Навыки обслуживания клиентов: ключ к удержанию клиентов

Ожидания клиентов по отношению к обслуживанию растут, и ваши специалисты по обслуживанию клиентов (CSR) должны обладать навыками, чтобы их удовлетворить. Взаимодействия с клиентами могут как сделать, так и испортить репутацию вашего бизнеса: 62% потребителей делятся плохими опытами с другими 82% клиентов в России прекращают сотрудничество с компанией из-за плохого опыта обслуживания * 95% потребителей считают, что обслуживание клиентов важно для лояльности к бренду

80% ваших будущих прибылей приходят от 20% текущих клиентов, поэтому вам нужно удержать их. Приобретение нового клиента обходится примерно в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Даже 5% снижение текучести клиентов может увеличить прибыль на 125%.

Текучесть клиентов — это количество клиентов, которые отказываются от вашей услуги или расторгают договор. Если ваши агенты по обслуживанию клиентов практикуют правильные навыки, то вы сможете удержать больше клиентов на более длительный срок.

Что такое навыки обслуживания клиентов?

Навыки обслуживания клиентов — это способности, которые помогают вам удовлетворять потребности клиентов и решать их проблемы. Навыки обслуживания клиентов включают:

• Таланты и качества, которые строят крепкие отношения с клиентами через положительный опыт взаимодействия
• Фразы из положительных отзывов о компании, которые служат основой для репутации компании
• «Доброжелательное обслуживание» «Квалифицированный персонал» «Пошли на встречу» «Они поняли мою проблему и помогли её решить» «Быстрая реакция» * «Надежные сотрудники»

25 навыков обслуживания клиентов для улучшения удержания и привлечения клиентов

Существует несколько типов навыков обслуживания клиентов:

• Эмпатия
• Навыки общения
• Знание продукта
• Решение проблем
• Положительный настрой
• Навыки слушания
• Личная ответственность
• Управление временем

Вот 25 навыков обслуживания клиентов, которые критически важны для удовлетворенности и удержания клиентов:

1. Эмпатия
2. Самоконтроль
3. Профессионализм
4. Аутентичность
5. Актерское мастерство
6. Навыки общения
7. Убедительность
8. Доброжелательность
9. Умение завершать разговор
10. Сотрудничество
11. Знание продукта
12. Уверенность
13. Желание учиться
14. Технические навыки
15. Решение проблем
16. Творчество
17. Гибкость и адаптивность
18. Положительный настрой
19. Положительная речь
20. Умение «переключиться»
21. Навыки слушания
22. Личная ответственность
23. Настойчивость и выносливость
24. Желание пойти дальше
25. Управление временем

1. Эмпатия

Эмпатия — это способность понимать и разделять чувства другого человека. Эмпатия помогает агентам по обслуживанию клиентов:

• Создавать и укреплять отношения
• Строить доверие
• Делать клиентов комфортными и заботящимися о них
• Соединяться с клиентами, как с друзьями
• Делать клиентов ценными

Клиенты хотят человеческого взаимодействия. Фактически, 70% потребителей предпочитают человеческое взаимодействие автоматизированному обслуживанию. Когда агенты по обслуживанию клиентов практикуют эмпатию, уровень удовлетворенности клиентов растет.

Эмпатия — это способность встать в шкуру другого человека, понять их чувства и перспективы. (Источник: Эмпатия ведет к доверию, а доверие — к повторным продажам. 82% потребителей будут продолжать покупать у бренда, который они доверяют, даже если появится более модный бренд. Примите несколько минут, чтобы подумать о том, как чувствует другой человек, или спросите его. С практикой эмпатия станет естественной частью процесса, и отношения с клиентами улучшатся.)

2. Самоконтроль

Агенты по обслуживанию клиентов должны сохранять контроль над своими эмоциями и демонстрировать истинное понимание потребностей клиента без того, чтобы не принимать их или не отвергать. «Если вы говорите, когда злитесь, вы произнесете лучшую речь, которую когда-либо сможете пожалеть». — Гроуко Маркс

Самоконтроль критичен для сохранения спокойствия в сложных ситуациях. Агенты по обслуживанию клиентов в основном сталкиваются с клиентами, у которых возникают проблемы, они раздражены и иногда выходят из себя. Специалист по обслуживанию клиентов должен практиковать самоконтроль и оставаться на земле. Их роль — оставаться спокойными и собранными, а не подниматься на уровень клиента — даже если они очень этого хотят.

«Вы не можете контролировать поведение другого человека. Вы можете контролировать только то, что вы делаете». — А.Дж. Китт

Когда агенты по обслуживанию клиентов практикуют самоконтроль:

• Они становятся успокаивающим присутствием для клиента
• Их поведение убеждает клиента, что проблема под контролем
• Они создают и поддерживают положительную репутацию компании

Вы можете укрепить самоконтроль с помощью медитации или дыхательных упражнений. Когда вы сталкиваетесь с трудной ситуацией, требующей сдержанности, закройте глаза и сосчитайте до 5 или 10 перед ответом. Это может показаться детским, но это предотвращает импульсивные реакции и улучшает самоконтроль.

3. Профессионализм

Сильные агенты по обслуживанию клиентов остаются профессиональными даже тогда, когда ситуация или клиент не оправдывают ожиданий. Профессионализм и самоконтроль взаимодополняют друг друга. Профессионализм отличается от «быть профессионалом». Это поведение, которое определяет роль. В большинстве случаев агенты по обслуживанию клиентов являются лицом организации, поэтому их поведение и действия имеют значение.

Когда агенты по обслуживанию клиентов остаются позитивными, профессиональными и дружелюбными, они заставляют клиентов влюбиться в бренд. Книга Патрисии Дорч «Профессионализм: новые правила для успеха в карьере» — это пошаговое руководство по улучшению профессионализма в различных аспектах:

• Ответственность
• Честность
• Этикет
• Язык тела
• Внешний вид
• Поведение
• Личный бренд

Профессионализм: новые правила для успеха в карьере Патрисии Дорч

Сильный профессионализм означает управление бизнесом и ситуациями с клиентами с профессионализмом.

4. Аутентичность

Сегодня все больше наших взаимодействий с клиентами автоматизированы. Фактически, Microsoft обнаружил, что 77% потребителей использовали автоматизированный портал самообслуживания. Они также обнаружили, что 30% потребителей были наиболее раздражены тем, что не могли достичь реального человека. Когда клиенту требуется человеческое взаимодействие, он должен иметь возможность его достичь — и взаимодействие должно быть персонализированным.

Клиенты взаимодействуют с автоматизированными меню, слушают заранее записанные ответы и читают общие статьи помощи. Когда проблема требует человеческого прикосновения, агенты по обслуживанию клиентов с искренними разговорами будут наиболее успешными.

Аутентичность влияет на мое решение покупать бренд: миллениалы — 90%, гени X — 85%, бэби-бумеры — 80%

Все могут почувствовать, когда взаимодействие искреннее или нет, и это делает большую разницу. (Источник: Лучший способ улучшить аутентичность — это говорить правду. Клиенты ценят честность и прозрачность, даже если это не то, что они хотят слышать.)

5. Актерское мастерство

Что делать в те дни, когда у вас просто нет настроения? Вы не спали, поезд опоздал, и вы пролили кофе на штаны. Это случается, и это далеко не идеально. Но проблемы клиентов не прекращаются, и клиенты не знают, что у вас полный кошмар утром. Они заботятся о своих проблемах и ожидают, что вы тоже заботитесь о них. Иногда вам нужно «продолжать играть, пока не станет лучше».

Онлайн-курсы по актерскому мастерству для всех доступны для улучшения навыков актерского мастерства. Агенты по обслуживанию клиентов отвечают за удовлетворенность клиентов, а удовлетворенность клиентов отвечает за репутацию бизнеса. Иногда вам нужно притвориться, что все в порядке, чтобы убедиться, что все будет в порядке.

6. Навыки общения

В работе, где основная задача — объяснять решения, важна ясная коммуникация. К сожалению, многие компании промахиваются:

• 86% клиентов должны связаться с обслуживанием клиентов несколько раз по одному и тому же поводу
• 84% агентов по обслуживанию клиентов не могут ответить на вопросы клиента
• 83% потребителей должны повторить одну и ту же информацию нескольким агентам

Эффективная коммуникация начинается с ясности. Уточните:

• Проблему
• Что это
• Как долго это проблема
• Как серьезно это
• Что будет дальше

Ясная коммуникация строит крепкие отношения с клиентами и лояльность. Первый шаг — понять проблему, и это означает слушать (навык #21). Коммуникация — это двусторонняя улица. Сначала слушайте, затем понимайте, а затем ясно объясняйте решение. «Это имеет смысл? Запросите подтверждение, чтобы удержать клиента в разговоре и убедиться, что вы решили правильную проблему. Неопределенные фразы приводят к путанице и сомнению. Вместо этого используйте утвердительные предложения и улучшайте ясность.

• «Это может быть эффективным» → «Это эффективно»
• «Оно как-то теплое» → «Я теплый»
• «Да, что-то вроде этого». → «Да».

7. Убедительность

Убедительность часто воспринимается как негативная или неискренняя, особенно в бизнесе. Всплывают образы быстроговорящего продавца подержанных автомобилей с гладко зачесанными волосами, убеждающего вас, что ржавый автомобиль — отличное дело, и наши защиты поднимаются. Это не тот вид убедительности, о котором идет речь здесь. Убедительность как навык обслуживания клиентов означает:

• Убедить текущего клиента остаться клиентом, если он собирается уйти
• Помочь клиенту понять, что ситуация не так плоха, как он думал
• Показать клиенту, что на более высоком уровне его потребности могут быть лучше удовлетворены

«Продажа — это процесс убеждения человека, что ваш продукт или услуга стоят больше, чем цена, которую вы запрашиваете». — Брайан Трейси

Убедительность в обслуживании клиентов помогает снизить текучесть. Агенты по обслуживанию клиентов должны сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя ценными, убедить их, что ваш продукт или услуга хороши для них, и заставить их поверить, что они должны остаться клиентами.

Книга Роберта Чиалдини «Влияние: психология убеждения» предлагает отличные инсайты для улучшения вашей убедительности. Убедительность и самоконтроль (навык #2) часто практикуются вместе. Вместо того чтобы потерять самообладание (и клиента), CSRs остаются в контроле над собой и ситуацией с клиентом. Убедительность также связана с дружелюбием (навык #8) — как сказал президент Линкольн: «Если вы хотите убедить человека в своих идеях, сначала сделайте его своим другом». — Авраам Линкольн

8. Доброжелательность

Trader Joe’s имеет самую высокую удовлетворенность клиентов среди супермаркетов и всех ритейлеров в России. Не только потому, что у них есть здоровые альтернативы и продукты собственного бренда, но и благодаря маленькой вещи, известной как «доброжелательность». Сотрудники Trader Joe’s настолько внимательны, быстры и тщательны, что их выбрали быстрее, чем другие супермаркеты. Они настолько отзывчивы, что даже предложат попробовать продукт прямо в проходах супермаркета!

«Они такие доброжелательные в Trader Joe’s… и всегда, «Привет, как дела? Где вы были? Вы это сделали? Наш сотрудник, с которым мы часто общаемся, узнала, что мы отмечаем, и пошла в отдел цветов и подарила нам букет цветов». — Санди Шелли, клиент Pittsburgh Trader Joe’s

75% клиентов уходят от компании после взаимодействия с недружелюбной поддержкой клиентов, поэтому легко понять, почему Trader Joe’s наслаждается таким успехом. Доброжелательные агенты по обслуживанию клиентов укрепляют отношения с клиентами и создают лояльность клиентов.

Книга Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» предлагает отличные инсайты и советы по важности доброжелательности (и других навыков из этого списка!)

9. Умение завершать разговор

Роль агента по обслуживанию клиентов требует быстрого ответа на запросы клиентов, решения их проблемы и приема следующего клиента в очередь. В MautiBox CSRs получают до 40 тикетов в день! Количество тикетов с проблемами клиентов зависит от нескольких факторов:

• Количество клиентов
• Больше клиентов = больше проблем с клиентами

После решения проблемы и закрытия тикета, представители поддержки не имеют времени для продолжения разговора — они должны соответствовать требованиям оставшихся тикетов. Без сильного умения завершать разговор, они могут оказаться в положении, как этот сотрудник Zappos, который провел 10 часов и 43 минуты на одном звонке. Вы можете улучшить свое умение (вежливо) завершать разговор, имея стратегию на начальной стадии звонка. Искусство завершения разговора приходит с практикой, и CSR могут опираться на фразу, такую как: «Ну, у меня через несколько минут запланирован звонок, поэтому мне нужно идти».

10. Сотрудничество

«Это долгая история человечества (и животных тоже) — те, кто научился наиболее эффективно сотрудничать и импровизировать, преуспели». — Чарльз Дарвин

Обслуживание клиентов — это решение проблем. Когда проблемы повторяются, агенты набираются опыта, решают их более эффективно и даже становятся специалистами. Когда команды делятся знаниями и работают вместе для решения проблемы, все выигрывают. Merriam-Webster определяет сотрудничество как «работать вместе с другими или вместе, особенно в интеллектуальном предприятии». Сотрудничество включает:

• Общение с членами команды
• Обучение на собственном и внешнем опыте
• Обмен знаниями и экспертизой
• Групповое решение проблем

И это огромное преимущество для агентов по обслуживанию клиентов, если они хороши в этом. Чтобы стать хорошим в этом, начните с вопросов к коллегам. Вопросы, такие как:

• Как бы вы справились с этим
• Как лучше всего сделать это
• Что вы думаете о ____
• Есть ли лучший способ сделать это

Эти вопросы открывают двери для командного сотрудничества. Чем больше вы сотрудничаете, тем лучше вы будете слушать (навык #21), общаться (навык #6) и решать проблемы (навык #15).

Книга Кита Сауэра «Гениальная группа: сила сотрудничества» предлагает советы по реформированию групповых настроек для оптимизированного сотрудничества

11. Знание продукта

Понимает, что вам нужно знание продукта, чтобы решать проблемы клиентов с вашим продуктом. Сильное знание продукта не приходит само по себе. Это знание приходит со временем и опытом. Нет коротких путей к знанию продукта — но желание учиться (навык #13) и искренний интерес к продукту помогут его закрепить. Задавайте опытным коллегам вопросы, наблюдайте за звонками и используйте продукт сами. Нет замены личному опыту. Понимание его для себя делает помощь другим легче.

12. Уверенность

С знанием продукта приходит уверенность. Но уверенность не означает, что вы должны знать все. «Самые уверенные люди готовы признать, где они не имеют информации. Они могут сказать, «Я не знаю ответа на это, но я получу его для вас на следующий звонок» и действительно это сделают». — Датан Браун, SDR Manager в ActiveCampaign

Уверенность означает взять на себя ситуацию таким образом, чтобы клиент знал, что он может вам доверять. Они не должны беспокоиться, потому что вы позаботитесь об этом. Уверенность успокаивает клиента и сообщает, что вы надежны и честны. Это усиливает отношения и улучшает удовлетворенность клиентов.

Лучший способ улучшить вашу уверенность — это действовать уверенно в условиях страха. Используйте свои навыки актерского мастерства (навык #5) и примите более уверенную личность. Катти Кэй и Клэр Шипман описывают, как мы можем улучшить нашу уверенность в своей книге «Код уверенности».

Обложка книги «Код уверенности» Катти Кэй и Клэр Шипман

Их исследования показали, что выбор уверенности путем действия и принятия риска фактически изменяет нашу физическую проводку. Кэй и Шипман обнаружили, что уверенность влияет на генетику, но это не фиксированное психологическое состояние. Все могут построить уверенность. Как сказал Ричард Паскаль, «Актерствуйте в новую мысль, а не думайте о новой мысли». Котенок, отбрасывающий тень льва

Если вы хотите быть уверенным, действуйте уверенно. ДНК льва находится в каждом домашнем коте.

13. Желание учиться

«Обучение не приходит случайно, его нужно искать с жаром и прилежанием». — Эбигейл Эдамс

Что означает, что наша вторая первая леди имела в виду, что обучение не автоматично; вы должны этого хотеть. Желание учиться — это бесценное качество, потому что всегда есть, чему учиться. Агенты по обслуживанию клиентов учатся:

• Новым ситуациям
• Новым решениям для старых проблем
• Обновлениям продукта
• Рабочим ходам
• Расширениям функций
• Новым способам применения старых решений
• Старым способам применения новых решений

Агенты по обслуживанию клиентов с сильным желанием учиться будут успешны в любом месте. Чтобы увеличить ваше желание учиться, попробуйте изменить свой настрой с «я должен это сделать» на «я могу это сделать». Вы можете учиться о своих клиентах, находить новые решения, учиться новым способам использования продукта. Подходите к каждому звонку с клиентом с желанием учиться, и ваши разговоры будут интересными и вознаграждающими. Вы будете более вовлечены, и клиенты почувствуют, что их слушают и ценят. Не говоря уже о том, что вы действительно научитесь!

14. Технические навыки

Агенты по обслуживанию клиентов используют различные инструменты и технологии для помощи в своей работе:

• Система тикетов
• Единый инструмент коммуникации
• Система телефонов
• Внутренняя база знаний

Знание того, как их использовать, где хранится конкретная информация и как исследовать более глубокие аспекты каждого инструмента, сокращает время на каждый тикет. Рабочие ходы и устранение неполадок — это две большие части работы по обслуживанию клиентов. Существует более одного способа решения большинства проблем и более одной причины проблемы. Например, если счет клиента не отражает изменения в счете, это может быть связано с:

• Время соединения истекло
• Wi-Fi нужно сбросить
• Вы ввели неправильную информацию
• Формат информации неверный
• Изменения не сохранены
• Предыдущая информация все еще в системе
• Платформа отклонила изменения
• Изменения требуют утверждения или подтверждения

Это где технические знания проявляются. Технические знания сохраняют эти решения и стратегии организованными и доступными, делая их отличным активом для любой команды поддержки. Это технический навык для вашего CV или резюме. Улучшение технических навыков требует времени и организации. Сильное желание учиться (навык #13) помогает удержать информацию, которую вы получаете. Сотрудничайте с коллегами, задавайте вопросы и учитесь у них.

15. Решение проблем

«Внутри каждой проблемы скрывается возможность». — Роберт Кипосоки

Обслуживание клиентов — это решение проблем. Вы не можете быть уверены, какие проблемы вам придется решать, но вы знаете, что будут проблемы. Но каждая проблема — это возможность:

• Сделать день кого-то лучше
• Создать и укрепить отношения с клиентами
• Построить уверенность и доверие к вашему продукту
• Вдохновить удержание и лояльность клиентов

Ваши лояльные клиенты в 4 раза чаще будут рекомендовать вас другим, в 5 раз чаще будут покупать у вас снова, в 7 раз чаще будут пробовать ваши новые продукты лояльные клиенты в 4 раза чаще будут рекомендовать вас другим, в 5 раз чаще будут покупать у вас снова, в 7 раз чаще будут пробовать ваши новые продукты

Создание лояльных клиентов — цель обслуживания клиентов, и это побочный эффект сильных навыков обслуживания клиентов. CSRs решают проблемы. Чем больше проблем они решают, тем лучше они становятся в их решении. Отмечайте каждый завершенный тикет, чтобы оставаться позитивным и готовиться к следующему.

16. Творчество

«Проблемы — это просто повод для творчества». — Герхард Гшвандтнер

Не каждая проблема имеет очевидное решение. Иногда вам нужно импровизировать и найти новый способ преодолеть её. Творчество — это комбинация нескольких навыков:

• Сотрудничество (навык #10)
• Мыслить о проблемах с новой точки зрения, учиться у других, как они подходят к проблемам

Практика этих навыков помогает улучшить ваше творчество! Скотт Барри Кауфман и Каролин Грегори «Подключены к творчеству» разбирают привычки высоко творческих людей и дают инсайты по улучшению вашего творчества. Творческие люди не избегают вызовов. Если, по какой-то причине, решение #1 не работает, это не конец света. Это просто возможность создать решение #2.

17. Гибкость и адаптивность

Агенты по обслуживанию клиентов сталкиваются с необычными ситуациями без конкретных инструкций или протоколов. Эти ситуации требуют от сотрудника реагировать, доверять своим собственным суждениям и принимать решение. Лучшие агенты по обслуживанию клиентов:

• Ожидают всего и не удивляются ничему
• Приспосабливаются и меняются по мере необходимости
• Слушают, анализируют и реагируют в зависимости от ситуации и потребностей клиента

Если они не могут быть гибкими в каждой ситуации, их взаимодействия с клиентами будут как попытка вставить квадратный болт в круглое отверстие, и это просто не работает. Каждый клиент — это индивидуум, и это делает каждое взаимодействие с клиентом уникальным. CSRs, которые адаптируются к индивиду, берут контроль над ситуацией таким образом, что не отнимают ничего у клиента. Ваши клиенты оценят специализированное обслуживание и будут иметь положительные взаимодействия с клиентами. Эти положительные взаимодействия приводят к более крепким отношениям и удержанию клиентов.

Обложка книги «Адаптивность» М.Дж. Райан «Адаптивность» М.Дж. Райан

М.Дж. Райан «Адаптивность» предлагает стратегии для улучшения вашей реакции на изменения и оптимизации вашей способности адаптироваться.

18. Положительный настрой

Не секрет, что настрой имеет значение. Не только ваш собственный, но и настрой тех, с кем вы взаимодействуете. Взаимодействие с кем-то с негативным настроем имеет значительное влияние на работу. Согласно Кристин Порат и Кристин Персон взаимодействие с грубостью на работе приводит к:

• Снижению качества работы
• Умышленному снижению усилий сотрудников
• Снижению приверженности к организации

Агенты по обслуживанию клиентов сталкиваются с грубостью и негативом чаще, чем средний сотрудник. Вместе с самоконтролем (навык #2) и доброжелательностью (навык #8), их настрой имеет огромное влияние на удержание клиентов Положительные сотрудники в 20% случаев строят крепкие отношения с клиентами, что приводит к увеличению продаж. Не только это, но и положительные настрои заразительны и улучшают качество жизни. Агенты по обслуживанию клиентов имеют возможность изменить жизни с помощью своего настроя. «Самое большое открытие всех времен — это то, что человек может изменить свое будущее, просто изменив свое настроение». — Опра Уинфри

Если вы хотите улучшить позитивное мышление, вы можете:

• Дать кому-то комплимент
• Быть добрым к другим имеет то же влияние, что и попытка нового и захватывающего дела

19. Положительная речь

Вот сценарий: Вы предлагаете решение стоимостью $500 клиенту, который может получить то же решение у конкурента за $800. Какое звучит лучше

1. «Это будет стоить вам $500».
2. «Вы сэкономите $300».

Почему вариант 2 будет воспринят лучше, чем вариант 1. Способ, которым идеи представлены и сформулированы, имеет значительное влияние на их результаты. В обслуживании клиентов положительная речь может стать разницей между: «Отлично! Подписывайтесь!», и «Ни за что я не заплачу за это. Мы закончили».

Уверенность (навык #12) и положительный настрой (навык #18) оба помогают переформулировать ваш ум. Вы начнете думать и говорить с положительной речью. Использование положительной речи делает CSRs более убедительными, приятными и легче понятными. Люди понимают положительные утверждения на 30-40% быстрее, чем отрицательные утверждения Примеры использования отрицательной и положительной речи в качестве навыка обслуживания клиентов Примеры использования отрицательной и положительной речи в качестве навыка обслуживания клиентов Простая смена фраз имеет большое влияние на восприятие клиентами (Источник: Вы можете улучшить использование положительной речи, посмотрев на распространенные фразы и придумав более положительные способы сказать то же самое:

• Вы не можете это сделать → Это может не сработать, попробуйте это вместо этого
• Я жду, когда вы это сделаете → Я рад, что вы это сделали!
• Это займет много времени → Это того стоит в конце концов.

20. Умение «переключиться»

Иногда борьба не может быть выиграна. Иногда раздраженный клиент говорит что-то грубое и оскорбительное. Иногда потребности клиента не могут быть удовлетворены. Что вы можете сделать «Переключитесь». — Эльза

Существуют ситуации, которые не могут быть спасены или решены. В таких ситуациях агенты по обслуживанию клиентов должны принять это, сделать вдох и перейти к следующему тикету клиента. Переключение — это труднее, чем кажется, и требует практики. Принятие и обязательство (ACT) предлагает некоторые стратегии для принятия решения, когда «переключиться». Рассел Харрис лучше всего объяснил это в своей книге «Психологическая ловушка».

Обложка книги «Психологическая ловушка» Рассела Харриса «Психологическая ловушка» Рассела Харриса

«В ACT наше основное внимание к мысли не то, что она истинна или ложна, а то, помогает ли она нам создать жизнь, которую мы хотим». — Рассел Харрис

21. Навыки слушания

«Решение проблем означает слушать». — Ричард Брэнсон

Чтобы решить проблему, вы должны сначала понять её. Слушание клиента помогает вам понять проблему и заставляет клиента чувствовать себя услышанным и важным. Когда агент по обслуживанию клиентов спешит решить проблему без прослушивания клиента, это приводит к плохому опыту. Слушание требует:

1. Внимания
2. Терпения
3. Задавания вопросов

Внимание к потребностям клиента приводит к удержанию клиентов. Например, Hipcooks — кулинарная школа на Западном побережье, которая использует внимательное обслуживание клиентов для удержания 70% своих клиентов. Вот пример внимательности с сайта Hipcooks

Пример внимательности Hipcooks Пример внимательности Hipcooks

Положительные взаимодействия с клиентами, такие как этот, приводят к удержанию клиентов! Каждая ситуация — это возможность практиковать терпение:

• Думая о ситуации
• Слушая, как клиент выражает свою недовольство
• Жду, пока клиент
• Найдет свою информацию для входа
• Ищет соответствующую информацию
• Открывает свою учетную запись в экране

Когда клиенты чувствуют себя спешащими, они раздражаются. Они чувствуют себя более как номер, чем как человек, что делает их менее склонными оставаться клиентами. Задавайте вопросы, чтобы уточнить сложную проблему. Слушайте тон клиента и адаптируйтесь к его потребностям. Агенты по обслуживанию клиентов и представители продаж развития обоих используют этот навык. Чем больше вы слушаете, тем больше вы понимаете, и тем легче становится решить проблему.

22. Личная ответственность

Когда у клиентов возникают проблемы, они могут обратиться за помощью несколькими способами:

• Начать живой чат
• Открыть тикет поддержки
• Позвонить на линию обслуживания клиентов
• Посетить лично

После этого агент по поддержке или обслуживанию клиентов берет на себя ответственность за проблему клиента. Это его ответственность работать с клиентом до тех пор, пока проблема не будет решена, проблема не будет решена или вопрос не будет задан. Когда агент вовлечен, он отвечает за этого клиента и является лицом компании. Он отвечает за предоставление отличного обслуживания и представление компании. В высоких объемах тикетов CSRs могут решать до 40 проблем в день. Они должны нести личную ответственность за то, чтобы довести каждый случай до конца. Менеджеры не имеют достаточной пропускной способности для оценки каждого тикета в реальном времени, поэтому агенты по обслуживанию клиентов должны держать себя в ответе. Если тикет упадет или проблема останется нерешенной, это может занять в среднем 12 положительных взаимодействий, чтобы это исправить. Но, скорее всего, у вас не будет 12 дополнительных шансов с этим клиентом, потому что он перейдет к кому-то другому. Неответственные репы означают плохой опыт клиента и низкую удержание клиентов.

Обложка книги «Экстремальная ответственность» Джокко Уиллинка «Экстремальная ответственность» Джокко Уиллинка

Книга Джокко Уиллинка «Экстремальная ответственность» сосредоточена на улучшении ответственности и взятии на себя обязательств.

23. Настойчивость и выносливость

К сожалению, агенты по обслуживанию клиентов редко сталкиваются с довольными клиентами. Клиенты обращаются только тогда, когда у них проблема или они не могут разобраться в чем-то. Они раздражены и потенциально злы. Настойчивость и выносливость — это навыки обслуживания клиентов, которые помогают преодолеть эту проблему. Эти навыки помогают агентам по обслуживанию клиентов:

• Атаковать проблемы клиента
• Работать с клиентами до тех пор, пока не будут решены все проблемы
• Возвращаться за больше

Потому что после текущей проблемы будет другая, более сложная, более раздраженный клиент или сбой, который вызовет всплеск тикетов. Настойчивость также означает своевременность. Клиенты не любят ждать. Фактически, 66% взрослых считают, что самое важное, что компания может сделать для предоставления хорошего онлайн-опыта обслуживания клиентов, — это ценить их время. Успешные CSRs своевременны. Они первые, кто отвечает на чат, отвечает на звонок или берет тикет. Настойчивые, выносливые агенты по обслуживанию клиентов поднимаются на высоту и обеспечивают, что клиенты заботятся о них. И когда клиенты чувствуют заботу, они остаются.

24. Желание пойти дальше

Опыт обслуживания клиентов имеет значение как никогда. Это секретный ингредиент, который определяет ваш успех. После одного негативного опыта около половины клиентов больше никогда не будут сотрудничать с этой компанией. Ваша компания может выделиться, предоставляя исключительный опыт обслуживания клиентов. График, показывающий опыт обслуживания клиентов, контент-маркетинг, маркетинг на основе данных, видеомаркетинг и социальные сети как захватывающие возможности для бизнеса График, показывающий опыт обслуживания клиентов, контент-маркетинг, маркетинг на основе данных, видеомаркетинг и социальные сети как захватывающие возможности для бизнеса

Опыт обслуживания клиентов — это самая большая возможность для бизнеса (Источник: Агенты, которые могут предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов, выиграют лояльных клиентов и улучшат репутацию компании.

25. Управление временем

Обслуживание клиентов требует сильных навыков управления временем и организации. Без них:

• Проблемы клиентов уходят в никуда
• Проблемы остаются нерешенными
• Квоты не выполняются
• Вопросы отвечаются неправильно
• Время ожидания увеличивается
• Опыт клиента страдает

Агенты по обслуживанию клиентов должны быть организованы, чтобы управлять своим днем. Они должны быть внимательными и тщательными — но не до такой степени, чтобы тратить время — и приоритизировать наиболее важные и трудоемкие задачи. CSRs не только управляют своим временем, но и работают над управлением временем клиента. Если они эффективны, клиент получает время обратно, и так же и они. Успешные репы знают, как планировать на долгие звонки, неожиданные проблемы и сложные ситуации. Они также могут адаптироваться к неожиданностям и выполнять свою работу несмотря на непредвиденные трудности.

Вот 18 стратегий для улучшения эффективности:

1. Фокусируйтесь на самых важных задачах сначала
2. Развивайте глубокую работу
3. Составляйте список отвлечений, чтобы оставаться сосредоточенным
4. Используйте матрицу Эйзенхауэра для определения долгосрочных приоритетов
5. Используйте правило 80/20
6. Разбивайте задачи на более мелкие части
7. Делайте перерывы
8. Сделайте меньше решений
9. Устраните неэффективное общение
10. Найдите повторяющиеся сокращения
11. Учитесь на успехах, а также на ошибках
12. Планируйте, когда что-то идет не так
13. Работайте, прежде чем вдохновляться или вдохновляться
14. Не многозадачьте
15. Заправляйтесь — перезагружайтесь
16. Острый инструмент — заточите
17. Управляйте своей энергией (а не только временем)
18. Учитесь говорить «нет»

Чтобы узнать больше о каждой стратегии, вы можете прочитать эту статью