

Всегда возвращайтесь к ценности и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские контраргументы на возражения и недостатки, ваши шансы на сделку резко возрастут.

Распространённые возражения при продажах, связанные со временем

Вы знаете, что говорят (кто бы ни скрывался под этим "они"):

“Время — это всё.”

Тот, кто это сказал, явно никогда не работал в продажах. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут, что сейчас не подходящий момент.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда клиенты отказываются из-за "неподходящего момента", вы будете знать, что ответить. Ниже — три типичных возражения, связанных со временем.

19. «Я ещё не готов к разговору о покупке.»

Ваш клиент готов больше, чем ему кажется. Помните: вы дошли до этой стадии переговоров не просто так. У него есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить креативность. Скорее всего, ему нужен веский повод, чтобы решиться на покупку. Ему нужно предложение, от которого невозможно отказаться.

Что можно сделать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% решений человек принимает на подсознательном уровне — то есть основывается на эмоциях. Внедрите в своё предложение эмоциональную составляющую.

Эффективная стратегия в таких случаях — создать срочность. Если вы предложите ограниченную скидку или бонус (например, дополнительные функции, бесплатную стратегическую консультацию или месяц пользования в подарок), это ускорит процесс продажи.

Люди ненавидят упускать возможности. Мы действуем, чтобы их не потерять. Как писал Даниэль Канеман в своей работе 1979 года о теории перспектив: «Потери воспринимаются острее, чем приобретения.»

Это явление называется избежанием потерь — мощный эмоциональный триггер, который срабатывает при ограниченных по времени предложениях.

Помните: это «На старт, внимание, марш!», а не «Внимание, на старт, марш!»

20. «Позвоните мне в следующем квартале.»

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение — вариация классического «Сейчас не время», но с более конкретным сроком для повторного контакта.

Ваш клиент надеется, что таким образом он от вас отвяжется. Но, как и большинство возражений, это — замаскированная возможность узнать больше о его бизнесе и текущей ситуации. Спросите:

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос поможет понять приоритеты клиента и проблемы, над которыми он активно работает. Эти данные критически важны для квалификации лида и помогут связать ваше решение с его текущими задачами.

21. «Извините, придётся отменить. Я напишу, когда будет удобнее.»

Не давайте им так легко соскочить! Вместо того чтобы позволить клиенту переносить встречу на его усмотрение, договоритесь о новой дате прямо во время разговора. Добивайтесь конкретного времени сейчас, чтобы он не исчез без переноса.

По возможности спросите, когда у него найдётся 15 минут позже в тот же день. Вместо того чтобы откладывать, перенесите встречу максимально быстро и близко к изначальной дате.

Распространённые возражения при продажах, связанные с продуктом/ценностью

Если потенциальный клиент не понимает что-то с первого раза, его первая реакция — отмахнуться или бросить попытки. Иногда приходится приложить дополнительные усилия, чтобы помочь вашим лидам разобраться, что именно делает ваш продукт — и какую пользу он принесёт лично им.

Ваши потенциальные клиенты могут пытаться быстро завершить разговор, говоря, что не понимают ваше предложение или что оно не решает их задачи. Хотя такие возражения встречаются часто, они сложнее большинства и проверяют вашу стойкость как продажника.

Ниже — 6 типичных возражений, связанных с продуктом или его ценностью, и способы их преодолеть.

22. «Функция XYZ — критична для нас» / «Нам нужны функции XYZ, которых у вас нет»

Это возражение даёт вам шанс показать, как ваш продукт может работать или интегрироваться с другими решениями. Если вы покрываете все потребности клиента, кроме одной, предложите инструмент или сервис, который закроет этот пробел.

У каждой компании свои потребности. Иногда стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить — и тогда ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Отказ от лида, который не подходит по бизнес-критериям, часто лучше, чем попытка впихнуть несовместимое. В противном случае это может обернуться сложными отношениями с клиентом в будущем.

23. «Я не вижу ценности и мне некогда разбираться»

Это вариация возражения №14 («У меня нет времени/ресурсов на это прямо сейчас»), но с возможностью подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость: им не придётся тратить время на размышления — потому что они уже говорят с вами.

Используйте этот момент, чтобы погрузиться в детали и показать ценность вашего предложения. Договоритесь о 15-минутном звонке или обсудите всё прямо сейчас.

Спросите клиента, на что у него есть время — это поможет понять его текущие задачи и проблемы. Используйте эту информацию, чтобы объяснить, как ваше решение решает их боли или что стоит следующем в их приоритетах.

24. «Ваш продукт умеет делать X, Y и Z?»

Будьте честны. Если продукт это умеет — скажите об этом. Если нет — не врите.

Если нужных функций нет, вместо прямого «Нет!» спросите, почему эти возможности важны. Возможно, их задачи решаются другими способами или функциями вашего продукта.

«Мы не делаем X, Y и Z, но можем предложить A, B и C, которые дают тот же результат.»

Часто клиенты говорят, что им что-то нужно, потому что так принято думать, им кто-то сказал или они слышали о пользе этой функции. Ваша задача — понять почему и предложить все возможные варианты.

Например, компании, работающие на локальном рынке, слышали об SEO и считают, что обязательно должны продвигаться по всем отраслевым запросам… хотя на самом деле даже если бы они занимали топ по этим ключевым словам, не смогли бы обслужить большинство лидов из-за географических ограничений.

Уточните, зачем клиенту то, что он просит. В большинстве случаев окажется, что это не то, что ему действительно нужно.

25. «Я не вижу потенциальной окупаемости» / «Не понимаю, что ваш продукт даст мне»

Если клиент заявляет такое возражение — ваш звёздный час! Главная задача продажника — показать потенциальному клиенту, какую именно пользу принесёт ваше решение.

Однако это возражение станет проблемой, если вы сами не до конца понимаете ценность своего продукта. Изучите его преимущества и научитесь презентовать их так, чтобы клиент чувствовал себя героем.

Не перечисляйте функции или «фишки» — это не то, что его интересует. Сосредоточьтесь на выгодах.

Другими словами:

• Не продавайте машину — продавайте свободу открытой дороги.
• Не продавайте дрель — продавайте картину, висящую на стене гостиной.
• Не продавайте матрас — продавайте ощущение крепкого сна.

Ваш клиент — король Артур (герой), а ваш продукт — Экскалибур (меч, который делает его героем).

26. «Ваш продукт не совместим с нашей инфраструктурой»

Это возражение похоже на №22 («Функция XYZ — критична для нас»), но даёт шанс подчеркнуть гибкость вашего решения и его совместимость с другими инструментами.

Кроме того, можно использовать этот ответ, чтобы узнать больше о текущем стеке клиента. Задайте уточняющие вопросы:

• «Какие инструменты вы уже используете?»
• «Для чего они вам нужны?»
• «Насколько они важны для вашей стратегии?»
• «Какие задачи помогают решать?»

Ответы могут выявить скрытые потребности, которые закрывает ваше решение.

Возможно, ваш продукт действительно не подходит — и это нормально! Нет универсальных решений.

27. «Ваш продукт слишком сложный» / «Я не понимаю ваш продукт»

Если клиент действительно не понимает, что делает ваше решение, это значит одно из двух:

1. Он не готов или не является вашей целевой аудиторией. Сложно успешно использовать то, чего не понимаешь.
2. У вас есть шанс объяснить на примерах.

Сначала спросите, какие именно моменты вызывают затруднения. Это поможет клиенту осознать, что он понимает больше, чем кажется, а вам — точнее сформулировать помощь.

Если вы хорошо знаете продукт, первая причина проявится быстро. Если после нескольких примеров клиент так и не уловит суть, скорее всего, решение ему не подходит прямо сейчас.

Объяснения через знакомые идеи и кейсы часто работают лучше длинных теоретических рассуждений. Они подают ваше решение в контексте, который клиент уже понимает. Опирайтесь на такие примеры, продвигая диалог вперёд.

Распространенные возражения при продажах, когда клиенты тянут с решением

Вы знаете ту задачу в вашем списке дел, которая там уже несколько недель? Ту, которую вы знаете, что рано или поздно придётся решить, но всё откладываете, надеясь, что она исчезнет сама собой? Ту, от которой у вас возникает это неприятное чувство в животе, потому что вы понимаете: надо просто начать или наконец завершить?

Мы откладываем дела, хотя знаем, как хорошо будет, когда наконец сделаем их и вычеркнем из списка.

Эти возражения при продажах вызывают точно такие же ощущения.

Вы — та самая задача, которая не исчезнет. Но вы можете использовать это себе на пользу! Ваша задача — дать потенциальному клиенту понять, насколько лучше станет его жизнь, когда он наконец справится с этим и вычеркнет из списка.

Ниже — 6 типичных возражений, с которыми вы столкнётесь, когда клиенты тянут время.

28. "Алло, вас беспокоят… [Имя клиента]" (Холодный приём)

Хотя это может не казаться возражением, неотвеченные звонки и письма — это тоже форма отказа. Лучший способ обойти это — продолжать выходить на связь, но всегда добавлять что-то новое.

Отправка одних и тех же писем или оставление одинаковых голосовых сообщений не заставит клиента волшебным образом появиться с деньгами в руках.

Холодный приём — сигнал, что пора сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких безуспешных попыток лучше переключиться на других клиентов.

29. "Просто пришлите мне ещё информации."

Классический способ сбросить вас с линии. Не давайте им так легко отделаться. Задайте уточняющий вопрос, например:

• Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
• С какими проблемами вы сталкиваетесь, и как я мог бы помочь их решить?
• Какие основные трудности у вас возникают в [области]?

Их ответ поможет вам точнее выстроить дальнейшее общение и открывает возможность для дополнительных уточняющих вопросов. Многие продавцы успешно преодолевали это возражение и в итоге получали полноценный разговор о потребностях клиента.

30. "Откуда у вас мои данные?"

Если вы получили информацию о клиенте через онлайн-форму, личное общение, мероприятие или визитку, волноваться не о чем. Просто напомните, как и где вы получили его данные.

Если же вы купили базу или собрали email самостоятельно — тут уже ничего не поделать. К тому же — не стоит так делать. Это незаконно.

31. "Это просто временная мода."

Клиенты называют решения временной модой, когда:

• У них нет доказательств, что решение приносит измеримую пользу
• Они не понимают сути решения
• Не видели успешных кейсов его применения

Решите эти проблемы за них. Кейсы, отзывы клиентов, примеры и метрики — ваши лучшие помощники в такой ситуации. Предоставьте социальные доказательства и измеримые данные, что ваше решение работает (и что его ценят другие!).

32. "Я не уполномочен принимать решение."

Переходите к следующему этапу процесса принятия решений:

"Не проблема! К кому лучше обратиться по этому вопросу?"

Постарайтесь получить контакты этого человека или предложите организовать совместный звонок.

33. "[ЛПР] не убеждён."

Готовьтесь отстаивать сделку.

Если вы дошли до этого этапа, значит, вы уже определили бизнес-проблему, которую может решить ваше предложение. Ваш клиент на вашей стороне, но ЛПР не движется вперёд. Ещё раз подчеркните преимущества вашего решения и долгосрочные выгоды. Приведите отзывы, социальные доказательства и конкретизируйте результаты.

Попросите клиента организовать звонок с ЛПР и представьте свою позицию.

К сожалению, не все сделки заканчиваются успешно. Тяжело терять сделку, в которую вложено много времени, но не стоит тратить на неё ещё больше ресурсов.

Заключение: Если сомневаетесь, помните о своих АВС

Если вы что-то продаёте, вам гарантировано придётся столкнуться с возражениями и вопросами. Возражения при продажах часто скрывают в себе возможности, и ваш ответ на них может всё изменить.

Вероятно, вы слышали старую продажную поговорку: «ABC: всегда завершай сделку» — и хотя это звучит запоминающе, на практике это скорее желаемое за действительное. Процесс продаж не всегда работает так гладко, и иногда вы сталкиваетесь с возражением клиента, на которое не знаете, как реагировать.

Если это ваш случай, запомните другой вид ABC:

• Аутентичность: Будьте честны, говорите правду и стройте живой, человечный диалог с потенциальными клиентами.
• Преимущества: Менеджеры по продажам часто перечисляют функции продукта, рассказывая клиентам, что это такое и как работает. Вместо этого сосредоточьтесь на выгодах. Используйте то, что получает клиент, чтобы преодолеть возражения, а не то, что умеет продукт.
• Ясность: Если вам задали сложный вопрос или озвучили серьёзное возражение, важно прояснить ситуацию. Задайте уточняющий вопрос, чтобы понять, что на самом деле волнует клиента. Вопрос «Почему…?» поможет выяснить, что для него важно, и даст вам время, чтобы сформулировать эффективный ответ.