Ожидания клиентов от уровня сервиса зашкаливают (и продолжают расти), и вашим специалистам по работе с клиентами (CSR) необходимы навыки, чтобы им соответствовать.

Взаимодействие с клиентами может как укрепить, так и разрушить репутацию вашего бизнеса:

• 62% потребителей делятся негативным опытом с другими
• 82% клиентов в США прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания
• 95% потребителей утверждают, что качество обслуживания клиентов важно для лояльности к бренду

Поскольку 80% вашей будущей прибыли приносят 20% существующих клиентов, ваши самые важные будущие клиенты — это те, кто уже с вами. Поэтому их стоит удерживать.

Привлечение нового клиента обходится примерно в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Более того, снижение оттока клиентов всего на 5% может увеличить прибыль до 125%. Отток клиентов — это количество пользователей, которые отказываются от ваших услуг или расторгают договоры.

Если ваши сотрудники службы поддержки будут применять правильные навыки, вы сможете удерживать клиентов дольше.

Отличные навыки работы с клиентами = удержание клиентов. Удержание клиентов = успех.

Что такое навыки работы с клиентами?

Customer service — это навыки, которые помогают удовлетворять потребности клиентов и решать их проблемы.

Навыки работы с клиентами включают:

• Таланты и качества, которые способствуют построению прочных отношений с клиентами через положительный опыт взаимодействия
• Фразы из положительных отзывов о компании, формирующие её репутацию:
  “Дружелюбное обслуживание!”
  “Компетентный персонал”
  “Пошли навстречу и сделали больше ожидаемого”
  “Поняли мою проблему и помогли её решить”
  “Быстрое реагирование”
  “Надёжные сотрудники”

Читайте дальше, чтобы узнать:

• 25 навыков обслуживания клиентов, которые улучшат удержание и привлечение клиентов
• 4 способа повысить уровень сервиса в вашей команде

Попробуйте прямо сейчас — бесплатно

Без привязки банковской карты. Быстрая настройка.

25 навыков работы с клиентами для повышения удержания и привлечения клиентов

Существует несколько типов навыков работы с клиентами:

• Эмпатия
• Навыки коммуникации
• Знание продукта
• Решение проблем
• Положительный настрой
• Умение слушать
• Личная ответственность
• Тайм-менеджмент

Вот 25 навыков обслуживания клиентов, которые критически важны для их удовлетворённости и удержания:

• Эмпатия
• Самоконтроль
• Профессионализм
• Аутентичность
• Актёрские способности
• Навыки коммуникации
• Убедительность
• Дружелюбие
• Умение завершать разговор
• Командная работа
• Знание продукта
• Уверенность в себе
• Желание учиться
• Технические навыки
• Решение проблем
• Креативность
• Адаптивность и гибкость
• Положительный настрой
• Положительный язык общения
• Умение «отпускать» ситуацию
• Умение слушать
• Личная ответственность
• Настойчивость и стрессоустойчивость
• Готовность идти дальше ожиданий
• Тайм-менеджмент

1. Эмпатия

Эмпатия — это способность понимать и разделять чувства другого человека. Её не стоит путать с сочувствием, которое подразумевает принятие на себя эмоций другого.

Эмпатия помогает специалистам по работе с клиентами:

• Устанавливать и укреплять отношения
• Создавать доверие
• Делать клиентов комфортными и заботливо окружёнными
• Налаживать контакт с клиентами на дружеском уровне
• Показывать клиентам их ценность

Клиенты хотят человеческого общения. По данным исследований, 70% потребителей предпочитают живое общение автоматизированному сервису. Когда сотрудники службы поддержки проявляют эмпатию, уровень удовлетворённости клиентов растёт.

Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека, понять его чувства и точку зрения. (Источник)

Эмпатия ведёт к доверию, а доверие — к повторным сделкам. 82% американских потребителей продолжают покупать у бренда, которому доверяют, даже если появляется более модный и новый конкурент.

Уделите дополнительное время, чтобы понять чувства собеседника, или просто спросите об этом. С практикой эмпатия станет естественной частью процесса, а отношения с клиентами укрепятся.

2. Самоконтроль

Сотрудники службы поддержки должны сохранять контроль над эмоциями и демонстрировать искреннее понимание потребностей клиента, не перенимая их и не отвергая.

«Если ты говоришь в гневе, то произносишь лучшую речь, о которой потом пожалеешь» — Гручо Маркс

Самоконтроль критически важен, чтобы оставаться спокойным в сложных ситуациях. Специалисты поддержки чаще всего работают с клиентами, которые переживают трудности: у них проблемы, они раздражены, а иногда и срываются.

Спросите любого сотрудника поддержки — уверен, у них найдутся истории.

Задача специалиста — практиковать самоконтроль и сохранять хладнокровие. Его роль — оставаться собранным, а не поддаваться эмоциям клиента, даже если очень хочется ответить тем же.

«Ты не можешь контролировать действия другого человека. Ты контролируешь только свои» — Эй Джей Китт

Когда сотрудники поддержки проявляют самоконтроль:

• Они становятся успокаивающим фактором для клиента;
• Их поведение убеждает клиента, что проблема под контролем;
• Они формируют и поддерживают позитивную репутацию бизнеса.

Укрепить самоконтроль помогают медитация или дыхательные упражнения. В напряжённой ситуации закройте глаза и сосчитайте до 5–10 перед ответом. Это может показаться детским, но предотвращает импульсивные реакции и улучшает самодисциплину.

3. Профессионализм

Эффективные сотрудники поддержки остаются профессиональными, даже если ситуация или клиент ведёт себя иначе. Профессионализм и самоконтроль дополняют друг друга.

Профессионализм — это не просто «быть профессионалом», а манера поведения, определяющая роль.

Часто сотрудники поддержки — это лицо компании, поэтому их поведение и действия имеют значение. Когда они остаются позитивными, профессиональными и дружелюбными, клиенты влюбляются в бренд.

Книга Патрисии Дорч «Профессионализм: новые правила карьерного успеха» — пошаговое руководство по развитию профессионализма в разных аспектах:

• Ответственность
• Честность
• Этикет
• Язык жестов
• Внешний вид
• Поведение
• Личный бренд

Сильный профессионализм означает эффективное управление бизнес-процессами и взаимодействием с клиентами.

Сильная профессиональная компетентность означает управление бизнес-процессами и взаимодействием с клиентами на экспертном уровне.

Это отличный ресурс для специалистов служб поддержки, стремящихся повысить свой профессионализм.

4. Аутентичность

Сегодня всё больше взаимодействий с клиентами автоматизируется. По данным Microsoft, 77% потребителей хотя бы раз пользовались автоматизированными сервисами самообслуживания. При этом 30% респондентов назвали главной причиной раздражения невозможность связаться с живым человеком.

Когда клиенту нужен реальный специалист, он должен иметь возможность быстро до него добраться — и общение должно быть персонализированным.

Клиенты постоянно сталкиваются с автоматизированными меню, слушают шаблонные ответы и читают общие статьи помощи. Но когда проблема требует человеческого подхода, именно те сотрудники поддержки, которые ведут искренние диалоги, добиваются наибольшего успеха.

Каждый чувствует, искреннее ли общение или нет, и это имеет ОГРОМНОЕ значение. (Источник)

Лучший способ повысить искренность — говорить правду. Клиенты ценят честность и прозрачность, даже если это не то, что они хотят услышать.

5. Актерское мастерство

А что делать в те дни, когда просто ничего не клеится? Не выспались, поезд опоздал, да ещё и кофе пролили на брюки.

Так бывает, и это далеко не идеально. Но проблемы клиентов не исчезают, и им неважно, что у вас утро превратилось в полный кошмар. Их волнуют их проблемы, и они ожидают, что вы тоже будете переживать за них.

Иногда приходится «делать вид, пока не получится».

Курсы актёрского мастерства, подобные этому, доступны онлайн для развития ваших навыков игры

Сотрудники службы поддержки клиентов отвечают за удовлетворённость клиента, а удовлетворённость клиента определяет репутацию бизнеса.

Иногда приходится делать вид, что всё в порядке, чтобы в итоге всё действительно стало хорошо.

6. Навыки коммуникации

В работе, где основная задача — объяснять решения, чёткая коммуникация жизненно необходима. К сожалению, многие компании не справляются:

• 86% клиентов вынуждены обращаться в службу поддержки несколько раз по одной и той же причине
• 84% сотрудников поддержки не могут ответить на вопросы клиентов
• 83% потребителей вынуждены повторять одну и ту же информацию разным специалистам

Эффективная коммуникация начинается с ясности. Уточните:

• Проблему
• В чём она заключается?
• Как долго она существует?
• Насколько она серьёзная?
• Что будет дальше?

Четкая коммуникация укрепляет доверительные отношения с клиентами и формирует лояльность.

Первый шаг — понять проблему, а это значит слушать (навык №21).

Коммуникация — это улица с двусторонним движением. Сначала слушайте, затем понимайте, а потом чётко излагайте решение.

«Вам это понятно?»

Просите подтверждения, чтобы поддерживать вовлечённость клиента и убедиться, что вы решаете правильную задачу.

Расплывчатые фразы ведут к путанице и сомнениям. Вместо этого используйте утвердительные высказывания и повышайте ясность:

• «Это может быть эффективно» → «Это эффективно»
• «Тут как-то тепло» → «Мне тепло»
• «Ну да, что-то вроде того» → «Да.»

7. Убеждение

Убеждение часто воспринимается как нечто негативное или неискреннее, особенно в бизнесе. На ум приходят образы болтливого продавца подержанных машин с зализанными волосами, который убеждает вас, что ржавый хлам — это выгодная сделка, и у нас сразу возникает защита.

Но это не тот тип убеждения, о котором идёт речь.

Убеждение как навык работы с клиентами означает:

• Убедить текущего клиента остаться, когда он планирует уйти
• Помогать клиенту осознать, что ситуация не так плоха, как ему казалось
• Показать клиенту, что его потребности могут быть удовлетворены в большей степени на более высоком тарифе

«Продажа — это процесс убеждения человека в том, что ваш продукт или услуга представляют для него большую ценность, чем та цена, которую вы за них просите». – Брайан Трейси

Убеждение в работе с клиентами помогает снизить отток. Сотрудники службы поддержки должны заставлять клиентов чувствовать себя ценными, убеждать их в том, что продукт или услуга полезны, и мотивировать оставаться с компанией.

[IMAGE_PLACEHOLDER_7]

Книга Роберта Чалдини «Психология влияния» даёт отличные инструменты для повышения убедительности в бизнесе.

Убеждение и самоконтроль (навык №2) тесно связаны: сотрудники службы поддержки часто применяют оба этих навыка одновременно. Вместо того чтобы выходить из себя (и терять клиента), специалисты сохраняют контроль над собой и ситуацией.

Убеждение также связано с дружелюбием (навык №8) – как сказал президент Линкольн:

“Если хотите склонить человека на свою сторону, сначала сделайте его своим другом.” – Авраам Линкольн

8. Дружелюбие

Trader Joe’s занимает первое место по удовлетворённости клиентов среди супермаркетов и всех ритейлеров в Америке.

Почему?

Не только потому, что у них здоровые альтернативы и продукты собственных марок, а благодаря такому простому, но важному качеству, как дружелюбие. Сотрудники Trader Joe’s настолько внимательны, оперативны и добросовестны, что клиенты чаще всего рекомендуют этот супермаркет другим.

Более того, сотрудники Trader Joe’s настолько отзывчивы, что даже могут устроить дегустацию продукта прямо в торговом зале!

“Они [сотрудники Trader Joe’s] очень дружелюбные… и всегда: «Привет, как дела? Как поживаете?» О, у вас что-то случилось? Наша постоянная сотрудница, с которой мы часто общаемся, узнала, что мы празднуем, и сходила в отдел цветов, чтобы подарить нам букет. – Санди Шелли, покупательница Trader Joe’s из Питтсбурга”

75% клиентов уходят от компании после общения с недружелюбной службой поддержки – поэтому неудивительно, что Trader Joe’s добивается такого успеха.

Дружелюбные сотрудники службы поддержки укрепляют отношения с клиентами и формируют их лояльность.

Книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» дает отличные рекомендации по важности дружелюбия (и другим навыкам из этого списка!)

9. Умение завершать диалог профессионально

Роль специалиста службы поддержки клиентов требует высокой концентрации. Сотрудники должны максимально быстро отвечать клиентам, решать их проблемы и переходить к следующему обращению. В MautiBox на каждого оператора приходится до 40 тикетов в день!

Объём обращений зависит от нескольких факторов:

• Количество клиентов (больше клиентов = больше проблем)

Как только специалисты поддержки решают проблему и закрывают тикет, у них нет времени продолжать беседу — нужно успеть обработать оставшиеся запросы.

Без навыка грамотного завершения диалога ситуация может дойти до абсурда, как в случае с сотрудником Zappos, который провёл на одном звонке 10 часов 43 минуты.

Чтобы научиться вежливо завершать разговор, важно заранее продумать стратегию. Мастерство приходит с практикой, а операторам поможет заготовленная фраза, например:

«Мне через пару минут назначен следующий звонок, поэтому, к сожалению, мне пора заканчивать!»

10. Командная работа

«Вся история человечества (и животного мира тоже) доказывает, что выживают те, кто научился эффективнее сотрудничать и импровизировать». — Чарльз Дарвин

Служба поддержки — это решение проблем. С опытом сотрудники быстрее справляются с типовыми задачами, оптимизируют процессы и даже становятся экспертами в узких вопросах. Когда команды делятся знаниями и работают вместе, выигрывают все.

По определению Merriam-Webster, сотрудничество — это «совместная работа, особенно в интеллектуальной деятельности».

Ключевые аспекты командной работы:

• Обмен информацией с коллегами
• Обучение на собственном и чужом опыте
• Передача знаний и экспертизы
• Коллективное решение задач

Для специалистов поддержки это критически важный навык. Чтобы его развить, начинайте с вопросов коллегам:

• Как бы ты поступил на моём месте?
• Какой способ здесь самый эффективный?
• Что ты думаешь о ___?
• Есть ли более оптимальное решение?

Такие вопросы открывают двери для совместной работы. Чем активнее вы взаимодействуете с командой, тем лучше станут ваши навыки слушания (навык №21), коммуникации (навык №6) и решения проблем (навык №15).

"Групповой гений" Кита Сойера даёт советы, как преобразовать командные форматы для максимально эффективного сотрудничества

11. Знание продукта

Логично, что для решения проблем клиентов с вашим продуктом требуется его глубокое понимание. Сильные знания о продукте не даются от рождения.

Они приходят с опытом и временем. Нет коротких путей к экспертному знанию продукта — но стремление учиться (навык №13) и искренний интерес к нему помогут усвоить информацию быстрее.

Задавайте вопросы опытным коллегам, наблюдайте за их звонками и используйте продукт сами. Ничто не заменит личный опыт. Разобравшись самостоятельно, вы сможете легче помогать другим.

12. Уверенность в себе

Знание продукта приносит уверенность. Но уверенность не означает, что вы должны знать всё.

«Самые уверенные в себе люди готовы признать, когда им не хватает информации. Они могут сказать: „У меня нет ответа на этот вопрос, но я найду его к нашему следующему разговору“ — и выполняют обещание». – Датан Браун, менеджер по развитию продаж в MautiBox

Уверенность означает контроль над ситуацией, который вселяет в клиента доверие. Ему не о чем беспокоиться, потому что вы всё решите. Уверенность успокаивает клиента и показывает, что вы надёжны и честны.

Это укрепляет отношения и повышает удовлетворённость клиентов.

Лучший способ развить уверенность — вести себя уверенно, несмотря на страх. Используйте своё актёрское мастерство (навык №5) и примеривайте на себя образ уверенного человека. Кэтти Кей и Клэр Шипман в книге «Код уверенности» (The Confidence Code) подробно рассказывают, как улучшить этот навык.

Их исследование показало, что выбор уверенности через действия и готовность идти на риск фактически меняет нашу физическую нейронную структуру. Кэй и Шипман выяснили, что уверенность в себе частично обусловлена генетикой, но это не фиксированное психологическое состояние. Каждый может развить уверенность. Как сказал Ричард Паскаль,

“Начните действовать по-новому, чтобы изменить мышление, а не пытайтесь изменить мышление, чтобы действовать иначе.”

Если хотите быть уверенным, ведите себя уверенно. ДНК льва скрыта в каждом домашнем коте. (Источник)

13. Стремление учиться

«Знания не приходят сами собой — их нужно искать с рвением и усваивать с усердием». – Абигейл Адамс

Наша вторая первая леди имела в виду, что обучение не происходит автоматически — нужно действительно хотеть учиться. Стремление к знаниям — бесценное качество, потому что всегда есть чему поучиться.

Сотрудники службы поддержки учатся:

• Новым ситуациям
• Новым решениям старых проблем
• Обновлениям продукта
• Обходным путям
• Расширению функционала
• Новым способам применения старых решений
• Старым способам применения новых решений

Агенты поддержки с сильным желанием учиться добьются успеха где угодно.

Чтобы усилить стремление к обучению, попробуйте изменить мышление с «Мне надо это делать» на «Мне повезло, что я это делаю». Вам выпадает шанс узнать больше о клиентах, найти новые решения, освоить новые способы работы с продуктом.

Подходите к каждому обращению в поддержку с желанием учиться — и ваши разговоры станут увлекательными и полезными. Вы будете активнее вовлечены, а клиенты почувствуют, что их слышат и ценят. Не говоря уже о том, что вы действительно будете учиться!

---

14. Технические навыки

Сотрудники службы поддержки используют разнообразные инструменты и технологии:

• Систему тикетов
• Унифицированную коммуникационную платформу
• Телефонную систему
• Внутреннюю базу знаний

Знание того, как ими пользоваться, где хранится конкретная информация и как работать с глубокими функциями каждого инструмента, сокращает время обработки каждого обращения.

Обходные пути и устранение неполадок — две ключевые составляющие работы поддержки. Большинство проблем можно решить несколькими способами, и у каждой проблемы может быть несколько причин.

Например, если в аккаунте клиента не отображаются изменения по платежу, это может быть из-за:

• Истекшего времени подключения
• Необходимости перезагрузки Wi-Fi
• Некорректно введённых данных
• Неправильного формата информации
• Несохранённых изменений
• Остаточных старых данных в системе
• Отклонения изменений платформой
• Необходимости подтверждения или одобрения изменений

Здесь и проявляются технические знания.

Техническая экспертиза помогает структурировать и быстро применять решения, делая её ценным активом для любой команды поддержки. Это навык, который стоит указать в резюме.

Улучшение технических навыков приходит с опытом и организацией. Сильное стремление учиться (навык №13) помогает лучше усваивать информацию. Общайтесь с коллегами, задавайте вопросы и учитесь у них.

---

15. Решение проблем

«В каждой проблеме скрыта возможность». – Роберт Кийосаки

Служба поддержки — это про решение проблем. Нельзя заранее знать, с какими именно проблемами придётся столкнуться, но можно быть уверенным: проблемы будут.

Однако каждая проблема — это шанс:

• Изменить чей-то день к лучшему
• Создать и укрепить отношения с клиентами
• Внушить уверенность в вашем продукте
• Повысить лояльность и удержание клиентов

Создание лояльных клиентов — главная цель службы поддержки и естественный результат высокого уровня сервисных навыков.

Специалисты поддержки решают проблемы. Чем больше проблем они решают, тем лучше становятся в этом. Отмечайте каждое закрытое обращение, чтобы сохранять позитивный настрой и быть готовым к следующему.

16. Креативность

«Проблемы — это всего лишь сигналы к пробуждению творчества» — Герхард Гшвандтнер

Не на каждую проблему есть очевидное решение. Иногда приходится импровизировать и находить новые подходы для её преодоления.

Креативность — это сочетание нескольких навыков:

• Командная работа (навык №10)
  Думайте о проблемах по-новому: изучение того, как другие подходят к их решению, помогает переосмыслить собственный взгляд.

Практикуя эти навыки, вы развиваете креативность!

Книга Кауфмана и Грегуара «Нейропсихология творчества» раскрывает привычки высококреативных людей и даёт практические рекомендации, как развить собственное творческое мышление.

Творческие люди не боятся трудностей. Если по какой-то неизвестной причине вариант №1 не сработал, это не конец света. Это просто возможность создать вариант №2.

17. Адаптивность и гибкость

Сотрудники службы поддержки сталкиваются с нестандартными ситуациями, для которых нет чётких инструкций или протоколов. В таких случаях специалисту необходимо быстро реагировать, доверять собственному суждению и принимать решение.

Лучшие сотрудники поддержки:

• Готовы ко всему и ничему не удивляются
• Адаптируются и меняют подход по мере необходимости
• Слушают, анализируют и действуют в зависимости от ситуации и потребностей клиента

Если они не проявляют гибкость в каждой ситуации, их взаимодействие с клиентами будет похоже на попытку вогнать квадратный колышек в круглое отверстие — а это просто не работает.

Каждый клиент уникален, и это делает каждое взаимодействие неповторимым. Сотрудники, которые адаптируются к индивидуальным особенностям клиента, берут ситуацию под контроль, не ущемляя его интересов.

Ваши клиенты оценят персонализированный подход и получат позитивный опыт общения. А положительный опыт ведёт к укреплению отношений и повышению лояльности.

Книга М. Дж. Райана «Адаптивность» предлагает стратегии для улучшения реакции на изменения и оптимизации способности к адаптации.

18. Положительный настрой

Не секрет, что настрой важен. Речь идёт не только о вашем собственном, но и о настрое тех, с кем вы взаимодействуете. Встреча с человеком, у которого негативный настрой, серьёзно сказывается на работе.

По данным Кристин Порат и Кристин Пирсон, столкновение с грубостью на рабочем месте приводит к:

• Снижению качества работы
• Сознательному уменьшению усилий сотрудников
• Ослаблению приверженности организации

Сотрудники службы поддержки сталкиваются с грубостью и негативом чаще, чем среднестатистический работник. Вместе с самоконтролем (навык №2) и дружелюбием (навык №8) их настрой оказывает огромное влияние на удержание клиентов.

Положительно настроенные сотрудники с большей вероятностью выстраивают прочные отношения с клиентами, что приводит к росту продаж на 20%. Более того, позитивный настрой заразителен и улучшает качество жизни. Сотрудники службы поддержки на самом деле имеют возможность менять жизни людей своим отношением.

«Величайшее открытие всех времён заключается в том, что человек может изменить своё будущее, просто изменив своё отношение.» – Опра Уинфри

Если вы хотите развить позитивное мышление, попробуйте:

• Сделать комплимент другому человеку
  Быть добрым к другим даёт такой же эффект, как и попытка чего-то нового и захватывающего

19. Позитивный язык

Представьте ситуацию: вы предлагаете клиенту решение за 50 000 ₽, тогда как у конкурента аналогичное решение стоит 80 000 ₽. Какая формулировка звучит лучше?

• «Это будет стоить вам 50 000 ₽.»
• «Вы сэкономите 30 000 ₽.»

Легко понять, почему второе утверждение воспринимается лучше первого. Способ подачи и формулировки идей значительно влияет на их восприятие.

В сфере клиентского сервиса позитивный язык может стать разницей между: «Отлично! Записывайте меня!» и «Ни за что не заплачу столько. Мы закончили.» Уверенность (навык №12) и положительный настрой (навык №18) помогают перестроить мышление. Вы начнете думать и говорить на позитивном языке.

Использование позитивного языка делает специалистов службы поддержки более убедительными, располагающими к себе и понятными. Люди воспринимают позитивные утверждения на 30–40% быстрее, чем негативные.

Небольшие изменения в формулировках значительно влияют на восприимчивость клиентов (Источник)

Вы можете улучшить использование позитивного языка, проанализировав распространённые фразы и придумав более позитивные способы выразить то же самое:

• Так нельзя → Возможно, это не сработает, попробуйте вот это
• Я ждал, когда вы это сделаете → Рад, что вы справились!
• Это займёт много времени → В итоге это того стоит.

20. Умение «отпустить»

Иногда битву не выиграть. Иногда разгневанный клиент говорит что-то грубое и оскорбительное. Иногда потребности клиента невозможно удовлетворить. Что делать?

«Отпусти-и-и-и-и…» – Эльза

Есть ситуации, которые невозможно исправить или решить. В таких случаях сотрудникам службы поддержки нужно принять это, сделать глубокий вдох и перейти к следующему обращению.

Отпустить проще сказать, чем сделать, но это приходит с практикой. Терапия принятия и ответственности (ACT) предлагает стратегии, помогающие понять, когда стоит «отпустить». Расс Харрис лучше всего сформулировал это в своей книге «Ловушка счастья».

“В ТДТ наша главная задача при работе с мыслью — не определять, истинна она или ложна, а оценивать, насколько она полезна: если мы сосредоточимся на этой мысли, поможет ли она нам создать ту жизнь, которую мы хотим?” – Расс Харрис

21. Навыки слушания

“Решение проблем начинается с умения слушать.” – Ричард Брэнсон

Чтобы решить проблему, сначала нужно её понять. Внимательное слушание клиента помогает разобраться в сути вопроса и даёт ему почувствовать, что его услышали и ценят. Если сотрудник службы поддержки торопится с решением, не выслушав клиента, это портит впечатление от общения.

Эффективное слушание требует:

• Внимательности
• Терпения
• Умения задавать вопросы

Внимательное отношение к потребностям клиента способствует его удержанию. Возьмём, к примеру, Hipcooks — кулинарную школу на западном побережье США, которая благодаря проработанному сервису удерживает 70% клиентов.

Пример внимательности с сайта Hipcooks:

Положительный опыт клиентов, как в этом случае, ведет к удержанию клиентов!

Каждая ситуация — это возможность потренировать терпение:

• Взвешенный анализ ситуации
• Внимательное выслушивание клиента, когда он выражает раздражение
• Ожидание, пока клиент:
  • Найдёт данные для входа
  • Ищет нужную информацию
  • Открывает свой аккаунт в режиме совместного просмотра экрана

Когда клиенты чувствуют спешку, они раздражаются. Им кажется, что к ним относятся как к номеру, а не как к человеку — и это снижает вероятность, что они останутся лояльными.

Задавайте уточняющие вопросы, чтобы прояснить сложную проблему. Слушайте интонацию клиента и подстраивайтесь под его потребности. Этот навык используют и сотрудники службы поддержки, и специалисты по развитию продаж. Чем внимательнее вы слушаете, тем лучше понимаете — и тем проще становится решить проблему.

22. Личная ответственность

Когда у клиентов возникают проблемы, они могут обратиться за помощью несколькими способами:

• Начать живой чат
• Создать тикет в поддержку
• Позвонить на горячую линию
• Прийти лично в офис

После этого агент службы поддержки берёт на себя ответственность за решение проблемы клиента. Его задача — работать с клиентом до тех пор, пока вопрос не будет решён, проблема устранена или ответ получен.

Как только агент подключается к делу, он несёт персональную ответственность за этого клиента и становится «лицом» компании. От него зависит качество обслуживания и репутация бизнеса.

В условиях высокой нагрузки (до 40 обращений в день) сотрудники поддержки должны доводить каждое дело до логического завершения. Руководители физически не могут отслеживать каждое обращение в реальном времени, поэтому специалисты должны сами контролировать свою работу.

Если тикет «зависнет» или проблема останется нерешённой, потребуется в среднем 12 положительных взаимодействий, чтобы компенсировать негатив. Но скорее всего, у вас не будет этих 12 шансов — клиент просто уйдёт к конкурентам.

Безответственные сотрудники = плохой клиентский опыт и низкая удержание клиентов.

Книга Джоко Уиллинка «Экстремальная ответственность» сосредоточена на развитии ответственности и принятии полной личной ответственности.

23. Настойчивость и стрессоустойчивость

К сожалению, сотрудники службы поддержки редко общаются с довольными клиентами. Обращаются они только тогда, когда возникает проблема или что-то не получается. Клиенты раздражены и, возможно, злы.

Настойчивость и стрессоустойчивость — ключевые навыки, помогающие преодолевать эти трудности. Они позволяют специалистам поддержки:

• Решать проблемы клиентов напрямую
• Работать с клиентами до полного разрешения каждой задачи
• Быть готовыми к новым вызовам

Потому что после текущей проблемы обязательно появится другая. Более сложная. Более раздражённый клиент. Или сбой, из-за которого резко вырастет количество обращений.

Настойчивость также подразумевает оперативность. Клиенты не любят ждать. По данным исследований, 66% взрослых считают, что самое важное, что может сделать компания для качественного онлайн-обслуживания, — это ценить их время. Успешные специалисты поддержки всегда оперативно реагируют: первыми отвечают в чате, берут трубку или берутся за тикет.

Настойчивые и стрессоустойчивые сотрудники справляются с любыми задачами и гарантируют, что клиенты получают необходимую заботу. А когда клиенты чувствуют заботу, они остаются с компанией.

24. Готовность идти дальше ожиданий

Качество клиентского опыта важнее, чем когда-либо. Это тот секретный ингредиент, который определяет успех. После одного негативного опыта около половины клиентов больше никогда не вернутся к компании. Ваша компания может выделиться, предлагая исключительный сервис.

Клиентский опыт — главная возможность для бизнеса (Источник)

Сотрудники, которые могут стабильно обеспечивать отличный клиентский опыт, завоёвывают лояльных клиентов и улучшают репутацию бизнеса.

25. Управление временем

Работа в сфере клиентского сервиса требует больших усилий. Специалисты поддержки должны обладать развитыми навыками тайм-менеджмента и организации рабочего процесса.

Без них:

• Проблемы клиентов остаются нерешёнными
• Вопросы накапливаются без ответа
• Планы по показателям не выполняются
• Ответы содержат ошибки
• Время ожидания увеличивается
• Качество клиентского опыта страдает

Сотрудники поддержки должны уметь организовывать свой день. Им необходимо быть внимательными и тщательными — но без излишней траты времени — и приоритизировать самые важные и ресурсоёмкие задачи.

Операторы не только управляют своим временем, но и помогают клиентам экономить их время. Если они работают эффективно, выигрывают обе стороны.

Успешные сотрудники умеют планировать длительные звонки, непредвиденные проблемы и сложные ситуации. Они также способны адаптироваться к изменениям и выполнять работу, несмотря на внезапные трудности.

Как?

Вот 18 стратегий для повышения эффективности:

• Начинайте с самых важных задач
• Развивайте глубокую концентрацию
• Ведите список отвлекающих факторов, чтобы оставаться сфокусированным
• Используйте матрицу Эйзенхауэра для определения долгосрочных приоритетов
• Применяйте правило 80/20
• Разбивайте задачи на более мелкие части
• Делайте перерывы
• Сокращайте количество принимаемых решений
• Исключайте неэффективные коммуникации
• Ищите повторяемые решения для типовых задач
• Учитесь как на успехах, так и на ошибках
• Планируйте действия на случай сбоев
• Начинайте работу, не дожидаясь мотивации или вдохновения
• Не распыляйтесь на многозадачность
• «Заправляйте бак» — восстанавливайте силы
• «Точите топор» — совершенствуйте инструменты
• Управляйте энергией (а не только временем)
• Научитесь говорить «нет»

Чтобы подробнее узнать о каждой стратегии, ознакомьтесь с этой статьёй!

Заключение: 4 способа улучшить навыки работы с клиентами

Чтобы стать успешным специалистом по работе с клиентами, требуется немало усилий. Их навыки оттачиваются со временем и на практике. Вот 4 способа улучшить навыки обслуживания клиентов:

1. Обязательное обучение продукту и обновлениям

Самый прямой способ улучшить технические навыки — это целенаправленное обучение. Новые обновления продукта неизбежно вызовут вопросы и вызовут путаницу у некоторых клиентов. Участие, руководство и проведение тренингов по продукту гарантируют, что вопросы клиентов будут решены.

Это повысит уровень знаний сотрудников, улучшит эффективность работы и сделает клиентов более довольными.

2. Прозрачный сбор отзывов от клиентов

Анализ отзывов клиентов после общения с службой поддержки — отличный способ выявить проблемные зоны и закрепить положительные действия.

Слова самих клиентов о взаимодействии помогают специалистам лучше понять свои сильные и слабые стороны. Они могут обнаружить скрытые проблемы, связанные с:

• Ясностью объяснений
• Тоном голоса
• Перебиванием клиента
• Самоконтролем
• Терпением
• Повторяющимися ситуациями

Отзывы клиентов также мотивируют сотрудников гордиться своей работой. Гордость приходит с осознанием, что ты вносишь реальный вклад. Отзывы помогают увидеть этот эффект.

Фидбек показывает, в чём специалисты сильны, а где им нужно развиваться. Особенно важен он для улучшения «мягких навыков», таких как эмпатия, умение слушать и коммуникация.

3. Прозрачный фидбек от коллег и руководителей

Обратная связь от коллег даёт ценные инсайты и выявляет нюансы, которые иначе остались бы незамеченными. Более того, давая фидбек коллеге, сам оценивающий лучше понимает свою работу.

Анализируя действия коллег, можно заметить, что они говорят или делают — и перенять (или избежать) это в своих взаимодействиях с клиентами.

4. Тренировки на основе смоделированных сценариев для отработки навыков

Практика делает результат лучше. Смоделированные сценарии дают весь опыт без риска для реальных отношений с клиентами. Каждая ситуация в обслуживании уникальна, и можно подготовиться к разным вариантам.

В MautiBox мы обучаем нашу команду по работе с клиентами с помощью собственной платформы. Смоделированные сценарии готовят новых сотрудников к тому, чего ожидать от стандартного взаимодействия с клиентом. Вымышленные проблемы оцениваются по тону, правильности и полноте ответов.

Это даёт специалистам по работе с клиентами возможность улучшить свои навыки и подготовиться к реальным взаимодействиям.