Введение в Сustomer experience (CX) Как прокачать клиентский опыт? Пошаговая инструкция

В этой статье мы разберём, что такое Сustomer experience и как прокачать клиентский опыт для своего бренда.

Customer Experience | Клиентский опыт — сумма впечатлений и эмоций, которые получает клиент в ходе взаимодействия с товаром или услугой, а также поставщиком товара и услуги.

Клиентский опыт - это важный аспект успешного бизнеса, который включает в себя все взаимодействия клиента с вашей компанией. Удовлетворенные клиенты играют ключевую роль в привлечении новых клиентов и удержании существующих. Для обеспечения высокого уровня клиентского опыта необходимо иметь целостную стратегию, включающую в себя не только качественный товар, но и превосходное обслуживание.

Эффективный клиентский опыт включает в себя такие аспекты, как легкость взаимодействия с компанией, персонализированный подход к каждому клиенту, оперативное решение проблем и жалоб, а также постоянное стремление к улучшению качества обслуживания.

Смежные направления включают в себя маркетинг, продажи, управление качеством, аналитику данных, управление отношениями с клиентами (CRM) и технологии информационной поддержки бизнеса.

Перспективные направления связаны с развитием технологий и автоматизацией процессов взаимодействия с клиентами, внедрением искусственного интеллекта для улучшения персонализации обслуживания, а также использованием больших данных для анализа и прогнозирования потребностей клиентов. Важно помнить, что клиентский опыт должен быть постоянно улучшаемым и адаптированным под изменяющиеся потребности рынка и ожидания клиентов. Непрерывное развитие в этой области поможет вашему бизнесу быть конкурентоспособным и успешным на долгосрочной перспективе.

Customer experience, также известный как CX - это целостное восприятие клиентом его взаимодействия с вашим бизнесом или брендом.

CX также включает в себя маркетинговые кампании, точки соприкосновения с продажами и, конечно же, обслуживание клиентов. Многие люди отождествляют обслуживание клиентов с клиентским опытом, но на самом деле это лишь одна маленькая часть головоломки.

Почему так важен клиентский опыт?

Довольные клиенты с большой вероятностью станут постоянными. Лояльные клиенты - это генераторы "сарафанного радио" и бесплатная реклама из уст в уста для вашего бренда.

Преимущества создания великолепного клиентского опыта еще глубже. 75 % клиентов заявили, что готовы переплатить, но купить товар у компании, имеющей хорошую репутацию среди клиентов. То есть люди голосуют рублем за спокойствие.

И более 80% работников службы поддержки клиентов утверждают, что позитивный опыт работы с клиентами - это конкурентное преимущество.

Поскольку все больше клиентов требуют от компаний высококачественного обслуживания, 45,9% компаний заявили, что CX является для них главным приоритетом на ближайшие пять лет - более важным, чем улучшение ценообразования и продукта.

Действительно ли вам нужна СХ-стратегия?

Создание хорошего клиентского опыта не происходит случайно. Вам нужно целенаправленно думать о том, как каждое взаимодействие с клиентом складывается в единое целое, формируя его впечатление о вас.

Стратегия CX также задает способы количественного отслеживания, измерения и анализа ваших усилий по улучшению клиентского опыта.

Например, ваша стратегия клиентского опыта определяет, когда и как вы будете запрашивать отзывы клиентов. Вы можете выбрать конкретные точки на пути клиента, где вы будете задавать вопросы о своей работе.

Стратегия также поможет вам продумать, как именно вы будете измерять такие показатели, как удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов. Вы можете рассмотреть возможность использования таких показателей, как индекс NPS или средние показатели удовлетворенности клиентов (CSAT), и отслеживать их с течением времени.

Вы можете использовать подход MautiBox к автоматизации клиентского опыта, чтобы помочь вам построить свою первоначальную стратегию клиентского опыта.

Вот четыре этапа нашего процесса:.

1. Оркестрация: Посмотрите карту пути клиента CJM и определите связи между каналами и платформами. MautiBox поможет вам соединить эти инструменты, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт.

2. Сегментация: Найдите закономерности в данных о клиентах и создайте списки, чтобы персонализировать маркетинг и продажи по ним.

3. Персонализация: Используйте данные о клиентах для создания персонализированных сообщений, которые побуждают их к покупке. Чем индивидуальнее подход к каждому клиенту, тем лучше.

4. Автоматизация: Используйте искусственный интеллект и другие инструменты автоматизации для эффективного создания персонализированного и положительного опыта конечного клиента во всех точках соприкосновения.

Создание стратегии работы с клиентами гарантирует, что вы приложите необходимое количество усилий и ресурсов для создания хорошего клиентского опыта. Таким образом, вы будете уделять приоритетное внимание клиентскому опыту, а не относиться к нему как к чему-то второстепенному.

Как выглядит лучший клиентский опыт?

(Здесь на помощь приходит персонализация, но мы забегаем вперед).

Есть некоторые вещи, которые большинство клиентов ищут в позитивном опыте общения с клиентами. Например, 49 % клиентов хотят, чтобы менеджеры по обслуживанию клиентов, с которыми они общаются, проявляли сочувствие. А 62,3 % клиентов говорят, что самым большим препятствием для хорошего обслуживания клиентов является то, насколько трудно решить их проблему.

В качестве базового показателя общий уровень обслуживания клиентов должен быть следующим:

• Будьте максимально просты для покупателя: Это означает быстрое время загрузки сайта и оформления заказа, а также самый простой способ совершить покупку.

• Создайте эмоциональную связь: клиенты хотят чувствовать, что ваша компания понимает их, и вы можете продемонстрировать это с помощью эмпатии и эмоциональных призывов.

• Точное и своевременное удовлетворение потребностей клиентов: Для того чтобы получить четкое представление о потребностях своих клиентов, используйте CJM карту и исследование целевой аудитории, для того чтобы понять какие именно проблемы они имеют ввиду и как ваш бизнес может решить эти проблемы. Из-за несоответствия могут быть испорчены отношения с клиентом.

• Полагайтесь на цифровые инструменты: Цифровой клиентский опыт пользуется большим спросом. Подумайте о том, как внедрить больше цифровых инструментов, таких как чат-боты, приложения, системы управления знаниями и обслуживание клиентов в социальных сетях, чтобы встречать клиентов там, где они находятся.

Еще один способ визуализации клиентского опыта - воронка продаж. Вам нужно понять, как выглядит клиентский опыт на каждом этапе пути покупателя.

Вот пример базовой воронки продаж с идеями по улучшению клиентского опыта на каждом этапе:.

Ваш путь клиента, скорее всего, сложнее, чем воронка на картинке, но вы все равно понимаете, что клиентский опыт играет ключевую роль на каждом этапе, от осведомленности до покупки и формирования лояльности к бренду.

5 способов создать лучший Customer Experience

Проектирование, внедрение и совершенствование целостной стратегии Customer Experience (CX) может занять некоторое время. Однако вы можете начать работать над ней прямо сейчас.

В настоящий момент вы можете использовать эти пять стратегий для того, чтобы начать создавать лучший клиентский опыт прямо сейчас.

1. Прислушайтесь к своим клиентам

Прислушиваться к клиентам - самое важное, что вы можете сделать для улучшения качества обслуживания. Это при условии, что вы принимаете меры на основе того, что говорят вам ваши клиенты.

Самый простой способ сделать это - измерить удовлетворенность клиентов. Две трети организаций утверждают, что удовлетворенность клиентов является для них основным показателем эффективности работы с клиентами, за которым следуют время решения проблемы и высокий NPS от клиентов.

Существует множество способов узнать об отзывах клиентов. Проводите опросы клиентов, запрашивайте отзывы на отраслевых сайтах, отслеживайте хвалебные отзывы и жалобы клиентов в социальных сетях.

Если у вас есть колл-центр или служба поддержки клиентов, вы также можете прослушать записанные звонки продавцов. Имейте в виду, что приставание к клиентам с просьбой оставить отзыв может принести больше вреда, чем пользы.

Отправка нескольких последующих писем - это нормально, но не отправляйте больше, чем необходимо. Там, где это возможно, целесообразно предлагать клиентам стимулы для оставления отзывов. Рассмотрите возможность предоставления купонов или скидок только для клиентов.

2. Серьезно относитесь к отзывам сотрудников

Так же как вы прислушиваетесь к своим клиентам, вы должны прислушиваться и к своим сотрудникам.

Сотрудники, особенно те, кто занимается обслуживанием клиентов и продажами, имеют прямой контакт с клиентами. Они лучше других понимают, чего ждут от них клиенты.

Важно также показать, что мнение сотрудников учитывается. Выражайте признательность сотрудникам, которые предлагают новые идеи или идеи, улучшающие общее впечатление клиентов, особенно если это приводит к повышению эффективности работы.

3. Персонализируйте свои продажи и маркетинг

76 % клиентов ожидают от брендов, с которыми они взаимодействуют, какого-то персонализированного опыта.

Клиенты хотят чувствовать, что их знают и видят в компании. Важно относиться к ним как к личностям, а не просто как к показателям продаж и маркетинга.

Персонализация продаж и маркетинга способствует установлению более прочных связей, проявлению эмоций клиентов и улучшению их восприятия. Кроме того, инструменты автоматизации маркетинга, такие как MautiBox, могут использоваться для создания высокоперсонализированных предложений в широком масштабе.

Персонализация чаще всего используется маркетинговыми командами.
46 % маркетологов используют персонализацию для рекомендации клиентам новых продуктов, а также для настройки электронных писем, предоставления полезного контента и направления клиентов на следующий шаг.

Предприятия используют персонализацию и за пределами маркетинга:
46 % компаний применяют тактику персонализации для предиктивного обслуживания клиентов. В рамках этой стратегии компании предугадывают потребности клиентов и реагируют на них как можно быстрее. Каковы основные преимущества?

Персонализация обеспечивает отличную окупаемость инвестиций:
26 % маркетологов считают, что рентабельность инвестиций в персонализацию составляет от 3 до 5 долларов, а некоторые видят рентабельность инвестиций на уровне 20 долларов.

4. Разработайте стратегию омниканальности

Вы, вероятно, осознаете важность рекламы на нескольких каналах. Однако для того, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт, вам необходимо перейти к омни-канальной стратегии.

В omni-channel все они работают вместе, создавая привлекательный клиентский опыт. Например:

• В рамках омни-канальной стратегии покупатель может начать искать товар на своем смартфоне.
• Затем может быть отправлено электронное письмо с приглашением посетить ближайший магазин.
• Придя в магазин, покупатель может получить дополнительную информацию об интересующем его товаре через мобильное приложение.
• Затем покупатель может увидеть рекламу в социальных сетях о предстоящей распродаже в том же магазине.

Омни-канальные стратегии реагируют на потребности и поведение покупателей. В результате, при переходе между каналами, они будут получать персонализированные предложения.

А поскольку уже несколько лет, цифровые каналы являются основными каналами коммуникации брендов с клиентами, омни-канальная стратегия является разумным шагом практически для всех компаний.

5. Реализуйте возможности самообслуживания

Цифровой клиентский опыт во многом зависит от ключевой тенденции: возможности самообслуживания для обслуживания клиентов и решения их проблем.

Учитывайте, что 43% клиентов предпочитают использовать голосовые опции для связи со службой поддержки.

Это означает, что 57 % клиентов взаимодействуют со службой поддержки через неголосовые средства, такие как чат-боты, FAQ, электронная почта и т. д.

Популярным способом предоставления самообслуживания является создание на вашем сайте подробного FAQ или справочного центра. Чтобы создать этот инструмент, вы можете просмотреть старые записи об обслуживании клиентов и поговорить со своими сотрудниками, чтобы определить наиболее распространенные вопросы, которые клиенты, скорее всего, смогут решить самостоятельно без особых подсказок.

Чат-боты - еще одно удобное решение для самообслуживания. Эти инструменты имитируют живое общение с помощью искусственного интеллекта и автоматизации. Создание чат-бота требует тех же знаний, которые вы собираете при создании контента FAQ.

Улучшите свою CX стратегию уже сегодня

Создание положительного опыта общения с клиентами имеет решающее значение для любого бизнеса. Клиенты принимают решения о покупке, основываясь на способности вашего предприятия проявлять эмпатию, персонализацию и обслуживание клиентов.

Используйте эти стратегии для улучшения качества обслуживания клиентов. Прежде всего, не забывайте прислушиваться к своим клиентам и держать их в центре внимания всей вашей бизнес-стратегии.