Омниканальность простыми словами: полное руководство по омниканальному маркетингу

Из статьи Вы узнаете:

• Что такое омниканальный маркетинг?
• Омниканальная или многоканальная стратегия
• Преимущества омниканального маркетинга
• Насколько эффективен омниканальный маркетинг?
• Как омниканальность может улучшить маркетинг?
• В чем заключается отличный многоканальный пользователький опыт?
• Что означает омниканальное обслуживание?
• Что такое многоканальная торговля?
• 10 шагов к построению вашей омниканальной стратегии
• ТОП-овые примеры многоканальных стратегий

Прежде чем рассказать вам о омниканальности стоит перевести определение UX (User Experience), которое в России почему-то используется очень узко, применительно к дизайну.

Благодаря достижениям в области цифровых технологий у потребителей появилось беспрецедентное количество способов взаимодействовать с любимыми брендами и покупать их у них.

Создание изолированного пользовательского опыта (UX) по разным каналам в отдельности уже больше не работает. Вместо того, чтобы думать об отдельных каналах, вам нужно соединить и интегрировать их, то есть создать многоканальный или омниканальный опыт.

Диаграмма омниканальной стратегии

В этой статье мы постараемся объяснить преимущества формирования многоканальной стратегии и поможем вам создать собственную. Затем мы покажем вам, как бренды из разных отраслей уже создают фантастические омниканальные коммуникации для своих клиентов.

Что такое омниканальный маркетинг?

Омниканальный маркетинг, говоря простым языком, включает в себя создание стратегии маркетинга и продаж, которая согласованно и гармонично работает на всех ваших маркетинговых платформах.

Когда вы делаете это, вы создаете многоканальный опыт для клиента. Это означает, что они получают одинаковое впечатление от бренда независимо от платформы или канала коммуникации. Эта согласованность на всех каналах увеличивает ваш охват и расширяет возможности взаимодействия клиентов с вашим брендом.

Омниканальная или многоканальная стратегия

Многоканальная стратегия использует несколько каналов, но не объединяет их вместе для создания единого впечатления от бренда и не гарантирует, что каждый канал преследует одну и ту же конечную цель.

Разница между омниканальным и многоканальным маркетингом

Вернемся к нашему предыдущему примеру.Многоканальная стратегия может включать цифровой маркетинг. Тем не менее, вы не можете отправлять контенту контент на основе истории покупок, а вместо этого отправляйте стандартные рассылки по электронной почте.

Омниканальность делает следующий шаг, объединяя взаимодействие с брендом независимо от канала взаимодействия с клиентом - будь то email, пуши, смс и т.д.

Преимущества омниканального маркетинга

Создание многоканальной стратегии помогает предоставить вашему клиенту интегрированный опыт по всем каналам.

Это заставляет вас выделиться в сознании клиента, предлагая множество преимуществ:

• Привлекайте новых клиентов: больше каналов означает, что вы можете привлечь больше клиентов, позволяя этим клиентам рассказать о вашем бренде большему количеству людей. Вы можете обнаружить скрытые рынки, добавив каналы, которые вы еще не используете, и интегрировав их в систему.

• Улучшите удержание клиентов: один из лучших способов превзойти конкурентов и получить более лояльных клиентов — создать многоканальный опыт. Ваши клиенты будут видеть вас повсюду. Вы будете в их мыслях все время. Это помогает развивать ваши отношения с клиентами и держать их подальше от конкурентов.

• Увеличьте продажи: больше точек соприкосновения дает клиентам больше шансов увидеть похожие сообщения в разных форматах. Это подталкивает их еще ближе к продаже.

• Повышение удовлетворенности клиентов. Многоканальный маркетинг делает ваш бренд максимально доступным, помогая вам выделиться и повышая удовлетворенность клиентов. Вашим клиентам не придется беспокоиться о некачественных каналах или усердно работать, чтобы связаться с вами по предпочитаемому ими каналу. Каждый канал будет подключен, что обеспечит гораздо лучший клиентский опыт.

• Повышенная эффективность: многоканальность лучше, чем ничего, но омниканальность может исправить неэффективность. Многоканальность позволяет собирать данные о клиентах только один раз и помещать их в CRM вместо того, чтобы собирать аналогичные данные из нескольких каналов, особенно если вы также используете CDP. Вы можете гораздо эффективнее персонализировать свой маркетинг, создав всеобъемлющую стратегию, в которой каждый канал играет роль в зависимости от своих сильных сторон.
  
  Многоканальный опыт может привести к увеличению продаж

Насколько эффективен омниканальный маркетинг?

Ещё в отчёте Harvard Business Review за 2017 год говорится, что многоканальные клиенты тратят на 4% больше денег в магазине и на 10% больше денег в Интернете, чем одноканальные. Они также тратили больше на каждый канал, который использовали до покупки. В динамике рост этих цифр наблюдается год от года.

Компании, должно быть, обратили внимание на эффективность омниканальности и рентабельность инвестиций. Согласно отчету Coresight за 2019 год, по крайней мере 74% ритейлеров запустили или внедрили многоканальный подход, и это число только выросло, поскольку пандемия ускорила тенденции онлайн-покупок.

Тем не менее, личные покупки никуда не денутся. По мере того, как мы оставляем пандемию позади, более половины потребителей хотят вернуться к покупкам лично, поскольку им не хватает личного опыта.

Как омниканальность может улучшить маркетинг?

Самое значительное улучшение, которое дает омниканальность, — это создание беспрепятственного опыта для вашего клиента во взаимодействии с вашим брендом. Клиенты получают нужное сообщение, в нужном месте и в нужное время. Тем не менее, в то же время обмен сообщениями выглядит и ощущается последовательным.

Это поможет вам повысить узнаваемость бренда и установить прочную связь с новыми клиентами. Кроме того, это упрощает сбор данных от клиентов — ценных данных для разработки будущих маркетинговых кампаний.

В чем заключается отличный многоканальный пользователький опыт?

Давайте рассмотрим пример отличного многоканального опыта:

Представьте, что у вас есть небольшой интернет-магазин. Вы запускаете медийную рекламу на соответствующих тематике сайтах (через РСЯ, КМС или договариваясь напрямую), чтобы привлечь трафик в каталог вашего магазина. Это один канал.

Читатель видит это объявление и переходит на сайт вашего магазина — еще один канал.

Покупатель добавляет товар из вашего каталога в свою корзину, но отвлекается и забывает оформить заказ. Это запускает другой канал, последовательность писем о брошенной корзине с текстом, относящимся к этой верхней категории каталога, что помогает покупателю завершить покупку.

Через неделю вы отправляете СМС с просьбой оставить отзыв. Отправка отзыва приводит их на страницу с предложением подписаться на вас в социальных сетях и подписаться на вашу рассылку.

Все эти каналы работают вместе, чтобы создать целостный опыт.

Что означает омниканальное обслуживание?

Омниканальное обслуживание — это когда ваша команда обслуживания клиентов имеет единую панель управления и единое представление о ваших клиентах и их запросах в социальных сетях, электронной почте, по телефону и в службе поддержки.

Если вы задаетесь вопросом: «Но как мне обеспечить омниканальный клиентский опыт?» Вот как: найдите платформу обслуживания клиентов или CRM, которая может интегрироваться со всеми упомянутыми выше каналами. Но не стоит пытаться сделать всё и сразу - начните с какого-то одного канала, обычно это Email, и далее подключайте остальные.

Что такое многоканальная торговля?

Многоканальная коммерция — это когда ваш розничный опыт соединяется с вашими маркетинговыми сообщениями в Интернете и опытом электронной коммерции. Например, вы можете подключить свою систему торговых точек к своей маркетинговой платформе электронной почты, чтобы отправлять рекомендации по продуктам или специальные купоны на основе покупок в магазине и отслеживать в социальных сетях целевую рекламу.

Но как создать многоканальный опыт с нуля? Начните с поиска платформы, которая интегрируется со всеми вашими отдельными маркетинговыми инструментами и каналами. Мы рассмотрим это более подробно в следующем разделе.

Десять шагов к построению вашей омниканальной стратегии

Омниканальные стратегии явно полезны для увеличения продаж и удержания большего количества клиентов. Хотя их нельзя установить и забыть и они нуждаются в постоянном совершенствовании, вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы запустить и запустить свою многоканальную стратегию:

1. Оцените существующие маркетинговые каналы: это поможет вам увидеть, какие из них уже подключены и хорошо работают. Зная это, вы можете планировать, какие новые каналы и интеграции вам нужны. Кроме того, вы получите хорошее представление о каналах и устройствах, на которых зависают ваши клиенты, и убережёте себя от случайного дублирования работы.

2. Создавайте или обновляйте портреты ваших клиентов: в этом поможет аудит ваших существующих платформ, но вы также можете погрузиться в формальные исследования клиентов с помощью опросов, отзывов, исследования ключевых слов, онлайн-исследований, социального прослушивания и аналогичных тактик, т.е. сделать Customer Development.
   
   Пример портрета клиента

3. Сегментируйте свою аудиторию: это поможет вам определить, какие каналы предпочитают подразделы вашей клиентской базы. Программные продукты, такие как CRM и программное обеспечение для маркетинга по электронной почте, значительно упрощают сегментацию, поскольку данные о ваших клиентах будут храниться в этих программах.

4. Создайте карту пути клиента: Customer Journey Map поможет вам определить, с чего начинается клиент, определить ключевые точки взаимодействия на пути клиента и найти способы объединить все вместе, чтобы они попали в нужное место в нужное время.
   
   Карта пути клиента или Customer Journey Map

5. Изучите своих конкурентов: это дает больше информации о том, какие платформы нравятся вашим клиентам и какие типы многоканальной тактики работают. Если вы заметили закономерности в том, как бренды общаются со своими клиентами в Интернете, это может указывать на выигрышную стратегию, но воспринимайте вещи с долей скептицизма.

6. Выберите лучшие каналы: выберите каналы и платформы, которые дополняют друг друга, содержат большинство ваших клиентов и хорошо работают для вашего бренда. Фрилансеру-маркетологу могут не понадобиться те же каналы, что и интернет-магазину.

7. Инвестируйте в правильную технологию: вам потребуется решение, которое поможет вам управлять большими объемами информации о клиентах и несколькими каналами в одном месте. Здесь необходимо программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Пример рабочего процесса автоматизации маркетинга
   

8. Сделайте обмен сообщениями согласованным, но соответствующим платформе: Сохраняйте обмен сообщениями согласованным и конгруэнтным, но адаптируйте его для каждого канала. Идеальная копия электронной почты отличается от публикации в LinkedIn или рекламы в Facebook.

9. Оптимизируйте свой основной канал, а затем расширяйте: начните с малого, согласовывая свой опыт с основным каналом. Как только вы настроите этот первый канал, перейдите к следующему лучшему каналу и настройте все.

10. Отслеживайте, просматривайте и улучшайте: собирайте данные и получайте ценную информацию, чтобы вы могли усовершенствовать и улучшить свой многоканальный опыт в целом. Например, если вы обнаружите, что ваши платные поисковые объявления не работают должным образом, измените свои объявления или взвесьте, работают ли платные поисковые объявления в вашей стратегии вообще.

ТОП примеров многоканальных стратегий

Легче всего изучать омниканальные стратегии гигантских брендов, потому что они вкладывают в это много ресурсов.

Но вам не обязательно быть крупной многонациональной компанией, чтобы черпать из них вдохновение. На самом деле, будучи меньше, вы становитесь проворнее, потому что вам не нужно принимать решения через длительные процессы утверждения.

Итак, с учетом сказанного, изучите эти примеры успешных многоканальных стратегий:

1. Walt Disney

Disney предлагает один из лучших многоканальных сервисов, объединяя онлайн- и офлайн-каналы в единое целое.

Во-первых, вы можете забронировать поездку в тематический парк Диснея на превосходном веб-сайте Диснея, который оптимизирован для настольных компьютеров и мобильных устройств.

Затем Disney предлагает инструмент My Disney Experience, который позволяет вам заранее изучить и настроить свою поездку.

Мобильное приложение My Disney Experience

Мобильное приложение Disney проведет вас к достопримечательностям, сообщит время ожидания поездки и многое другое, когда вы доберетесь до тематического парка.

Кроме того, есть волшебная группа Диснея. Это ваш билет в парк и ключ от отеля, но он также позволяет оплачивать покупки в номере. Если вы обновите свою информацию в мобильном приложении, она будет перенесена на этот диапазон.

Дисней даже связал Disney+ с этим опытом. День Disney+ подарил подписчикам Disney+ все виды привилегий тематического парка, в том числе возможность посетить парк за 30 минут до его открытия.

На протяжении всего пути, конечно же, Disney поддерживает связь с вами по электронной почте по поводу вашего пребывания в тематическом парке.

2. Кофейни Starbucks

У Starbucks есть мобильное приложение с 2009 года. За прошедшие годы компания выстроила отличную многоканальную стратегию вокруг этого приложения с упором на вознаграждения.

Например, мобильное приложение позволяет находить магазины рядом с вами, заказывать заранее, чтобы не стоять в очереди, и даже давать чаевые бариста. Совершая покупку, вы можете отсканировать приложение, чтобы оплатить заказ и заработать призовые баллы, которые можно использовать для будущих покупок в Starbucks.

Приложение также перенаправляет вас на сайт, принадлежащий Starbucks, где вы можете получить цифровые скретч-карты и выполнить простые задания, чтобы заработать призовые баллы и выиграть призы.

Starbucks также предлагает карту, которую вы можете привязать к своей учетной записи и пополнять через приложение, веб-сайт или смартфон.

Эта стратегия довольно эффективна, потому что большая ее часть сосредоточена вокруг удобного мобильного приложения, которое служит универсальным магазином для вашей учетной записи Starbucks и вознаграждений.

3. Amazon

Будучи доминирующей силой в электронной коммерции и мастером использования данных о клиентах, неудивительно, что Amazon имеет отличный многоканальный опыт. Все это сосредоточено вокруг веб-сайта Amazon.

Например, если вы просматриваете товары на Amazon, но никогда их не покупаете, Amazon будет периодически отправлять вам электронные письма, информирующие вас, когда они подешевеют или поступят в продажу. Их электронные письма также призывают клиентов оставлять отзывы и побуждают их покупать больше продуктов.

У них также есть физические магазины в виде Whole Foods. Вы можете заказать продукты онлайн через веб-сайт Amazon с доставкой или самовывозом в магазине.

Да, Amazon — крупная компания, но даже малые предприятия могут кое-чему научиться, используя данные о клиентах для создания целостного опыта.

4. Сбер Банк

Поскольку популярность онлайн-банков продолжает расти, традиционные учреждения, такие как Сбер Банк, переходят на многоканальность, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Они предлагают отличный портал онлайн-банкинга и мобильное приложение для него. Вы можете работать с чат-ботом, чтобы быстро выполнять такие задачи, как осуществление переводов или получение ответов на ваши вопросы в вашей учетной записи.

Как и многие банки, Сбер Банк также позволяет вам выписывать физические чеки, назначать встречу с менеджером, открывать счета или находить отделения и банкоматы непосредственно в приложении или на веб-сайте.

Предоставьте своим клиентам согласованный опыт взаимодействия с брендом с помощью многоканальной маркетинговой стратегии.

Сегодня существует большое количество каналов, по которым клиенты могут связаться с вами.

Хорошим началом будет установление присутствия на основных каналах ваших клиентов. Тем не менее, вам нужно пойти дальше и создать целостный опыт для всех них, внедрив многоканальную стратегию.

Клиенты оценят плавный переход между каналами, и им понравится постоянное взаимодействие с брендом независимо от того, какой канал они предпочитают.

Тем не менее, вы не можете добиться этого без программного обеспечения для автоматизации маркетинга.

Независимо от того, что вы автоматизируете, многоканальные платформы автоматизации маркетинга, такие как MautiBox, помогут вам стимулировать рост, высвобождая ресурсы для использования в других местах.

Запишитесь на консультацию и получите демо платформы MautiBox, чтобы понять, что мы имеем в виду.