Подпишитесь, Подпишитесь, Подпишитесь, Отпишитесь

Один из ваших подписчиков только что отписался от вашего списка рассылки. Вы были к этому готовы? Если нет, вы не одиноки. Вы трудитесь над созданием списка рассылки и привлечением подписчиков, поэтому создание сообщения об отписке (и процесса отписки) может не быть в приоритете. Просто наличие кнопки "отписаться" недостаточно. Если у вас есть только скучная кнопка или ссылка на отписку, вы просто подтверждаете решение клиента уйти.

"Что ж, я не против, если ты уйдешь. Вот ссылка." Клиент: Конечно, не чувствую себя здесь желанным. До свидания.

Отписки не обязательно должны быть вашим крахом. В некоторых случаях это просто неактивные клиенты, которые очищают ваш список рассылки для вас — и оставляют более активный и заинтересованный список. Если люди не интересуются, вы не хотите, чтобы они оставались на вашем списке.

Две вещи, которые стоит помнить:

1. Не паникуйте, когда кто-то отписывается. Это грустно, но не всем угодишь. Некоторые отписки неизбежны, и это просто так.
2. Не сжигайте мосты! Важно заботиться о вашем сообщении об отписке и общем процессе, потому что любой хороший опыт, который вы даете клиенту (даже если он уходит), может вернуть его, если он хорошо запомнит вас.

Не волнуйтесь. Отписки не конец света. Существуют правильные способы предоставления опций и создания зрелого, заставляющего задуматься сообщения об отписке. Вы скоро узнаете:

• Топ-3 причин, по которым люди уходят из ваших списков рассылки
• 7 советов для лучшего сообщения об отписке — плюс примеры успешных
• Ошибки, которые вы совершаете с вашим сообщением об отписке (и что делать вместо этого)

Скоро вы узнаете лучшие способы попрощаться (и продолжать после этого).

7 способов создать отличное сообщение об отписке

Создание хорошего сообщения об отписке проще, чем кажется. Когда вы разберете все шаги, они кажутся естественными. Когда вы улучшаете свое сообщение об отписке по электронной почте, есть 7 способов заставить людей остаться:

1. Напомните им о хороших старых временах
2. Соблюдайте тему
3. Будьте собой (не пытайтесь быть формой)
4. Покажите, что вам не все равно
5. Предложите альтернативы
6. Работайте над вовлеченностью
7. Держите все просто

1. НАПОМНИТЕ О ХОРОШИХ СТАРЫХ ВРЕМЕНАХ

Никто не видит вашу форму подписки и не думает: "О, это действительно красивая форма, моя электронная почта будет выглядеть так хорошо на ней." Что-то заставило их подписаться. Ваш процесс отписки должен сосредоточиться на том, что заставило их подписаться в первую очередь. И вы должны это делать на каждом этапе процесса:

• Ваша страница отписки должна заставить их передумать об отписке
• Ваше подтверждение отписки должно направить их на страницу подписки
• Ваше сообщение об отписке (если вы его отправляете, что вы, возможно, не хотите) должно делать то же самое

Страницы отписки должны быть максимально удобными для использования — вы не хотите, чтобы людям было трудно отписаться, иначе они могут остаться подписанными и начать помечать ваши письма как спам. Но вы можете использовать их как способ заставить людей, которые нажимают на отписку, остаться.

2. СОБЛЮДАЙТЕ ТЕМУ

Ваша страница отписки не является возможностью предоставить длинное описание того, почему они не должны уходить. Это ваш дневник. Это шанс удержать их интерес. Цель — удержать их подписку, а не заставить их чувствовать себя покинутыми. Но — это не значит, что вы не должны немного зацепить эмоции.

1-800 Contacts не боялись зацепить эмоции, но не нуждались в длинном дневнике для этого. Сообщение об отписке 1-800 Contacts использовало юмор, чтобы предотвратить отписку пользователя.

Что о Праге? Вы были в Праге с 1-800 Contacts? Скорее всего, нет. Я тоже не был, но даже я прочитал это и подумал: "О, я ужасный. Я имею в виду, у нас была Прага!" (И я даже не подписан на 1-800 Contacts. И не был в Праге). 1-800 Contacts знали, как зацепить эмоции с помощью простого и ясного сообщения: "Вы уходите? Не уходите!" Не только это, но и предложили альтернативу отписке (о чем мы поговорим немного позже).

Монолог принадлежит вашему дневнику. Простое сообщение принадлежит вашей форме.

3. БУДЬТЕ СОБОЙ (НЕ ПЫТАЙТЕСЬ БЫТЬ ФОРМОЙ)

Когда вы ищете контент по электронной почте, вы заметите, что многие блоги дают похожий совет: не говорите как робот. Ваше сообщение об отписке должно отражать ваш бренд, точно так же, как и любой другой текст. Если вы веселая компания, будьте веселым текстом! Будьте креативны с дизайном, способом доставки и языком.

Благотворительная организация по чистой воде, charity: water, сделала это с брызгами, которые были очень на бренде. И представьте, из более чем 70 000 отправленных писем (вероятно, с помощью инструмента автоматизации для благотворительных организаций) только 100 получателей отписались, а 740 получателей посмотрели видео. другими словами, больше людей посмотрели видео и остались подписанными, чем тех, кто отписался. Это отписочная ставка около 0,001%.

Последний человек, которого кто-то хочет, — это форма, которая настолько скучная и неинтересная, что они предпочтут смотреть видеозапись с камеры наблюдения в парковке. Если вы скучны, они никогда не подпишутся снова (или не спасут свою текущую подписку).

4. ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВАМ НЕ ВСЕ РАВНО

Не сжигайте мосты. Некоторые люди, которые отписываются, не будут большой потерей (если они никогда не были активными). Но вы всегда хотите дать им шанс вернуться. Если вы серьезно раздражаетесь, когда получаете текстовое сообщение, которое говорит "К", вы знаете, о чем я. Не ведите себя так, будто вам все равно, что они уходят. Сообщение об отписке. Если они когда-либо решат подписаться снова, вы хотите оставить хорошее последнее впечатление. Не будьте равнодушны к вашему сообщению об отписке только потому, что вы не хотите, чтобы они ушли.

5. ПРЕДЛОЖИТЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ

Вы когда-нибудь слышали фразу "Это не конец, пока не закончится"? Отписки не отписаны, пока пользователь не нажмет "Отписаться". Есть много, что вы можете сделать в это время, например, предложить альтернативные варианты ухода. Некоторые из них могут быть:

• Принять перерыв от электронной почты на определенный период времени
• Получать разные электронные письма
• Предоставлять другие способы поддержания связи
• Предлагать стимул остаться

Помните пример 1-800 Contacts изначально? Была возможность отписаться и принять альтернативные действия — например, обновить адрес электронной почты или следовать только в социальных сетях. Людям нравятся варианты. Это почему у ресторанов есть меню вместо одного блюда. И почему у нас есть гардеробы с одеждой, а не униформы. Посмотрите, как Grammarly это делает. Сообщение об отписке Grammarly предлагает пользователям альтернативы остаться на связи. Я закажу порцию еженедельных отчетов о прогрессе с блюдом из квизов. Они предлагают улучшить свой опыт, отправляя разные письма и позволяя подписчикам выбирать, что они получают, от блоговых статей до отчетов о прогрессе. Как мило с их стороны. Будьте такими же милыми, как Grammarly.

6. РАБОТАЙТЕ НАД ВОЛЬНОВЛЕННОСТЬЮ

Как я уже упоминал выше, этот отписка не обязательно должна быть "До свидания". Сделайте "До скорого". Как это сделать? Сделайте его запоминающимся. Сделайте его интересным. Сделайте его личным. Это старый, но отличный способ. Groupon получил много внимания за это видео об отписке, в котором снялся Деррик. Давайте посмотрим, что происходит с Дерриком, когда он отправляет электронное письмо подписчику, которое им не понравилось, что приводит к нажатию на отписку (примерно через 15 секунд). Немедленный экран закрытия читает "Это было довольно грубо... Я надеюсь, что вы счастливы. Хотите ли вы вернуть Деррику? Подпишитесь!" Я бы чувствовал себя плохо за Деррика. Я бы также хотел поддерживать связь с компанией, которая заставляет меня смеяться так сильно (прости, Деррик). Существуют способы работать над вовлеченностью даже тогда, когда время на отписку подходит к концу. Будьте креативны! Найдите своего Деррика! Ваш Деррик может помочь спасти вашу отписочную ставку (и вашего Деррика) от неминуемой гибели.

7. ДЕРЖАЙТЕ ВСЕ ПРОСТО

Всегда, всегда, всегда, это хорошее правило. Простота применяется к языку, контенту и дизайну. Да, хорошо быть креативным. Да, нормально предлагать стимул остаться на списке. Но есть такое понятие, как избыточность. Если они отписываются от вашего списка в первую очередь, возможно, это потому, что вы уже отправляете им слишком много. Не имейте процесса отписки, который только заставляет их бежать быстрее. Держите ваш язык простым (потому что загружаемый глоссарий для расшифровки вашего текста об отписке не считается хорошим контентом). Немного идет очень далеко с текстом, изображениями, дизайном и процессом.

КАК УПРАВЛЯТЬСЯ С ЭЛЕКТРОННЫМИ ОТПИСКАМИ

Если вы используете MautiBox, есть несколько разных способов управления отписками для ваших контактов. Для глубокого погружения в управление отписками узнайте больше здесь. Вот самые популярные способы управления электронными отписками:

• Включите ссылку на отписку
• Используйте пользовательское поле контактов для отслеживания предпочтений по подписке
• Создайте форму предпочтений по подписке
• Имейте автоматизации, которые подписывают или отписывают контакты от ваших списков

Самый простой (и юридически безопасный) способ управления электронными подписками — включить ссылку на отписку. Большинство платформ (включая ActiveCampaign) автоматически настроят это для вас. Но если вы хотите пойти дальше и позволить людям отписываться от некоторых коммуникаций, но не от других, стоит рассмотреть другие способы управления электронными отписками.

ОШИБКИ, КОТОРЫЕ ВЫ ДЕЛАЕТЕ С ВАШИМ СООБЩЕНИЕМ ОТПИСКЕ (И ЧТО СДЕЛАТЬ ВСТЕДА)

Вы следовали всем советам, поэтому ваши отписки должны уменьшаться, верно? Но что, если ваша отписочная ставка все еще не уменьшается (или даже увеличивается)? Пришло время проверить. Вот самые большие ошибки, которые вы можете совершить с вашим процессом отписки:

• Скрыть ссылку на отписку
• Заставить людей войти в систему для отписки на вашей странице
• Не отправлять подтверждение отписки
• Не узнать, почему они уходят
• Сделать процесс сложным и многоступенчатым, а затем заставить их ждать

СКРЫТЬ ССЫЛКУ НА ОТПИСКУ

Хватит. Никто не хочет, чтобы люди отписывались, но это не 100% избегаемо, и скрытие кнопки не изменит этого. (Кроме того, в зависимости от того, где вы находитесь, это может быть незаконным. CAN-SPAM и GDPR имеют положения, касающиеся того, как вы можете и не можете отправлять электронные письма). Я видел такой пример в электронном письме, которое я получил утром, когда написал этот пост: скрытая ссылка на отписку скрытая ссылка на отписку Похоже на незавершенную фразу — это подсказка... Если люди хотят отписаться, они найдут способ. На самом деле, попытка скрыть ссылку в тумане бежевого цвета может заставить их еще больше захотеть уйти, чем они изначально. Если они не могут подписаться самостоятельно, они могут даже отправить вам раздражающее письмо об этом. Помните: меньше людей на вашем списке, которые не хотят быть там, означает больше времени для взаимодействия с теми, кто действительно хочет быть (что стоит вашего времени и денег). Не скрывайте ссылку на отписку.

ТРЕБОВАТЬ ВХОД В СИСТЕМУ ДЛЯ ОТПИСКИ

После того как кто-то нажимает на отписку в вашем электронном письме, они должны иметь возможность отписаться прямо с вашей страницы. Заставлять их проходить через все это снова — нехорошо и не обязательно. Подумайте об этом: клиент, который отписывается, вероятно, не был активным какое-то время. Если они что-то вроде меня, они, вероятно, не помнят свои данные для входа (потому что они не были активными...). Не только это делает процесс длиннее и более раздражающим, но и вы не получите от этого ничего, кроме их раздражения.

НЕ ПОДТВЕРЖДАТЬ ОТПИСКИ

Это моя личная печка. Когда вы делаете покупку, вы ожидаете квитанцию, верно? Я тоже ожидаю, что мне скажут, что моя просьба об отписке подтверждена. (Примечание: Вы, возможно, не хотите отправлять людям электронное письмо об отписке после того, как они только что сказали вам, что хотят уйти из вашего списка рассылки. Проверьте законы в вашем районе). Ваша страница отписки должна иметь сообщение о подтверждении — чтобы убедиться, что люди знают, что они закончили. Был период в несколько недель, когда я пытался отписаться от публикации, которую больше не читаю. Я отписался, но все равно получал ее. И никогда не получал никакого подтверждения, когда делал это в первый раз (или в два последующих раза). Единственный способ, которым я наконец избавился от нее (и получил подтверждение), — это обратиться напрямую к их службе поддержки клиентов, которая сообщила мне, когда это было сделано. Сообщение о подтверждении отписки. Это действительно удобно. Простое сообщение о подтверждении, чтобы сказать мне (и публикации) что я закончил с этим, могло бы сэкономить нам всем много времени. Немного уверенности идет очень далеко.

НЕ УЗНАВАТЬ, ПОЧЕМУ ОНИ УХОДЯТ

Вы не можете знать, почему кто-то отписывается... или можете. Если вы действительно спросите. Люди не неохотно делятся. На самом деле, исследования по этому поводу проводились MarketingSherpa. Это много причин. Сколько из них вы придумали? Добавив опрос на вашу страницу отписки, вы можете получить ценные данные о причинах, по которым люди уходят из вашего списка. Это позволит вам решить проблемы и предотвратить отписку в будущем. createlive сообщение об отписке с опросом сообщение об отписке с опросом Ответ на все ваши "Почему". Как вы решите проблему, если не узнаете, в чем она?

СДЕЛАТЬ СЛИШКОМ СЛОЖНЫМ

Представьте, что вы в ДМВ. Тяжелый процесс в очереди, ожидание вечно и заполнение 67 форм только для того, чтобы сделать фотографию или изменить адрес на вашей лицензии. И потом еще ждать. Это ужасно. Думаете ли вы, что клиент, пытающийся отписаться, хочет пройти через тот же процесс? Они не хотят. Большинство людей любят простой одношаговый процесс отписки, но это не всегда так просто (и это нормально). Если вы получаете ответы на опросы или добавляете немного личности в процесс, это не повредит вам. Но то, что повредит им, — это боль от заполнения кучи информации, которая занимает вечно, и затем ожидание 7-10 рабочих дней для обработки. Плохой пример сообщения об отписке с использованием периода ожидания пример сообщения об отписке с использованием периода ожидания Представьте, что бывший партнер оставался 7-10 дней после разрыва... Сделайте этот процесс как можно проще для всех. Никто не хочет видеть много отписок. Но помните — неактивные люди, уходящие из вашего списка, — это хорошо. Ваш список станет менее загроможденным, будет легче видеть ваших активных подписчиков, и ваша доставляемость электронных писем может даже улучшиться. Зная это, становится намного легче попрощаться (правильно).

ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ ЛЮДЕЙ ОТПИСАВШИМИСЯ

Это не вы, это я. Это классическая фраза для разрыва, но, скорее всего, вы не услышите ее от клиента, который вот-вот отпишется. Если клиент отписывается, это, как правило, не наобум. Но вы не всегда узнаете конкретную причину. К счастью, мы знаем три основные причины, по которым клиенты отписываются от списков рассылки.

1. Они получают нерелевантный контент
2. Вы отправляете слишком много
3. Они больше не интересуются

ВЫ ОТПРАВЛЯЕТЕ ИМ НЕРЕЛЕВАНТНЫЙ КОНТЕНТ

Это одна из главных причин отписок и общая причина раздражения с брендами. Мало что так раздражает, как когда кто-то отправляет вам то, в чем вы не выражали интерес. Это электронное письмо, которое я постоянно получаю от Amazon. Нерелевантные обновления Amazon как пример нерелевантные обновления Amazon как пример Извините, Майкл Андерле, все еще нет. Обычно я с радостью принимаю рекомендованные продукты по электронной почте, но не тогда, когда... Я никогда не искал этого раньше Я никогда не искал ничего, связанного с этим раньше * Я никогда не кликал по этим письмам, чтобы увидеть этот продукт, но они продолжают отправлять мне об этом. Это очень раздражает. Я люблю, когда Amazon рекомендует продукты на основе моих предыдущих заказов, но это не работает. Теперь я просто трачу время на удаление писем с нерелевантным контентом. Будьте внимательны к тому, какой контент вы отправляете своим клиентам. Я уже отписался от таких писем, и я не буду последним, кто это сделает.

ВЫ ОТПРАВЛЯЕТЕ СЛИШКОМ (ИНОГДА ЭТО ПРОИСХОДИТ)

Я люблю получать рекламные письма. Большинство времени. Они дают мне повод для онлайн-шопинга для всего, что я не должен тратить свои деньги на покупки продуктов питания. Но даже мне есть пределы. Вот что нужно помнить — отправка большого количества писем не всегда смертельно. БУТ, если вы отправляете много писем, они должны быть действительно хорошими. Buffer отправляет письма почти каждый день. Перед тем как подумать, что это слишком много, посмотрите на этот ящик. Обратите внимание на что-то слишком много писем в определенный период времени слишком много писем в определенный период времени Нет, это не заголовки. Это то, что они все были открыты. Если письма качественные, ежедневные письма могут работать. Levi's должен немного поработать над этим. Посмотрите. шерматы почтового ящика с письмами Levi's, из которых большинство помечено как "не прочитано". шерматы почтового ящика с письмами Levi's, из которых большинство помечено как "не прочитано". Ум, спасибо, Levi's, но это на самом деле вы (не я) ПОСЛЕДНЯЯ ВОЗМОЖНОСТЬ 30% СКИДКА 19 февраля. И затем снова через неделю 27 февраля. Это странно. Какой это? Сосредоточьтесь на том, что вы отправляете клиентам — не только на то, как часто. Смешение может быть столь же большим драйвером отписок, как и переизбыток писем.

ОНИ ПРОСТО НЕ ТАК УВАЖАЮТ ВАС БОЛЬШЕ

У вас действительно были очень специальные отношения с вашими клиентами. Но у многих других компаний, включая ваших конкурентов, тоже есть такие отношения. Это означает, что они, вероятно, получают сотни писем в день от вас (и от всех остальных). Возможно, они нашли конкурента с лучшими письмами. Или стали слишком продвинутыми для контента, который вы отправляете им. Уход клиентов из вашей целевой аудитории — одна из четырех причин, по которым клиенты уходят. Это нормально. Если кто-то уходит из вашей целевой аудитории, не бегите за ним. Это потеря времени для вас и раздражение для них. Ничто не заставляет людей бежать от списков рассылки быстрее, чем куча навязчивых сообщений об отписке. И, в интересах предотвращения того, чтобы люди бежали от ваших списков рассылки, у нас есть решение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ: ПОЧЕМУ ОТПИСКИ ХОРОШИ

Отписки могут быть полезными, потому что они помогают вашей доставляемости электронных писем. Если люди отписываются, они менее вероятно будут помечать вас как спам (что повредит вашей репутации отправителя). Когда люди отписываются, это может улучшить открываемость и кликабельность ваших будущих писем (потому что неинтересные люди ушли). Если люди не хотят от вас слышать, это не помогает вам иметь их на вашем списке рассылки. Но вы все равно хотите, чтобы они имели хороший опыт — и отличное сообщение об отписке — на выходе!